Hizmet Personeline Güvenin Belirlenmesi İçin Yeni Bir Ölçek Önerisi

Öz

Araştırmacılar güven kavramını farklı açılardan tanımlamakta ve ölçmektedirler. Hizmet sektöründe; ürünün soyutluğu ve hizmeti sunandan ayrılamaması, güven ölçümlerinde özgün unsurların gözetilmesini gerektirmektedir. Bu çalışma; hizmet sunana yönelik güven yargısını açıklamak için daha bütüncül ve açıklama düzeyi yüksek bir ölçeğin, tüketici davranışını anlamak ve tüketim sonrası eğilimleri yönetebilmek açısından önemi gözetilerek tasarlanmıştır. Dört ayrı saha çalışmasıyla elde edilen verilere uygulanan analizler ve bulguların karşılaştırmalı değerlendirmesi sonucu; beş maddeden oluşan tek boyutlu ve .70’in üzerinde açıklama gücü olan güven ölçeği geliştirilmiştir. Yeni güven ölçeğinin psikometrik nitelikleri, daha önceki güven ölçeklerine kıyasla daha güçlüdür. Yeni güven ölçeğinin tüketici güvenine yönelik çalışma yapacak olan araştırmacı ve uygulayıcılara katkı sağlayacağı değerlendirilmektedir.

Anahtar Kelimeler

• Güven, Güven Ölçümü Hizmet Personeli, Tüketici Davranışı, Ölçek Geliştirme

Proposition of a New Scale for Measuring Trust to Service Staff

Öz

There are various conceptualizations and measures provided in consumer behavior literature for determining trust. Measuring trust in services consumption requires considering service’s unique features of which intangibility and inseparability. This study proposes a more holistic and explanatory scale for measuring consumer trust towards service staff. Four field studies have been performed for pretests, test and retest respectively. Developed new scale has a strong explanatory power over .70 variance with only 5 items. Proposed scale is expected to contribute researchers interested in consumer trust to service staff and may also applied by service professionals to determine and improve the level of their client’s trust towards service staff.

Anahtar Kelimeler

• Trust, Trust Measurement, Service Staff, Consumer Behavior, Scale Development