ELECTRONIC SERVICE QUALITY AND ELECTRONIC SERVICE RECOVERY QUALITY EFFECT ON CONSUMER SATISFACTION

Yıl 2022, Cilt: 8 Sayı: 2, 153 - 174, 31.12.2022

Mustafa Özdemir Onur Çataltepe

https://doi.org/10.46849/guiibd.1168587

Öz

The aim of this research is to determine which dimensions consumers give more importance to in the formation of e-satisfaction by examining the effects of both perceived e-service quality dimensions and perceived e-service recovery quality dimensions on e-satisfaction in line with the information obtained from individuals who shop online. As such, a survey was conducted with the participation of 390 students studying at Giresun University, and the data obtained were analyzed with the SPSS 23.0 statistical program. First, exploratory factor analysis was applied to the received data. Then, regression analysis was performed to determine the effect of the accepted factors on e-satisfaction. As a result of the regression analysis, it was determined that e-service quality and e-service recovery quality generally have positive effects on e-satisfaction. Based on dimensions, it has been determined that the most effective dimensions are productivity, fulfillment, and return transactions. In addition, the effect of e-service recovery quality on e-service quality was examined. And it was determined that the most effective dimension of e-service quality is the return transactions dimension.

Anahtar Kelimeler

E-Service Quality, E-Service Recovery Quality, E-Satisfaction, E-Commerce

E-TİCARET İŞLETMELERİNDE E-HİZMET KALİTESİ VE E-HİZMET TELAFİ KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ

Öz

Bu araştırmanın amacı, çevrimiçi alışveriş yapan bireylerden elde edilen bilgiler doğrultusunda algılanan e-hizmet kalitesi boyutları ve algılanan e-hizmet telafi kalitesi boyutlarının, e-memnuniyet üzerindeki etkilerini inceleyerek, e-memnuniyet oluşumunda tüketicilerin hangi boyutlara daha fazla önem verdiğini tespit etmektir. Bu amaçlar doğrultusunda Giresun Üniversitesi’nde eğitim gören toplam 390 öğrencinin katılımıyla bir anket gerçekleştirilmiş ve elde edilen veriler SPSS 23.0 istatistik programı ile analiz edilmiştir. Elde edilen verilere ilk olarak keşfedici faktör analizi uygulanmıştır. Daha sonra elde edilen faktörlerin e-memnuniyet üzerindeki etkisini tespit etmek amacıyla regresyon analizi yapılmıştır. Regresyon analizi sonucunda, e-hizmet kalitesi ve e-hizmet telafi kalitesinin e-memnuniyet üzerinde genel olarak olumlu etkilerinin olduğu tespit edilmiştir. Boyutlar bazında ise en etkili boyutların verimlilik, yerine getirme ve iade işlemleri boyutları olduğu tespit edilmiştir. Buna ek olarak e-hizmet telafi kalitesinin e-hizmet kalitesi üzerindeki etkisi incelenmiş ve e-hizmet kalitesi üzerinde en etkili boyutun iade işlemleri boyutu olduğu tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

