Suriyeli Sığınmacılarda Hasta Memnuniyeti İle Hasta Sadakati Arasındaki İlişkinin İncelenmesi

Yıl 2023, Cilt: 12 Sayı: 4, 1531 - 1542, 26.12.2023

Hüseyin Eriş

https://doi.org/10.37989/gumussagbil.1367020

Öz

Suriyeli sığınmacılar Türkiye geneli sağlık kurumlarından sağlık hizmetlerini doğrudan alabilmektedir. Bu çalışmanın amacı Türkiye’deki Suriyeli sığınmacıların aldıkları sağlık hizmetleri hakkındaki hasta memnuniyetini ve bunun hasta sadakati üzerine etkisini tespit etmektir. Şanlıurfa genelinde 15-30 Ağustos 2023 tarihleri arasında Suriyeli sığınmacı hastalarla yüz yüze görüşmeler yapılarak, toplamda 472 Suriyeli sığınmacı hastaya ulaşılmıştır. Araştırmada Hasta Memnuniyeti Ölçeğinin Cronbach Alfa değeri 0,764 ve Hasta Sadakati Ölçeği ise 0,752 düzeyinde, güvenilir olarak bulunmuştur. Araştırmada Korelasyon, regresyon, t testi ve anova analizleri kullanılmıştır. hasta memnuniyeti ile hasta sadakati arasında orta seviyede ve pozitif yönde bir ilişki tespit edilmiş (r= 0,610; p< 0.01); ayrıca hasta memnuniyetinde 1 birim artışın hasta sadakati üzerinde 0,610 birim artışa neden olması beklenmektedir. Suriyeli sığınmacı hastaların, hasta memnuniyeti ve hasta sadakati düzeylerinde medeni durum, yaş ve Şanlıurfa’da yaşadığı süre gibi demografik değişkenlere göre anlamlı bir farklılık olmadığı bulgusuna ulaşılmıştır. Bununla birlikte katılımcıların hem hasta memnuniyeti hem de hasta sadakati düzeylerinde; Türkiye’de yaşadığı süre ve yaşanılan yer gibi demografik değişkenlere göre anlamlı farklılıkların olduğu görülmüştür.

Anahtar Kelimeler

Suriyeli Sığınmacı, Hasta Memnuniyeti, Hasta Sadakati, Sağlık Hizmetleri

Etik Beyan

Araştırmanın saha çalışması başlamadan önce Harran Üniversitesi Sosyal ve Beşeri Bilimler Etik Kurulundan 10.08.2023 tarih ve 2023/120 sayılı kararı ile onay alınmıştır.

Destekleyen Kurum

YOK

Teşekkür

YOK

Investigation of The Relationship Between Patient Satisfaction and Patient Loyalty in Syrian Refugees

Öz

Syrian refugees can directly receive health services from health institutions throughout Türkiye. The purpose of this research is to determine the patient satisfaction of Syrian refugees in Turkey with the health services they receive and its effect on patient loyalty. Face to face interviews were conducted with registered refugees across Şanlıurfa between 15-30 August 2023, and a total of 472 Syrian refugees were treated. In the study, the Cronbach Alpha value of the Patient Satisfaction Scale was 0.764 and the Patient Loyalty Scale was 0.752, working reliably. Correlation, regression, t test and anova analyzes were used in the research. A moderate and positive relationship was detected between patient satisfaction and patient loyalty (r= 0.610; p< 0.01); Additionally, a 1 unit increase in patient satisfaction is guaranteed to result in a 0.610 unit increase in patient loyalty. It was found that there was no significant difference in the patient satisfaction and patient loyalty levels of Syrian refugee patients according to demographic variables such as marital status, age and time lived in Şanlıurfa. However, in both patient satisfaction and patient loyalty levels; There were significant differences according to demographic variables such as time lived in Turkey and place of residence.

