Birinci Basamak Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyeti: İstanbul İlinde Bir Araştırma

Yıl 2021, Cilt: 10 Sayı: 3, 353 - 364, 23.09.2021

Seda Üstün , Esra Çiğdem Cezlan

https://doi.org/10.37989/gumussagbil.904973

Cited By: 5

Öz

Sağlık çalışanlarının hastalara yönelik tutumları hasta memnuniyetini etkileyen önemli bir etmendir. Bu çalışmanın amacı; birinci basamak aile hekimliği merkezlerine başvuran hastaların memnuniyet düzeylerini ölçmektir. Çalışmanın evrenini Haziran – Temmuz 2017 tarihleri arasında İstanbul İli Avrupa Yerleşkesi’nde bulunan Gaziosmanpaşa, Eyüp, Fatih ve Anadolu Yerleşkesi’nde bulunan Beykoz, Kadıköy, Üsküdar ilçelerindeki 6 aile hekimliği merkezine başvuran ve araştırmaya katılmayı kabul eden, 18 yaş ve üstü 400 hasta oluşturmuştur. Kesitsel nitelikte olan bu çalışmada yüz yüze anket uygulanmıştır. Araştırmada kullanılan veri toplama aracı European Patients Evaluate General/Family Practice (EUROPEP) ölçeği, European Working Party on Quality in Family Practice (EQuiP) tarafından 1999 yılında geliştirilmiş ve 2002 yılında Aktürk ve arkadaşları tarafından Türkçe’ye çevrilmiştir. Çalışmada, analitik ve grafiksel yöntemler kullanılarak normal dağılıma uygunluk kontrolü yapıldıktan sonra tanımlayıcı istatistikler, bağımsız örneklem t test ve tek yönlü ANOVA kullanılmıştır. Elde edilen veriler IBM SPSS 22.0 programı ile analiz edilmiş, sonuçlar %5 anlamlılık seviyesinde yorumlanmıştır. Araştırma sonucunda memnuniyet ve memnuniyetsizlik düzeyleri ölçülerek, hastaların aile hekimlerinin iletişiminden beklentileri ve açığa çıkan sorunları saptanmıştır. Elde edilen sonuçlara göre kayıt ve bilgilerinizi gizli tutması sorusu en yüksek ortalamaya 4,14±0,85 sahip soru olarak bulunurken, en düşük ortalamaya 3,11±1,50 sahip soru doktorunuza telefonla ulaşabilmeniz olarak bulunmuştur. Birinci basamak aile hekimliği merkezlerine başvuran hastaların sosyodemografik özelliklerinden yaş, eğitim ve yerleşke ortalamalarına göre anlamlı bir farklılık olduğu bulunmuştur (p<0,05). Sonuç olarak; Avrupa Yerleşkesi’nde aile hekimliği hizmeti alan hastaların memnuniyet oranının, Anadolu Yerleşkesi’ndeki hasta memnuniyet oranından daha yüksek olduğu saptanmıştır.

Anahtar Kelimeler

Aile Hekimliği, EUROPEP Ölçeği, Hasta Memnuniyeti

Service Patient Satisfaction in Primary Health Care: A Study in Istanbul Province

Öz

Healthcare professionals' attitudes towards patients are important factors affecting patient satisfaction. The aim of this study is; Primary care family medicine centers. The study consists of 400 patients, with the age above 18, who applied to 6 family medicine centers in Beykoz, Kadıköy, Üsküdar districts in Gaziosmanpaşa, Eyüp, Fatih and Anadolu Campus in Istanbul European Campus between June and July 2017 and accepted to participate in the study. This cross-sectional was applied to the face-to-face. The data collection tool used in the study, the European Patients Evaluate General/ Family Practice (EUROPEP) scale, was translated into Turkish by the European Working Party on Quality in Family Practice (EQuiP) in 1999 and 2002 by Aktürk et al. In the study, statistics, independent samples t test and one-way ANOVA were used after analytical and graphical monitor normal distribution was checked. The obtained data were analyzed with IBM SPSS 22.0 program, the results were interpreted as 5% significance. By measuring the satisfaction and dissatisfaction levels of the patients in their experiences, patients' occuring problems and the expectations from their clinicians are determined. According to the results obtained, the question of keeping records and information confidential is found as the question with the highest average of 4.14±0.85, while the question with the lowest average is 3.11±1.50 as you can reach your doctor by phone. The patient who applied to primary care family medicine centers had a history according to his sociodemographic characteristics, age, education and campus averages (p<0.05). As a result; It has been determined that the satisfaction rate of family medicine service providers in the European Campus is higher than the satisfaction rate in the Anatolian Campus.

