Impact of Organizational Cultuture on Perceived Service Quality: A Comparative Study of Public and Private Students Dormitories

Yıl 2009, Cilt: 27 Sayı: 1, 279 - 304, 01.07.2009

Doğan Nadi Leblebici , Alpay Karasoy

Öz

 

In this study,
impact of organizational culture on perceived service quality was
explored.  Organizational culture could
be defined as a system of values, norms, customs and symbols which shapes
organizational behaviors of organizational members. In this context, the study
examined the relationship between organizational culture and the service
quality perceived by the clients of public and private students dormitories.
For this purpose, two different surveys were applied to 100 employee and 300 students
selected randomly from public and private dormitories which are assumed to have
distinct managerial structure and organizational culture in Konya and Ankara
provinces, and they are asked to evaluate 40 statements in questionnaires.
Findings indicated that organizational culture is influencial in perceived
service quality.

 

Anahtar Kelimeler

Organizational culture, service quality, SERVQUAL

ÖRGÜT KÜLTÜRÜNÜN ALGILANAN HİZMET KALİTESİNE ETKİSİ: KAMU VE ÖZEL ÖĞRENCİ YURTLARINDA KARŞILAŞTIRMALI BİR ARAŞTIRMA

Öz

Bu çalışmada örgüt kültürünün
algılanan hizmet kalitesine etkisi araştırılmıştır.  Örgüt kültürü, bir örgütün üyelerinin örgüt
içerisindeki davranışlarını şekillendiren
değer, norm, alışkanlık ve semboller sistemi olarak tanımlanabilir. Bu
çerçevede örgüt kültürü değerlendirilmiş ve kamu ve özel kesim tarafından
işletilen öğrenci yurtlarında yapılan karşılaştırmalı bir saha çalışması ile
örgütün mal/hizmetlerinden yararlanan müşterilerin hizmet kalitesini
algılamaları ile örgüt kültürü arasında bir ilişki olup olmadığı
sorgulanmıştır. Bu amaçla Konya ve Ankara'da farklı yönetsel yapıları
olan ve dolayısıyla örgüt kültürlerinin farklı olduğu varsayılan kamu ve özel yüksek
öğretim yurtlarından rastsal olarak seçilen 100
personele ve 300 öğrenciye 40 önermeyi içeren ayrı anketler
uygulanmıştır. Bulgular örgüt kültürünün algılanan hizmet kalitesi üzerinde
etkili olduğunu göstermektedir.

 

