Turistlerin Konaklama İşletmelerine Yönelik Şikâyetlerinin İncelenmesi: Marmara Bölgesi Otellerine Yönelik Bir Araştırma

Öz

Bu araştırmada turistlerin konaklama işletmelerinden şikâyetlerinin belirlenmesi ve ilgili şikâyetlerin belli kategoriler halinde değerlendirilmesi amaçlanmaktadır. Bu kapsamda Türkiye’nin önemli turizm destinasyonlarından olan Marmara Bölgesi’nde yer alan illerde (İstanbul, Kocaeli, Sakarya, Bursa, Balıkesir, Çanakkale, Yalova, Kırklareli, Edirne, Tekirdağ ve Bilecik) faaliyetlerini sürdüren dört ve beş yıldızlı konaklama işletmelerinden turistlerin şikâyetleri “şikayetvar.com” web sitesi üzerinden tespit ve kategorize edilmiştir. İlgili illerin kültür ve turizm müdürlüklerinin web sayfalarından ve telefonla iletişim kurularak aktif olarak faaliyetlerini sürdürmekte olan dört yıldızlı (226 tane) ve beş yıldızlı (161 tane) konaklama işletmelerinin listesi hazırlanmıştır. Turistlerin şikâyetlerini betimlemek üzere nitel araştırma yöntemlerinden içerik analiz tekniğinden yararlanılmıştır. Yapılan analizler neticesinde Marmara Bölgesi’nde faaliyetlerini sürdüren toplam 387 adet dört ve beş yıldızlı konaklama işletmesinden 385’i hakkında 1015 şikâyet tespit edilmiştir. İlgili şikâyetlerin toplam görüntülenme sayısı 1.619.851 ve bir şikâyetin görüntülenme ortalaması 1596 olarak gerçekleşmiştir. Konaklama işletmelerinin ilgili şikâyetlere cevap verme sayısı toplam 4’tür. Turistlerin şikâyet konuları çoğunlukla konaklama işletmelerinin fiyat politikaları (292 şikâyet), personelleri (255 şikâyet) ve hizmet kaliteleri (224 şikâyet) ile ilgilidir.

Anahtar Kelimeler

• Konaklama İşletmeleri
• Turist Şikâyetleri
• Şikayetvar.com
• Turist
• Marmara Bölgesi

Investigation of Tourists' Complaints About Hospitality Businesses: A Research on Marmara Region Hotels

Öz

In this research, it is aimed to determine the complaints of the tourists about the hotels and to evaluate the related complaints in certain categories. In this context, it has been identified and categorized the complaints of the tourists about the four and five star accommodation businesses located in the provinces (İstanbul, Kocaeli, Sakarya, Bursa, Balıkesir, Çanakkale, Yalova, Kırklareli, Edirne, Tekirdağ and Bilecik) in the Marmara Region which is one of the important tourism destinations of Turkey through the “şikayetvar.com” website. A list of the four-star (226 businesses) and five-star (161 businesses) accommodation businesses which are actively operating has been prepared by using the web pages of the cultural and tourism directorates of the relevant provinces and by communicating by phone. As a result of the analyzes, a total of 1.015 complaints have been identified about 385 of 387 four and five star hotels operating in the Marmara Region. The total number of views of the related complaints was 1.619.851 and the average display of a complaint was 1.596. The number of responds to the complaints by the accommodation businesses was 4. The complaints of the tourists were mostly related to the price policies (292 complaints), staff (255 complaints) and service quality (224 complaints) of accommodation businesses.

Anahtar Kelimeler

• Accommodation Businesses
• Tourist Complaints
• “Şikayetvar.com”, Tourist, The Marmara Region.

