İSTANBUL’DA YER ALAN YEŞİL RESTORAN İŞLETMELERİ HİZMET KALİTESİNİN GRSERV MODELİ İLE DEĞERLENDİRİLMESİ

Yıl 2017, Cilt: 18 Sayı: 1, 75 - 99, 08.06.2017

Alper Kurnaz Osman Nuri Özdoğan

https://doi.org/10.24889/ifede.286740

Cited By: 3

Öz

İnsanların çevreye ve sağlıklı ürüne olan
ilgileri sürekli artmaktadır. Bu artış ile birlikte dışarıda yeme içme ihtiyacı
sonucu yiyecek içecek işletmelerinde sunulan hizmetin kalitesi önem
kazanmaktadır. Yeşil restoranların sürdürülebilir ürünler kullanması ve çevreye
duyarlı hizmetleri tercih etmesi müşteriler tarafından talep edilen
uygulamalardır. Bu bağlamda yeşil restoranların sunmuş olduğu hizmetin niteliği
ve bunun ölçülmesi ihtiyaç haline gelmiştir. Bu ihtiyaç hizmet kalitesi
kavramını ön plana çıkarmış ve hizmetin kalitesini ölçmek için çeşitli modeller
geliştirilmiştir. Bu çalışmada DINESERV modelinden uyarlanan GRSERV modeli
kullanılarak, İstanbul’da faaliyet gösteren yeşil restoranların sunduğu
hizmetin kalitesi ölçülmüştür. Araştırma sonucunda 390 anketten elde edilen
veriler analiz edilmiş, en yüksek fark skorlarının güvenilirlik, fiziksel
özellikler ve güven boyutunda gerçekleştiği görülmüştür. Yeşil restoranları
ziyaret eden müşterilerin hizmet kalitesi algılamalarında bu boyutların
öncelikli olarak iyileştirilmesi ve sırayla diğer boyutlarda da
iyileştirilmelere gerek olduğu sonucu ortaya çıkmıştır.

Anahtar Kelimeler

Yeşil Restoranlar, GRSERV Modeli, Hizmet Kalitesi

Kaynakça

• Al-Tit, A.A. (2015). The Effect Of Service And Food Quality On Customer Satisfaction And Hence Customer Retention. Asian Social Science, 11(23), 129-139.
• Antony, J., Antony, F. J. ve Ghosh, S. (2004). Evaluating Service Quality In A UK Hotel Chain: A Case Study, International Journal Of Contemporary Hospitality Management, 16 (6): 380-384.
• Asher, M. (1996). Managing Quality in The Service Sector. London: Kogan Page.
• Cao, Y. ve Kim, K. (2015). How Do Customers Perceive Service Quality In Differently Structured Fast Food Restaurants?. Journal Of Hospitality Marketing & Management, 24: 99-117.
• Chakrabarty, S., Whitten, D. ve Green, K. (2007). Understanding Service Quality And Relationship Quality In IS Outsourcing: Client Orientation & Promotion, Project Management Effectiveness, And The Tasktechnology-Structure Fit. Journal Of Computer Information Systems, 48(2), 1-15.
• Chen, C.T., Cheng, C.C. ve Hsu, F.S. (2013). GRSERV Scale: An Effective Tool For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality In Green Restaurants, Total Quality Management & Business Excellence, 26(3-4), 355-367.
• Durukan, M. B. Ve Kapucugil İkiz, A. (2007). Denetim Kalitesi, Kalite Ve Hizmet Kalitesine İlişkin Modeller: Kavramsal Çerçeve, Mali Çözüm, 82 (Temmuz-Ağustos): 29-56.
• Eleren, A. ve Kılıç, B. (2007). Turizm Sektöründe Servqual Analizi ile Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Termal Otelde Uygulama, Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, IX (1): 235-263.
• Franchuk, I. (2012). The Perceptions Of Restaurant Guests For Dinner Experience: A Study In Kiev, Ukraine. Unpublished Master’s Thesis, Eastern Mediterranean University.
• Grönroos, C. (1990). Service Management and Marketing, Lexington Books, Lexington, MA.
• Gummesson, E. (1991). Service Quality: A Holistic View. In S. W. Brown, E. Gummesson, B. Edvardsson & B. Gustavsson, (Ed.), Service Quality: Multidisciplinary An De Multinational Perspectives (Pp. 3-21). New York, N.Y.: Lexington Books.
• Kotler, P. (2003). Kotler ve Pazarlama. (Çev. Özyağcılar, A.). 3.Baskı. Yayın No:258. İstanbul: Sistem Yayıncılık.
• Kurnaz, A. (2011). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Marmaris Örneği. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Kwok, S.Y., Jusoh, A. & Khalifah, Z. (2016). The İnfluence Of Service Quality On Satisfaction: Does Gender Really Matter?, Intangible Capital, 12(2): 444-461.
• Markovic, S., Raspor, S. ve Dorcic, J. (2011). What Are The Key Dimensions Of Restaurant Service Quality? An Empirical Study In The City Restaurant Settings. Sustainable Tourism: Socio-Cultural, Environmental And Economics Impact. 235-249.
• Özgen, I. (2014). Sürdürülebilir Turizm ve Yiyecek İçecek İşletmeleri. M. Kozak içinde, Sürdürülebilir Turizm (s. 191-206). Ankara: Detay Yayıncılık.
• Öztürk, S. A. (2006). Hizmet Pazarlaması. Ankara: Ekin Kitabevi.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50.
• Presbury, R., Fitzgerald, A. ve Chapman, R. (2005). Impediments To İmprovements In Service Quality In Luxury Hotels. Managing Service Quality, 15(4), 357-373.
• Ramseook-Munhurrun, P. (2012). Perceived Service Quality In Restaurant Services: Evidence From Mauritius. International Journal Of Management And Marketing Research, 5(3), 1-14.
• Ramseook-Munhurrun, P., Lukea-Bhiwajee, S.D. ve Naidoo, P. (2010). Service Quality İn The Public Service. International Journal Of Management And Marketing Research, 3(1), 37-50.
• Riberio, J.M.P.D.D.M. (1993). The Components Of Service Quality An Application To The Transportation İndustry In Portugal. Unpublished Master’s Thesis, Universidade Do Porto.
• TDK (2017). Hizmet Nedir? http://tdk.gov.tr/index.php?option=com_bts&arama=kelime&guid=TDK.GTS.58739774aedec6.37546031 (09.01.2017).
• TDK (2017). Kalite Nedir?, http://tdk.gov.tr/index.php?option=com_bts&arama=kelime&guid=TDK.GTS.5873977bb32083.93846852 (09.01.2017).
• Tzeng, G.H. ve Chang, H.F. (2011). Applying Importance-Performance Analysis As A Service Quality Measure In Food Service İndustry. Journal Of Technology Management & Innovation, 6(13), 106-115.
• Yulisetiarini, D. (2014). The Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction And Loyalty In Restaurant Business In East Java. International Journal Of Business And Management Invention, 3(5), 1-10.