E-Hizmet Kalitesi, E-Telafi Kalitesi, E-Memnuniyet, E-Ticaret

Kaynakça

• Alshamayleh, H., Aljaafreh, R., Aljaafreh, A. ve Albadayneh, D. (2015). Measuring the Quality of E-Services and its Impact on Students Satisfaction at Jordanian Universities. Journal of Theoretical and Applied Information Technology, 74(3), 274-285.
• Altunışık, R., Özdemir, Ş. ve Torlak, Ö. (2012). Modern Pazarlama (5. baskı). İstanbul: Değişim Yayınları.
• Anderson, R. E.,ve Srinivasan, S. S. (2003). e-Satisfaction and e-Loyalty: A Contingency Framework. Psychology ve Marketing, 20(2), 123-138.
• Ariff, M. S., Yun, L. O., Zakuan, N. ve Ismail, K. (2013). The Impacts of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Internet Banking. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 81, 469-473.
• Bai, B., Law, R. ve Wen, I. (2008). The Impact of Website Quality on Customer Satisfaction and Purchase İntentions: Evidence from Chinese Online Visitors. International Journal of Hospitality Management, 27, 391-402.
• Barnes, S. ve Vidgen, R. (2000). WebQual: An Exploration of Website Quality. European Conference on Information Systems.
• Bernardo, M., Llach, J., Marimon, F. ve Alonso-Almeida, M. M. (2013). The Balance of The Impact Of Quality and Recovery on Satisfaction: The Case of E-Travel. Journal of Total Quality Management, 24(12), 1390-144.
• Bressolles, G., Durrieu, F. ve Giraud, M. (2007). The Impact of Electronic Service Quality's Dimensions on Customer Satisfaction and Buying Impulse. Journal of Customer Behaviour, 6(1), 37-56.
• Carlson, J. ve O’Cass, A. (2010). Exploring the Relationships between e-Service Quality, Satisfaction, Attitudes and Behaviours in Content-Driven E-Service WebSites. Journal of Services Marketing, 24(2), 112-127.
• Cheung, C. M. ve Lee, M. K. (2004). The Asymmetric Effect of Web Site Attribute Performance on Web Satisfaction: An Empirical Study. E-Service Journal, 3(3), 65-86.
• Çelik, H. ve Başaran, B. (2008). Bireysel Müşteriler Tarafından Algılanan Elektronik Hizmet Kalitesi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8(2), 129-152.
• Gegez, A. E. (2010). Pazarlama Araştırmaları (3. baskı). İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş.
• George, A. ve Kumar, G. S. (2014). Impact of Service Quality Dimensions in Internet Banking On Customer Satisfaction. Decision, 41(1), 73-85.
• Gounaris, S., Dimitriadis, S. ve Stathakopoulos, V. (2010). An Examination of the Effects of Service Quality and Satisfaction on Customers' Behavioral Intentions in E‐shopping. Journal of Services Marketing, 24(2), 142-156.
• Günsoy, B. (2017). Bilgi Ekonomisi ve Elektronik Ticaret. A. A. Karagül (Dü.) içinde, Elektronik Ticaret (1. Baskı, s. 11). Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları.
• Güres, N., Arslan, S. ve Yılmaz, H. (2015). E-Service Quality, Passenger Satisfaction and Passenger Loyalty Relationship in Airline Industry. Journal of Management Marketing and Logistic, 2(1), 44-56.
• Hasanov, J. ve Khalid, H. (2015). The Impact of Website Quality on Online Purchase Intention of Organic Food in Malaysia: A WebQual Model Approach. The Third Information Systems International Conference. 72, s. 382-389. Malaysia: Elsevier.
• İslamoğlu, A. H. ve Alnıaçık, Ü. (2016). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri (5. baskı). İstanbul: Beta Basım A.Ş.
• Kandulapati, S. ve Bellamkonda, R. S. (2014). Examining the Structural Relationships of Service Recovery, Customer Satisfaction and Image in Online Retailing. Operatıons And Supply Chaın Management, 7(2), 70-78.
• Kantarcı, Ö., Özalp, M., Sezginsoy, C., Özaşkınlı, O. ve Cavlak, C. (2017). Dijitalleşen Dünyada Ekonominin İtici Gücü: E-Ticaret. TÜSİAD. İstanbul: TÜSİAD.
• Karadeniz, M. ve Işık, M. (2014). Lojistik Hizmet Kalitesi ile Müşteri Memnuniyeti ilişkisi: E-Ticaret Üzerine Bir Uygulama. İstanbul Sosyal Bilimler Dergisi (7), 1-24.
• Kim, J., Jin, B. ve Swinney, J. L. (2009). The Role of Etail Quality, E-Satisfaction and E-Trust in Online Loyalty Development Process. Journal o f Retailing and Consumer Services, 16, 239-247.