Anahtar Kelimeler

Syrian Refugee, Patient Satisfaction, Patient Loyalty, Healthcare Services

Kaynakça

• 1. Özdemir, Ç. (2016). “Suriye’de İç Savaşın Nedenleri: Otokratik Yönetim mi, Bölgesel ve Küresel Güçler mi?”. Bilgi Sosyal Bilimler Dergisi, 2, 81-102.
• 2. Yılmaz, D. ve Günay M. A. (2022). “Türk Toplumunda Suriyeli Sığınmacı Algısı”. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 13 (1), 117-139.
• 3. T.C. İçişleri Bakanlığı Afet ve Acil Durum Başkanlığı. (2015). “Geçici Koruma altındaki Yabancılara İlişkin Sağlık Hizmetlerinin Yürütülmesi”. Erişim adresi: https://www.afad.gov.tr/kurumlar/afad.gov.tr/2311/files/2015_8_Gecici_Koruma_altindaki_Yabancilara_Iliskin_Saglik_Hizmetlerinin_Yurutulmesi.pdf, (Erişim Tarihi: 19.11.2023).
• 4. Mülteciler Derneği. (2023). “Türkiye’deki Mülteci Sayısı”. Erişim adresi: https://multeciler.org.tr/turkiyedeki-suriyeli-sayisi/?gad_source=1&gclid=CjwKCAiAu9yqBhBmEiwAHTx5p3mt8I1AQs52oIwqzYEQkLHftUgUmmoJB7A8ER83Zki3R1RRBlSSyxoCFzsQAvD_BwE. (Erişim Tarihi: 19.11.2023).
• 5. Eriş, H, Özkan, O. ve Kırat, S.B. (2021) “The Effect of Syrian Refugees on Health Services In Şanlıurfa, Turkey”, Psychology and Educatıon (2021) 58 (5): 6266-6280
• 6. Tengilimoglu, D., Zekioglu, A. Budak, F., Eriş, H. ve Younis, M. (2021) “Refugees’ Opinions about Healthcare Services: A Case of Turkey”. Healthcare, 9 (490). https://doi.org/ 10.3390/healthcare9050490
• 7. Anbori, A, Ghani, S.N, Yadav, H, Daher, A.M. and Su, T.T. (2010). “Patient Satisfaction and Loyalty to the Private Hospitals in Sana’a Yemen. Internatıonal Journal for Quality in Health Care”, 22 (4), 310-315.
• 8. Zengin, Y. ve Sağlam, Ş. (2022) “Özel Hastanelerde Müşteri Memnuniyeti Unsurları Ve Sadakatin Büyükşehir-Şehir Kıyaslaması”, Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 13 (33), 122-142. https://doi.org/10.21076/vizyoner.959721
• 9. Fisk, T. A., Brown, C. J., Cannizzaro, K. and Naftal, B. (1990). “Creating Patient Satisfaction and Loyalty”. Journal of Health Care Marketing, 10 (2). 16-22.
• 10. Emhan, A. ve Bez, Y. (2010). “Bir Üniversite Hastanesine Başvuran Hastaların Memnuniyet Düzeyleri”. Dicle Tıp Dergisi, 37 (3), 241-247.
• 11. Kessler, D.P. and Mylod, D. (2011) “Does Patient Satisfaction Affect Patient Loyalty?” International Journal of Health Care Quality Assurance, 24 (4), pp. 266-273, https://doi.org/10.1108/09526861111125570
• 12. Yeşilyurt, Ö. (2018). “Sağlık İşletmesinde Algılanan Hizmet Kalitesi, Algılanan Risk Ve Algılanan Değer Boyutlarının Hasta Memnuniyeti Ve Davranışsal Niyeti Üzerine Etkisinin Yapısal Eşitlik Modeli İle Değerlendirilmesi”. Doktora Tezi. (Yayınlanmamış), Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Konya.
• 13. Karagöz, Y, Yalman, F. ve Karaşin, Y. (2022). “Medikal Turizmde Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuniyeti Ve Hasta Sadakatine Etkisi: Türk Diasporası Üzerinde Bir Araştırma”. Toros Üniversitesi İİSBF Sosyal Bilimler Dergisi, 9 (17), 1-13.
• 14. Şenay, F. (2018). “Özel Sağlık Kuruluşlarında Hasta Sadakatinin Hastane Web Bilişim Sistemlerinin Kullanılabilirliği Açısından Değerlendirilmesi: Ankara’da Bir Özel Hastane Örneği”. Yüksek Lisans Tezi (Yayımlanmamış), Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
• 15. Corbin, C.L., Kelley, S.W. ve Schwartz, R.W. (2001), “Concepts in Service Marketing for Healthcare Professionals”, The American Journal of Surgery, 181 (1):1-7. https://doi.org/10.1016/S0002-9610(00)00535-3
• 16. Bozkurt, İ. ve Tan, A. (2019). “Hastalarda Belirsizlik Algısı İle Hasta Memnuniyeti ve Sadakati Arasındaki İlişkiye Güven Düzeyinin Ilımlaştırıcı Etkisi Gaziantep Saha Araştırması”, International Social Sciences Studies Journal, 5 (42), 4603-4615.
• 17. Astuti, H.J. ve Nagase, K. (2014), “Patient Loyalty to Healthcare Organizations: Relationship Marketing and Satisfaction”, International Journal of Management and Marketing Research, 7 (2), 39- 56
• 18. Nakip, M, ve Özçiftçi, V. (2015). “Sağlık Hizmetlerinde İlişki Pazarlaması ve Hasta Memnuniyeti: Aksaray Aile Sağlığı Merkezlerinde Uygulama”. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 46, 1-20.
• 19. Peyrot, M, Cooper, P.D. ve Carrol, G. (1993). “Consumer Satisfaction and Perceived Quality of Outpatient Health Services”, Journal of Health Care Marketing, 13, 24-33
