Hac ve Umre Organizasyonlarında Müşteri Memnuniyeti: Sakarya İli Alan Araştırması

Yıl 2014, Cilt: 6 Sayı: 4, 92 - 103, 15.12.2014

Lütfi Mustafa Şen , Burhanettin Zengin , Muhammed Taş

Öz

Turizm işletmeleri açısından müşteri memnuniyeti kavramı; olumlu işletme imajı, hizmet kalitesi, müşteri devamlılığı gibi pek çok konuda hayati önem taşımaktadır. Turizmin türlerine göre müşteri memnuniyetine etki eden faktörler ve bu faktörlerin önem dereceleri farklılık gösterebilmektedir. Bu çalışmada müşteri memnuniyeti konusu ve müşteri memnuniyeti üzerinde etkili olan faktörler, hac ve umre organizasyonlarının kendine has özellikleri ve müşterilerin bu organizasyonlardan istek ve beklentileri dikkate alınmak suretiyle incelenmeye çalışılmıştır. 

Çalışmanın amacı; inanç turizmi kapsamında yer alan hac ve umre organizasyonlarında diğer turizm faaliyetlerinden farklılık gösteren müşteri memnuniyeti üzerinde etkili olan faktörleri çeşitli açılardan analiz etmektir. Bu amaçla, Sakarya’dan hac ve umre organizasyonlarına katılan ve gerçekçi evrenin %8,4’üne tekabül edilen 275 kişilik bir örneklem ile bir anket çalışması yapılmıştır. Anketten elde edilen veriler SPSS istatistiksel analiz programı yardımı ile Frekans Analizi, Faktör Analizi ve Bağımsız İki Grup Arası Fark Testlerine tabi tutulmuştur. Çalışmadan elde edilen temel sonuçlar şunlardır; 

 Frekans analizi sonucunda ankete katılanların en az Mekke’deki otellerin temizlik ve hijyen hizmetlerinden en çok ise “Medine’deki otellerin verdikleri konaklama hizmetlerinden memnun kaldıkları anlaşılmaktadır. 

 Faktör analizi sonucunda 5 faktör boyutu ortaya çıkmıştır. Bunlar; Personel Hizmetlerinden Memnuniyet, Otel Hizmetlerinden Memnuniyet, Rehberlik Hizmetlerinden Memnuniyet, Sağlık ve Havalimanı Hizmetlerinden Memnuniyet, Transfer Hizmetlerinden Memnuniyet. 

 Bağımsız İki Grup Arası Farkların Testi sonuçlarına göre ise hac ve umre organizasyon-larında müşteri memnuniyeti üzerinde “personel hizmetlerinden memnuniyet” faktör boyutu değerlendirilirken baylar ve bayanlar arasında istatistiksel açıdan anlamlı farklılık olduğu sonucu ortaya çıkmıştır. 

Anahtar Kelimeler

İnanç Turizmi, Hac ve Umre Organizasyonu, Müşteri Memnuniyeti

Kaynakça

• Albayrak, Ali Sait (2006), Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Asil Yayın Dağıtım Ltd. Şti., Ankara.
• Altan, Mikail ve Engin, Orhan (2003), “Bir Seyahat İşletmesinde Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi”, Selçuk Üniversitesi, İİBF, Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 6, 85-98.
• Altunışık, Remzi; Coşkun, Recai; Bayraktaroğlu, Serkan ve Yıldırım, Engin (2012), Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri: SPSS Uygulamalı, Sakarya Yayıncılık, Sakarya.
• Altunışık, Remzi (2009), Turizm İşletmelerinin Pazarlamasında 7P ve 7C, İçinde, “Turizm İşletmelerinde Pazarlamanın Temelleri ve İki Farklı Pencereden Pazarlama Yönetimi”, 7-49, Değişim Yayınları, Sakarya.
• Altunışık, Remzi; Özdemir, Şuayip ve Torlak, Ömer (2006), Modern Pazarlama, Değişim Kitabevi, Sakarya.
• Aysuna, C.; Gürsoy, H. ve Küçükaydın, S. A. (2009), Benim Maaşımı Kim Ödüyor? Müşteri, İçinde: “Müşteri Tanımları ve Müşteri Çeşitleri”, 117-130, Yaprak Yayınları, İstanbul.
• Büyüköztürk, Şener (2012), Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı, Pegem Akademi, Ankara.
• Çelik, Mücahit (2012), “Müşteri Memnuniyeti ve Hizmet Kalitesi Üzerine Adıyaman Üniversitesi Yemekhanesinde Bir Uygulama”, Adıyaman Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10, 29-54.