SATIŞ SONRASI MÜŞTERİ HİZMETLERİNİN MARKA BAĞLILIĞI ÜZERİNDEKİ ETKİSİ

Yıl 2020, Cilt: 12 Sayı: 1, 55 - 69, 01.01.2020

Tabassum Khankıshıyeva Gonca Yıldırım

Öz

Marka, ürün, hizmet veya kavramlardan açıkça ayırt edilen, kolayca iletilebilen
ve genellikle pazarlanabilen bir ürün, hizmet veya konsepttir. Ayrıca marka,
bir şirketin, organizasyonun veya bireyin onu deneyimleyen kişiler tarafından
algılanma şeklidir. Marka bağlılığı ise tüketicinin sadece bulunduğu zamanda
değil, ilerleyen zamanlarda da aynı markaya karşı olan olumlu tutumları sebebi
ile o markayı diğerlerinden daha sık satın almaya devam etmesidir. Bu çalışmanın
temel amacı satış sonrası müşteri hizmetleri ile marka bağlılığı arasındaki ilişkiyi
ortaya koymaktır. Bu araştırmada satış sonrası müşteri hizmetlerinin marka
bağlılığı üzerinde etkisini ölçebilmek için cep telefonu kullanıcıları örneklem
olarak seçilmiştir. Çalışma kapsamında örneklem olarak belirlenen İstanbul Aydın
Üniversitesi öğrencileri arasında yapılan anket sonucunda, satış sonrası müşteri
hizmetlerinin marka bağlılığını olumlu yönde etkilediği ortaya çıkmaktadır.

Anahtar Kelimeler

Satış sonrası, Marka bağlılığı, Müşteri hizmetleri

Kaynakça

• Aktuğlu I. K. (2014) Marka Yönetimi: Güçlü ve Başarılı Markalar için Temel İlkeler, İstanbul: İletişim Yayıncılık. Arabacı B. (2010) Müşteri Hizmetleri ve CRM , İstanbul: Kum Saati Yayınları. Bengül S. S. (2007) Satış Sonrası Müşteri Hizmetlerinin Marka Bağlılığı Üzerinde Etkisi: Beyaz Eşya Kullanıcıları Üzerinde Bir Araştırma Ve Yapısal Bir Marka Bağlılık Model Önerisi, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Biong H. (1993) Satisfaction and Loyalty to Suppliers Within the Grocery Trade, European Journal of Marketing, No.27, vol.7. Cesur Z. ve Memiş S. (2017) Politik Marka Bağlılığını Etkileyen Faktörleri Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma, Electronic Journal of Vocational Colleges, Ekim. Demir F. O. (2012) Markaloji Markaya Dair Her Şey, İstanbul: Giza Yayınları. Fırat E. (2000) En Değerli Müşteri Kimdir? Capital Aylık Ekonomi Dergisi, Kasım. Joseph, Cronin J., Taylor, Steven A.(1994) “SERVPERF versus SERVQUAL; Reconciling Performance Based and Perceptions Minus Expectations Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol 58, January, Karaduman C. (2017) Uluslararası Markalaşma ve Marka Bağlılığı Kavramının Müşteri Tercihlerine etkisi: Bir Uygulama, İstanbul Aydın Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Karayel E. (2012) Bütünleşik Pazarlama İletişimi İçerisinde Marka Kavramı ve Bu Kavramın Halkla İlişkiler Boyutu, İstanbul Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, Sayı 20. Kotler, P. ve Armstong G. (2000). Pazarlama İlkeleri, (Çev: N. Muallimoglu), Beta Basım Yayım, 10. Baskı, İstanbul. Patric, James F.(2002) “Development of a Multy Dimensional Scale for Measuring the perceived value of a service”, Journal of Leisure Research, Vol. 34, No.2, Saylan M. (2000) Markalaştıramadıklarımızdan mısınız? Marketing Türkiye Dergisi, Marka Özel Sayısı. Solomon M. R. (1994) Consumer Behavior: Buying, Having and Being. Michigan University. Shoenbachler D. D. (2004) USA: Building Brand Loyalty Through İndividual Stock Ownership. Taşkın E. (2000) Müşteri İlişkileri Eğitimi, Papatya Yayıncılık, İstanbul: 2. Basım. Tosun N. B. (2014) Marka Yönetimi, Beta Basım Yayım, İstanbul. Uztuğ F. (2002) Markan Kadar Konuş: Marka İletişim Stratejileri, Kapital Medya Hizmetleri A.Ş., İstanbul: 1. Baskı