Kaynakça

1. Ak, S. ve Kızılırmak, İ. (2019). Otel ı̇şletmelerinde e-şikâyetlerin ve e-şikâyet yönetimi üzerine bir araştırma. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(4), 820-832.
2. Alrawadieh, Z. ve Demirkol, Ş. (2015). Konaklama işletmelerinde e-şikâyet yönetimi: İstanbul’da beş yıldızlı oteller üzerine bir araştırma. Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3(1), 132-151.
3. Altunışık, R., Çoşkun, R., Bayraktaroğlu, S. & Yıldırım, E. (2007). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri-Spss uygulamalı (geliştirilmiş 5. baskı). Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
4. Arlı, E. (2012). Müşterilerin kulaktan kulağa iletişime bağlı satın alma kararları üzerinde referans gruplarının etkisi: deniz turizm işletmeciliği üzerine bir araştırma. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(17), 155-170.
5. Arpacı, Ö., Uğurlu, K. & Batman, O. (2015). Helal konseptli otel işletmelerine yönelik yapılan müşteri şikâyetleri üzerine bir araştırma. Bartın Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 6(11), 181-198.
6. Arpacı Ö. ve Vatansever Toylan, N. (2015). Turizm işletmelerinde bilgi yönetimi ve bilgi kaynağı olarak müşteri şikâyetlerinin değerlendirilmesi. Kastamonu Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9, 50-71.
7. Aylan, S., Arpacı, Ö. & Celiloğlu, F. K. (2016). Bir internet şikâyet formundaki termal otellere yönelik şikayetlerin incelenmesi. Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(1), 49-68.
8. Aymankuy Yakut, Ş. (2011). Yerli turistlerin internet ortamındaki şikayetlerinin satın alma kararlarına etkileri. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(25), 218-238.

