Ulusal Yazın Bağlamında Müşteri Memnuniyeti Değişkenlerine Yönelik Bir Meta Analiz

Öz

The purpose of this study is to examine customer satisfaction-related studies conducted between 2019 and 2021, focusing solely on articles, conference papers, and book chapters within the national literature context. The aim is to conduct a meta-analysis and analyze the existing dependent/independent variables related to customer satisfaction in terms of effect size, in order to establish a common consensus. After the screening process, 34 studies were included, and after determining the dependent/independent variables from these studies, a total of 7 different variables and 70 data points (k=70) were obtained, with a sample size (N) of 26,442. The collected data was subjected to meta-analysis using the Jamovi 1.6.23 program. Based on the findings, the variable with the highest effect size was customer loyalty with a value of 0.87, while empathy had the lowest effect size with a value of 0.55. The results indicate that the three variables with the largest effect sizes are customer loyalty, trust, and reliability, respectively. Based on this information, when customers trust and perceive a business as reliable, they engage in consuming its products/services, resulting in loyalty towards the business.

Anahtar Kelimeler

• Meta Analysis
• Satisfaction
• Customer Satisfaction

Etik Beyan

There is no element that may cause conflict in this study.

A Meta-Analysis of Customer Satisfaction Variables in The Context of The National Summary

Öz

Bu çalışmanın amacı, ulusal yazın bağlamında sadece makale, bildiri ve kitap bölümlerinin dâhil olduğu 2019-2021 yılları arasında müşteri memnuniyeti ile ilgili yapılmış çalışmaları inceleyerek, etki büyüklüğü açısından var olan bağımlı/bağımsız değişkenleri analiz ederek ortak bir kanı oluşturmaktır. Eleme sürecinden sonra 34 çalışma dahil edilmiş ve bu çalışmalardan bağımlı/bağımsız değişkenler belirlendikten sonra toplamda 7 farklı değişken ve 70 veri noktası (k=70) elde edilmiş, örneklem sayısı ise (N) 26,442 olmuştur. Elde edilen veriler Jamovi 1.6.23 programı kullanılarak meta analize tabi tutulmuştur. Bulgulara göre, en yüksek etki büyüklüğüne sahip değişken değeri 0,87 olan müşteri sadakati iken en düşük etki büyüklüğüne sahip değişken değeri 0,55 olan empatidir. Sonuçlar, en büyük etki büyüklüğüne sahip üç değişkenin sırasıyla müşteri sadakati, güven ve güvenirlik olduğunu göstermektedir. Bu bilgilere dayanarak, müşteriler bir işletmeye güvendiklerinde ve onu güvenilir bulduklarında, ürün/hizmetlerini tüketmeye yönelirler ve bu da işletmeye karşı sadakat oluşturur.

Anahtar Kelimeler

• Meta Analiz
• Memnuniyet
• Müşteri Memnuniyeti

Kaynakça

1. Açıkel, C. (2009). Meta – Analiz ve Kanıta Dayalı Tıp’taki Yeri. Klinik Psikofarmakoloji Bülteni, 19(2), 164-172.
2. Agan, Z. ve Altuna, O. (2021). Sanatta Marka Deneyiminin Ziyaretçi Memnuniyeti ve Marka İmajı Algısı Üzerindeki Etkilerinin İlgilenim Düzeyine Göre İncelenmesi: İstanbul Bienali Üzerine Bir Araştırma. Beykoz Akademi Dergisi, 9(1), 217-247.
3. Alizadehanaeloo, P. ve Özüdoğru, H. (2020). AVM İmajının AVM Ziyareti, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati ve Ağızdan Ağıza İletişim Üzerindeki Etkisi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 12(1), 848-865.
4. Alizadehfanaeloo, P. ve Özüdoğru, H. (2019). AVM Çevresinin, AVM Ziyareti ve Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi (Faydacı ve Hazcı Alışveriş Değerleri Arasındaki Farklılıklar). Üçüncü Sektör Sosyal Ekonomi Dergisi, 54(1), 581-603.