Anahtar Kelimeler

EUROPEP Scale, Family Medicine, Patient Satisfaction

Kaynakça

• Wonca, World Family Doctors. Caring For People. Europe. (2011). Aile Hekimliği Avrupa Tanımı. İspanya: Türkiye Aile Hekimleri Uzmanlık Derneği Yayınları 4.
• T.C. Sağlık Bakanlığı. (2004). Aile Hekimliğinin Tanımı ve Temel İlkeleri. In: Aile Doktorları İçin Kurs Notları (11-15). Editör P. ÜNALAN (Ed.). Ankara: Ata Ofset Tanıtım ve Matbaacılık.
• Hayran, O. (2012). Sağlık Yönetimi Yazıları. Ankara: SAGE Yayınları.
• World Health Organization Regional Office for Europe. (1998). Framework For Professional And Administrative Development Of General Practice/ Family Medicine In Europe. Copenhagen: EUR/ HFA target 28.
• T.C. Sağlık Bakanlığı. (2004). Aile Hekimliği Türkiye Modeli. Editör: S. AYDIN (Ed.). Ankara: Mavi Ofset.
• Ak, M. (2010). “Akademik Bir Disiplin Olarak Aile Hekimliği”. İnönü Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi, 17 (4), 403-405.
• Starfield, B. (1988). Primary Care: Balancing Health Needs, Services and Technology. New York: Oxford University Press.
• Ateş, M. (2013). Sağlık Hizmetleri Yönetimi. İstanbul: Beta Yayıncılık.
• Yılmaz, M. (2001). “Sağlık Bakım Kalitesinin Bir Ölçütü: Hasta Memnuniyeti”. Cumhuriyet Üniversitesi Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi, 5 (2), 69-74.
• Kavuncubaşı, Ş. (2000). Hastane ve Sağlık Kurumları Yönetimi. Ankara: Siyasal Kitabevi.
• Engiz, O. (1997). Sağlık Hizmetlerinde Hasta Tatmini, In: Editör O. HAYRAN, H. SUR (Ed.). Hastane Yöneticiliği (61-87). İstanbul: Nobel Tıp Kitapevleri.
• Alcan, Z. (1996). Bayındır Tıp Merkezi Hemşirelik Hizmetleri Müdürlüğü Hasta Memnuniyet Anket Sonuçları. In: Editör M. ÇORUH (Ed.). Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi ve Performans Ölçümü (133-138). Ankara: Haberal Eğitim Vakfı.
• Thomas, L.H. ve Bond, S. (1996). “Measuring Patients' Satisfaction With Nursing Care”. Journal of Advanced Nursing, 23 (4), 747-756. https://doi.org/10.1111/j.1365-2648.1992.tb01818.x
• Özer, A. ve Çakıl, E. (2007). “Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörler”. Tıp Araştırmaları Dergisi, 5 (3), 141-142.
• Karadağ, Z. (2007). Aile Hekimliği Uygulamasının Müşteri-Hasta Memnuniyetine Etkisi. (Yüksek Lisans Tezi), Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
• Crane, J.A. (1997). “Patient Comprehension of Doctor Patient Communication on Discharge Fromthe Emergency Department”. J Emerg Med, 15 (1), 1-7.
• Akdeniz, M, Ungan, M. ve Yaman, H. (2010). “Aile Hekimliği: Çağdaş Bir Sağlık Hizmeti Sunma Biçimi”. Gerofam, Kanıta Dayalı, Hakemli, Gerontoloji Yönelimli Aile Hekimliği Dergisi, 1 (1), 19-20.
• Yaman, H, Akdeniz, M. ve Howe, J. (2010). “Gerofam Kavramı: Önümüzdeki Demografik Değişime Yönelik Bir Çözüm Önerisi”. Gerofam, Kanıta Dayalı, Hakemli, Gerontoloji Yönelimli Aile Hekimliği Dergisi, 1 (1), 1-14.
• Ardahan, M, Arabacı, Z. ve Saka, M.C. (2018). “Bir Aile Sağlığı Merkezine Başvuran Hastaların Memnuniyet Düzeyleri ve Etkileyen Faktörler”. Sosyal Politika Çalışmaları Dergisi, (40), 53-70.
• Kırılmaz, H. ve Öztürk, K. (2018). “Aile Hekimliğinde Hasta Memnuniyetine Yönelik Bir Araştırma”. Sağlık Akademisyenleri Dergisi, 5 (1), 60-70.
• Aktürk, Z, Dağdeviren, N, Şahin, E.M, Özer, C, Yaman, H, Göktaş O, Filiz, T.M, Topsever, P, Onganer, E, Aydın, S, Yarış, F. ve Maraş, İ. (2002). “Hastalar Hekimleri Değerlendiriyor: Europep Ölçeği”. Dokuz Eylül Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi, 16 (3), 153-160.
• Son Kalaycı, Ş. (2010). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri (Vol. 5). Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