Anahtar Kelimeler

Örgüt kültürü, hizmet kalitesi, SERVQUAL

Kaynakça

• Atay, K. (2001) “Okul Kültürü: Kuramdan Uygulamaya Eğitim Yöntemi”, Manas Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 23, 179-191.
• Bakan, İ., T. Büyükbeşe ve Ç. Bedestenci (2004) Örgüt Sırlarının Çözümünde Örgüt Kültürü: Teorik ve Ampirik Yaklaşım, İstanbul: Aktüel Yayınları.
• Bitner, M.J., B.H. Booms and M.S. Tetreault (1990) "The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents", Journal of Marketing, 54, 71-84.
• Bowen, D.E. and B. Schneider (1986) “Boundary-Spanning Role Employees and The Service Encounter: Some Gııidelines for Management and Research” in J.A. Czepiel, Michael R. Solomon, Carol F. Suprenant (eds.), The Service Encounter: Managing Employee/Customer Interaction in Service Businesses, Lexington MA: Lexington Books, 127-148. Bozkurt, R. (2000) Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarını Hızlandıran Kültürel Varsayımlar ile İş Tatmini ve Örgütsel Bağlılık Arasındaki İlişkiler: Türkiye'de Yönetim, Liderlik ve İnsan Kaynakları Uygulamaları, (Çev. Z. Ayçan), Ankara: Türk Psikologlar Derneği.
• Byars, L.L. (1984) Strategic Management: Planning and Implementation, New York: Harper and Row.
• Byars, L.L. (1987) “Organizational Philosophy and Mission Statements”, Planning Review, 15(4), 32-36.
• Cılga, İ. (1994) Gençlik ve Yaşam Niteliği, Ankara: Gençlik ve Spor Genel Müdürlüğü.
• Deal, T.E. and A.A. Kennedy (1982) Corporate Cultures, Massachusetts: Wesley.
• Deshpande, R. and F.E. Webster (1993) “Organizational Culture and Marketing: Defining the Research Agenda”, Journal of Marketing, 53, 3-15.
• Dunphy, D.C. and D.A. Stace (1988) “Transformational and Coercive Strategies for Planned Organizational Change: Beyond the OD Model”, Organizational Studies, 9(3), 317-334.
• Eren, E. (2006) Örgütsel Davranış ve Yönetim Psikolojisi, İstanbul: Beta Yayınları.
• Hicks, H.G. (1979) Örgütlerin Yönetimi: Sistemler ve Beşeri Kaynaklar Açısından, (3. Baskı), (Çev. O. Tekok vd.), Ankara: Turhan Kitabevi.
• Hofstede, G. (1980) Culture's Consequences: International Differences in Work Related Values, Beverly Hills: Sage.
• Hofstede, G., B. Neujen, D.D. Ohavy ve G. Sanders (1990) "Measuring Organizational Cultures", Administrative Science Quarterly, 35(2), 286-316.
• Hofstede, G. (1991) Culture and Organizations: Software of the Mind, London: McGraw-Hill.
• İslamoğlu, A.H., B. Candan, Ş. Hacıefendioğlu ve K. Aydın (2006) Hizmet Pazarlaması, İstanbul: Beta Yayınları.
• Kilmann, R.H. ve M.J. Saxton (1985) Gaining Control of the Corporate Culture, (Çev. R. Serp), San Francisco: Jossey-Bass.
• Kono, T. (1992) Corporate Culture and Long-range Planning, Strategic Management in Japanese Companies, Oxford: Pergaman Press.
• Lehtinen, J.R. (1983) Customer-Oriented Service System, Tampere: Tampere University. Lewin, K. (1963) Field Theory in Social Sciences, (Çev. D. Cartright), Tavistock: Tavistock Publications Ltd.
• Nyquist, J.D., M.J. Bitner and B.H. Booms (1986) “Identijying Communication Diffıculties in the Service Encounter: A Critical Indicent Approach” in J.A. Czepiel, Michael R. Solomon, Carol F. Suprenant (eds.), The Service Encounter: Managing Employee/Customer Interaction in Service Businesses, Lexington MA: Lexington Books, 195-212.
• Oral, S. ve H. Yüksel (2006) Hizmet İşlemleri Yönetimi, İzmir: Kanyılma Yayıncılık.
• Öktem, M.K., D.N. Leblebici; M. Arslan; M. Kılıç ve M.D. Aydın (2003) "Girişimci Örgütsel Kültür ve Çalışanların İç Girişimcilik Düzeyi: Uygulamalı Bir Çalışma", Hacettepe Üniversitesi, İ.İ.B.F. Dergisi, 21(1), 169-188.
• Öztürk, Y. ve K. Seyhan (2005) "Konaklama İşletmelerinde Sunulan Hizmet Kalitesinin Artırılmasında İşgören Eğitiminin Yeri ve Önemi", Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 2005, l, 121-143.
• Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, L.L Berry (1988) "SERVQUAL: a Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Quality", Journal of Retailing, 64(1), 12-40. Parasuraman, A., L.L. Berry and V.A. Zeıthaml (1991) "Refmement and Reassessment of the SERVQUAL Scale", Journal of Retailing, 67(4), 420-450.
• Peters, T. and R. Waterman (1982) In Search of Excellence, New York: Harper and Row.
• Pettigrew, A.M. (1979) “On Studying Organizational Cultures”, Administrative Science Quarterly, 24(4), 570-581.
• Quinn, R.E. and K. Cameron (1983) "Organizational Life Cycles and Shifting Criteria of Effectiveness: Some Preliminary Evidence", Management Science, 29(1), 33-51.
• Schein, E. (1976) Örgüt Psikolojisi, (Çev. M. Öztürk), Eskişehir: İ.T.İ.A. Yayınları.
• Schein, E.H. (1992). Organizational Culture and Leadership, (2nd ed.), San Francisco: Jossey-Bass Business and Management Series.
• Unutkan, G.A. (1995) İşletmelerin Yönetimi ve Örgüt Kültürü, İstanbul: Türkmen Kitapevi.
• Uyguç, N.(1998) Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi: Stratejik Bir Yaklaşım, İzmir: Dokuz Eylül Yayınları. Wilkins, A.L. and W.G. Quchi (1983) "Efficient Cultures: Exploring the Relationship between Organizational Culture and Performance", Administrative Science Quarterly, 28(3),468-481.
• Yurtkur (2003) Yurtkur 2003, Ankara: Yüksek Öğrenim Kredi ve Yurtlar Kurumu