• 20. Bakır, Y. (2006). “Sağlık Kuruluşlarında Pazarlama Faaliyetleri, Müşteri Memnuniyeti”. Yüksek Lisans Tezi (Yayımlanmamış), Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Hatay.
• 21. Pişgin, A. ve Ateşoğlu, İ. (2015). “Sağlık Kurumlarında Müşteri Memnuniyeti ve Değiştirme Maliyetlerinin Müşteri Sadakati Üzerindeki Etkileri”. İşletme Araştırmaları Dergisi, 7 (4), 251-271.
• 22. Tengilimoğlu, D. (2011). “Sağlık Hizmetleri Pazarlaması”, Ankara: Siyasal Kitabevi Yayınları,
• 23. Oliver, R.L. (1980). “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”. Journal of Marketing Research, 17, 460-469.
• 24. Westbrook, R.A. and Oliver, R.L. (1981). “Developing Better Measures of Consumer Satisfaction: Some Preliminary Results”. Advances in Consumer Research, 8, 94-99
• 25. Swan, J.E. and Oliver, R.L. (1989). “Postpurchase Communications by Consumers”. Journal of Retailing. 65 (4). 516-534.
• 26. Erdem, R, Rahman, S, Avcı, L, Demirel, B, Köseoğlu, S, Fırat, G. ve Kubat, C. (2008). “Hasta Memnuniyetinin Hasta Bağlılığı Üzerine Etkisi”, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31, 95-110.
• 27. Çetintürk, İ. (2016) “Hasta Memnuniyeti, Hasta Sadakati Ve Demografik Özellikler Arasındaki İlişkinin İncelenmesi”, International Journal of Social Science, 50, 203-215, http://dx.doi.org/10.9761/JASSS3557
• 28. Çankaya, M.. ve Çiftçi, G.E. (2020). “Hastane Çalışanlarının Toksik Liderlik ve Örgütsel Sinizm Algılarının Örgütsel Bağlılıklarına Etkisi”. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 23 (2): 273-298
• 29. AlOmari F, ve A Hamid AB. (2022). “Strategies to improve patient loyalty and medication adherence in Syrian healthcare setting: The mediating role of patient satisfaction.” PLoS One. 18, 17 (11). http://doi:10.1371/journal.pone.0272057.
• 30. Zikusooka M, Hanna R, Malaj A, Ertem M, ve Elci OC. (2022). “Factors affecting patient satisfaction in refugee health centers in Turkey”. PLoS One. 16;17 (9), http://doi:10.1371/journal.pone.0274316.
• 31. Setyawan, F.E.B., Supriyanto, S., Ernawaty. E. ve Lestari, R. (2020) “Understanding Patient Satisfaction and Loyalty in Public and Private Primary Health Care Journal of Public Health Research”, 9 (2), 1823, https://doi.org/10.4081/jphr.2020.1823
• 32. Wu, C.C. (2011) “The İmpact of Hospital Brand Image On Service Quality, Patient Satisfaction and Loyalty” African Journal of Business Management Vol. 5 (12), 4873-4882, https://doi.org/10.5897/AJBM10.1347
• 33. Juhana, D, Manik, E, Febrinella, C. and Sidharta, I. (2015) “Empirical Study On Patient Satisfaction and Patient Loyalty On Public Hospital in Bandung, Indonesia”. I J A B E R. 13 (6). 4305-4326
• 34. Abekah-Nkrumah, G., Antwi, M. Y., Braimah, S.M. and Ofori, C.G. (2021) “Customer Relationship Management And Patient Satisfaction and Loyalty in Selected Hospitals in Ghana”, Pharmaceutical and Healthcare Marketing 15 (2), 251-268, https://doi.10.1108/IJPHM-09-2019-0064
• 35. Erdem, R, Rahman, S, Avcı, L, Demirel, B, Köseoğlu, S, Fırat, G, Kesici, T, Kırmızıgül, Ş, Üzel, S. ve Kubat, C. (2008) “Hasta Memnuniyetinin Hasta Sadakati Üzerine Etkisi, Erciyes Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi”, 31, 95-110.
• 36. Chang, C. W., Tseng, T. H., and Woodside, A. G. (2013). “Configural Algorithms of Patient Satisfaction, Participation in Diagnostics, and Treatment Decisions' Influences on Hospital Loyalty”. Journal of Services Marketing, 27 (2), 91-103.
• 37. Jakobsson, L., Hallberg RI, Loven L, and Ottoson B. (1994). “Patient Satisfaction with Nursing Care Evaluation Before And After Cutback in Expenditure and Inter vention At A Surgical Clinic”, Int. Jour. Qul. Health Care, 6 (4), 361-369
• 38. Kolb, S.J., Race, K.E., and Seibert, J.H. (2000). “Psychometric Evaluation of an Inpa-tient Psychiatric Care Consumer Satisfaction Survey”. Journal of Behavioural Health Services and Research, 27 (1), 75-86.
• 39. Cho, W.H, Lee, H, Kim, C, Lee, S, and Choi, K.S. (2004). “The Impact of Visit Frequency on the Relationship Between Service Quality and Outpatient Satisfaction: A South Korean Study”. Health Services Research, 39 (1), 13-34.