9. Bal, V. (2014). Online satış girişimcilerinin karşılaştıkları müşteri şikayetlerinin analizi. AİBÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(1), 59-74.
10. Balaji, M. S., Subhash, J., & Royne, M. B. (2015). Customer e-complaining behaviours using social media. The Service Industries Journal, 35, 633-654.
11. Cole, L. F. (1988). Content analysis: process and applications. Clinical Nurse Specialist, 2(1), 53-57.
12. Çeltek, E. (2013). Turizm işletmelerinde elektronik müşteri ilişkileri (e-miy). Ankara: Detay Yayıncılık.
13. Çulha, O., Hacıoğlu, G. & Kurt, G. (2009). Otel müşterilerinin e-şikâyetlerine yönelik bir içerik çözümlemesi. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 6(4), 42-49.
14. Doğru, H., Kaygalak, S., Miral, C. & Bahçeci, V. (2014). Engelli bireylerin turizm hizmetlerine yönelik e-şikâyetleri. Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, 2, 33-47.
15. Ekiz, E., Khoo-Lattimore, C. & Memarzadeh, F. (2012). Air the anger: investigating online complaints on luxury hotels. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 3(2), 96-106.
16. Erdem, Ö. ve Yay, Ö. (2017). Tripadvisor’daki müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi: Antalya örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5(4), 227-249.
17. Eser, Z., Pınar, M. & Girard, T. (2016). Müşteri şikâyetlerinin önemi: hizmet pazarlaması ve markalaşması üçgeni çerçevesinde bankacılık sektöründe bir çalışma. Pazarlama Teorisi ve Uygulamaları Dergisi, 2(2), 23-49.
18. Kalite Sistem Belgelendirme Sistemleri (2019). Müşteri şikâyetleri yönetimi. [http://krskalite.com/iso-10002-musteri-sikayetleri-yon/], Erişim Tarihi: 10 Kasım 2019.
19. Karasar, N. (2002). Bilimsel araştırma yöntemleri. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
20. Kılıç, B. ve Ok, B. (2012). Otel işletmelerinde müşteri şikâyetleri ve şikâyetlerin değerlendirilmesi. Journal of Yaşar University, 25(7), 4189-4202.
21. Kılıç, B., Ok, S. & Sop, S. A. (2013). Otel işletmelerinde müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesi ve hizmet kalitesi algısının müşteri sadakati üzerine etkisi. Gaziantep University Journal of Social Sciences, 12(4), 817-836.
22. Kızılırmak, İ., Alrawadieh, Z. & Aghayeva, S. (2015). Doğu Karadeniz bölgesindeki otel müşterilerinin seyahat e-yorumlarına yönelik bir içerik çözümlemesi. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Elektronik Dergisi, 6(14), 110-121.
23. Koçak, A. ve Arun, Ö. (2006). İçerik analizi çalışmalarında örneklem sorunu. Selçuk İletişim Dergisi, 4(3), 21-28.
24. Koçoğlu, C. M. ve Kıyıcı, Ş. (2018). Restoran işletmelerinde davranışlarının analizi: Ankara ilinde bir araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies. 6(3), 437-450.
25. Kutluk, A. ve Arpacı, Ö. (2016). E-wom bağlamında seyahat acentalarına yönelik e-şikayetlerin gömülü teori ve içerik analizi ile incelenmesi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(35), 367-386.
26. Olcay, A. ve Sürme, M. (2014). Otel işletmelerinde müşteri şikâyetlerinin belirlenmesine yönelik amprik bir araştırma. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 7(35), 836-855.
27. Özbek, V., Şahin, Ş., Akkılıç M. E. & Koç, F. (2017). Şikâyete yönelik tutum ve değiştirme maliyeti ilişkisi: bankacılık sektöründe bir uygulama. Global Business Research Congress, 3, 246-256.
28. Özdipçiner, N. S. (2016). Turizm sektöründe müşteri şikâyet eğilimlerinin farklılıkları: Pamukkale yöresine yönelik bir uygulama. Çatalhöyük Uluslararası Turizm ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, 1, 235‐249.
29. Sunar, H., Gökçe, F. & Altunöz Sürücü, Ö. (2018). Hatay’ın turizm değerlerinin online müşteri deneyimleri aracılığıyla incelenmesi. Journal of Recreation and Tourism Research, 5(4), 63-71.
30. Şahin, A., Çakıcı, A. C. & Güler, O. (2014). Tüketicilerin masa servisi yapan restoranlarda önem verdiği hususların şikâyet davranışı eğilimlerine etkisi. Gazi Üniversitesi, 15. Ulusal Turizm Kongresi, Engelsiz Turizm, 13-16 Kasım 2014, Ankara, 683-700.
31. Şahin, B., Kazoğlu, H. İ. & Sönmez, B. (2017). Konaklama işletmelerine yönelik seyahat sitelerinde yer alan şikâyetler üzerine bir araştırma Bişkek örneği. Manas Sosyal Araştırmalar Dergisi, 6(5), 163-177.
32. Şikayetvar.com (2019a). Hakkımızda. [https://www.sikayetvar.com/hakkimizda], Erişim Tarihi: 28 Kasım 2019.
33. Şikâyetvar.com. (2019b). Site istatistikleri. [https://www.sikayetvar.com/], Erişim Tarihi: 23.10.2019.
34. Türk Dil Kurumu (2019). Şikâyet. [https://sozluk.gov.tr/?kelime=şikâyet], Erişim Tarihi: 19 Kasım 2019.
35. Unur, K., Çakıcı, A. C. & Taştan, H. (2010). Paket turlardaki müşteri şikâyetleri ve seyahat acentalarının bu şikâyetlerle karşılaşma sıklıkları üzerine bir araştırma. Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(3), 391-408.
36. Ünal, A. (2019). Otel müşterilerinin e-şikâyetlerinin sınıflandırılmasına yönelik bir çalışma. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 15(2), 561-581.
37. Yanık, A. (2016). Turizmde şikâyet yönetim sistemlerinden müşteri memnuniyeti yaratmak: Palandöken Kayak Tesisleri örneği. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 13(3), 102-116.
38. Zengin, B. ve Ulama, Ş. (2015). Müşteri İlişkileri Yönetimi. Kılıç, B. ve Öter, Z (Edt.), Turizm Pazarlamasında Güncel Yaklaşımlar içinde (ss.394-426). İstanbul: Beta Yayın Dağıtım.