• Kotler, P., Armstrong, G., Saunders, J. ve Wong, V. (1999). Principles of Marketing. ABD: Prentice Hall Europe.
• Marangoz, M. ve Akyıldız, M. (2007). Algılanan Şirket İmajı ve Müşteri Tatmininin Müşteri Sadakatine Etkileri. Yönetim Bilimleri Dergisi, 5(1), 194-218.
• Mohammed, M. E., Wafik, G. M., Gaber, S., jalil, A. ve Hassan, Y. A. (2016). The Effects of E-Service Quality Dimensions on Tourist's e-Satisfaction. International Journal of Hospitality ve Tourism Systems, 9(1).
• Odabaşı, Y. (2015). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (9. baskı). İstanbul: Aura Kitapları (Agora Kitaplığı).
• Oliver, R. L. (2010). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer (2.baskı). London: Taylor ve Francis Group.
• Özer, L., Kazancı, Ş., Yılmazel, S. E., Küpeli, T. Ş., Demiray, D. K., Ozanözgü, A. M., . . . Onuklu, N. N. (2016). Hizmet Kalitesi ve Modelleme Çalışmaları (1. baskı). Ankara: Detay Yayıncılık.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Malhotra, A. (2005). A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, Volume, 27(3), 213-233.
• Park, I., Bhatnagar, A. ve Rao, H. R. (2010). Assurance Seals, On-Line Customer Satisfaction, and Repurchase Intention. International Journal of Electronic Commerce, 14(3), 11-34.
• Rod, M., Ashill, N. J., Shao, J. ve Carruthers, J. (2009). An Examination of the Relationship between Service Quality Dimensions, Overall Internet Banking Service Quality and Customer Satisfaction. Marketing Intelligence ve Planning, 27(1), 103-126.
• Shankar, V., Smith, A. K. ve Rangaswamy, A. (2003). Customer Satisfaction and Loyalty in Online and Offline Environments. International Journal of Research in Marketing, 20(2), 153-175.
• Sharma, G. ve Lijuan, W. (2015). The Effects of Online Service Quality of e-Commerce Websites on User Satisfaction. The Electronic Library, 33(3), 468-485.
• Sheng, T. ve Liu, C. (2010). An Empirical Study on the Effect of E-Service Quality on Online Customer Satisfaction and Loyalty. Nankai Business Review International, 1(3), 273-283.
• Sun, Q., Wang, C. ve Cao, H. (2009). Applying E-S-QUAL Scale to Analysis the Factors Affecting Consumers to Use Internet Banking Services. International Conference on Services Science, Management and Engineering (s. 242-245). IITA.
• Wolfinbarger, M. ve Gilly, M. C. (2003). eTailQ: Dimensionalizing, Measuring and Predicting Etail Quality. Journal of Retailing (79), 183-198.
• Yamamoto, G. T. (2013). E-Ticaret Kavramlar Gelişim ve Uygulamalar (1. baskı). İstanbul: Kriter Yayınevi.
• Yapraklı, Ş. ve Yılmaz, M. K. (2008). İnternet Bankacılığı Hizmeti Kullanıcılarının Hizmet Kalitesi Algılarının Tatmin ve Bağlılık Düzeyleri Üzerindeki Etkisi: Akademik Personel Üzerinde Bir Uygulama. Marmara Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 24(1), 137-161.
• Yaraş, E. ve Aytaç, M. B. (2016). Analyzing factors distinguishing e-buyers from brick and mortar buyers. Journal of Internet Applications and Management, 7(1), 5-19.
• Yıldız, S. ve Çizel, B. (2017). Web Tabanlı Seyahat Aracılarını Kullanan Akademik Personelin Elektronik Hizmet Kalitesi, Memnuniyet ve Sadakat İlişkisinin İncelenmesi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 14(1), 33-47.
• Yıldız, S. ve Karadirek, G. (2014). Elektronik Hizmet Kalitesi Algılamaları: Bireysel İnternet Bankacılığı Kullanıcıları Üzerine Bir Uygulama. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Elektronik Dergisi (10), 303-329.
• Yoo, B. ve Donthu, N. (2001). Developing a Scale to Measure the Perceived Quality of An Internet Shopping Site (SITEQUAL). Journal of Electronic Commerce, 2(1), 31-47.
• Yükselen, C. (2007). Pazarlama: İlkeler, yönetim, örnek olaylar (6. baskı). Ankara: Detay Yayıncılık.
• Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. ve Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery Through WebSites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362-375.