• Turgu, S, Öztora, S, Çaylan, A. ve Dağdeviren, H.N. (2018). “Birinci Basamakta Hasta Memnuniyeti ve Hekim İş Doyumu ile İlişkisi”. Türkiye Aile Hekimliği Dergisi, 22 (2), 78-91.
• Sünter, A.T, Dabak, Ş, Canbaz, S. ve Pekşen, Y. (2003). “Samsun İl Merkezinde Birinci Basamak Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyeti”. Ondokuz Mayıs Üniversitesi Tıp Dergisi, 20 (3), 135-139.
• Ramsay, J, Camphell, J.L, Schroter, S, Green, J. and Roland, M. (2000). “The General Practice Assessment Survey (GPAS): Tests of Data Quality and Measurement Properties”. FamPract, 17 (5), 372-379.
• Türkiye İstatistik Kurumu (TÜİK). (2021). “İstatistiklerle Kadın, 2020”. Erişim adresi: https://tuikweb.tuik.gov.tr/PreHaberBultenleri.do?id=37221 (Erişim tarihi: 25.03.2021).
• Akıllı, A. ve Genç, M. (2007). “Şanlıurfa İli Bozova İlçesi Merkez Sağlık Ocağına Başvuran Hastaların Sağlık Hizmetlerini Kullanma Durumu ve Etkileyen Faktörler”. İnönü Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi, 14 (2), 95-99.
• Kersnik, J. (2000). “An Evaluation of Patient Satisfaction With Family Practice Care In Slovenia”. Int J Qual Health Care, 12 (2), 143-7.
• Westaway, M.S, Rheeder, P, Van Zyl, D.G. and Seager, J.R. (2003). “Inter Personal and Organizational Dimensions of Patient Satisfaction: The Moderating Effects of Health Status”. Int J Qual Health Care, 15 (4), 337-344.
• Özaras, G. ve Dil, S. (2012). “Çankırı’da Aile Sağlığı Merkezlerine Başvuran Bireylerin Memnuniyet Durumlarını Etkileyen Sosyo-Demografik, Çevresel ve Psikososyal Faktörlerin İncelenmesi”. Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6 (2), 389-404.
• Dimova, R, Stoyanova, R. and Keskinova, D. (2017). “The EUROPEP Questionnaire For Patient’s Evaluation of General Practice Care: Bulgarian Experience”. Croat Med J, 58 (1), 63-74.
• Kırılmaz, H. ve Öztürk, K. (2018). “Aile Hekimliğinde Hasta Memnuniyetine Yönelik Bir Araştırma”. Sağlık Akademisyenleri Dergisi, 5 (1), 60-70.
• Abu Mourad, T, Shashaa, S, Markaki, A, Alegakis, A, Lionis, C. and Philalithis, A. (2007). “An Evaluation of Patients Opinions of Primary Care Physicians: The Use of Europep In Gaza Strip-Palestine”. J Med Syst, 31 (6), 497–503.
• Akpınar, E. (2010). Adana’daki Birinci Basamak Sağlık Kurumlarına Başvuran Hastaların Memnuniyet Düzeyleri ve Bu Kurumlarda Çalışan Hekimlerin İş Doyumunun Saptanması. (Uzmanlık Tezi), Çukurova Üniversitesi Tıp Fakültesi Aile Hekimliği Anabilim Dalı, Adana.
• Baltacı, D, Kara, İ.H, Bahçebaşı, T, Sayın, S, Yılmaz, A. ve Çeler, A. (2011). “Düzce İlinde Birinci Basamakta Sağlık Hizmeti Alan Hastaların Aile Hekimi ve Muayenehanesi Hakkındaki Görüşlerinin Belirlenmesi: Pilot Çalışma”. Konuralp Tıp Dergisi, 3 (2), 9- 15.
• Turgu, S. (2012). Edirne İl Merkezinde Birinci Basamak Sağlık Kuruluşlarında Hasta Memnuniyeti ve Hekim İş Doyumu ile İlişkisinin Araştırılması. (Uzmanlık Tezi), Trakya Üniversitesi Tıp Fakültesi Aile Hekimliği Anabilim Dalı, Edirne.
• Potiriadis, M, Chondros, P, Gilchrist, G, Hegarty, K, Blashki, G. and Gunn, J.M. (2008). “How Do Australian Patients Rate Their General Practitioner? A Descriptive Study Using The General Practice Assessment Questionnaire”. Med J Aust, 189 (4), 215-219.
• Bostan, S. ve Havvatoğlu, K. (2014). “Europep Aile Hekimliği Memnuniyeti Ölçeğine Göre Gümüşhane Aile Hekimliği Memnuniyet Araştırması”. Gümüşhane Üniversitesi Sağlık Bilimleri Dergisi, 3 (4), 1067-1078.
• Ünalan, D, Öztürk, A, Tolga, Y, Taşdelen, C, Yazlak, Z, Öğüt, E, Gündüz, E. ve Elmalı, F. (2008). “Kayseri Devlet Hastanesi’nden Poliklinik Hizmeti Alan SSK Mensubu Erişkin Hastalarda Memnuniyet”. Fırat Sağlık Hizmetleri Dergisi, 3 (8), 85-98.