Duygusal Emeğin Örgütsel Bağlılığa Etkisi: Konaklama İşletmelerinde Bir Araştırma

Öz

Bu çalışmanın amacı, konaklama işletmelerinde sınır birim çalışanlarının, duygusal emek davranışlarının örgütsel bağlılıklarına olan etkisini incelemektir. Araştırmada tabakalı tesadüfi örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Antalya şehir merkezinde bulunan turizm işletme belgeli konaklama işletmelerindeki sınır birim çalışanları ile anket çalışması gerçekleştirilmiştir. 402 katılımcıdan elde edilen verilere korelasyon ve çok değişkenli regresyon analizleri uygulanmıştır. Korelasyon analizi sonuçlarına göre, duygusal emek ile örgütsel bağlılık arasında anlamlı bir ilişkiye rastlanılmıştır. Çok değişkenli regresyon analizi sonuçlarına göre ise duygusal emeğin örgütsel bağlılık üzerinde anlamlı bir etkisi olduğu görülmüştür. Ayrıca samimi davranış sergileyen çalışanların duygusal bağlılığının daha yüksek olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

• Duygusal Emek
• Örgütsel Bağlılık
• Konaklama İşletmeleri
• Sınır Birim Çalışanları
• Antalya

The Effect of Emotional Labor on Organizational Commitment: A Research in Accommodation Establishments

Öz

The aim of this study is to investigate the effect of frontline employees' emotional labor behaviors on their organizational commitment in accommodation enterprises. In this research, stratified random sampling method was used. A survey was carried out with the frontline employees in the accommodation enterprises that have tourism operation licensed in the city center of Antalya. Correlation, simple regression and multivariate regression analyzes were performed on data collected from 402 participants. According to the results of correlation analysis, a significant relationship was found between emotional labor and organizational commitment. According to the results of multivariate regression analysis, it was determined that emotional labor has significant effect on organizational commitment. In addition, it was concluded that the affective commitment of the employees who show genuine acting has higher than others.

Anahtar Kelimeler

• Emotional Labor
• Organizational Commitment
• Accommodation Establishments
• Frontline Employees
• Antalya

Kaynakça

1. Abraham, R. (1999). The impact of emotional dissonance on organizational commitment and intention to turnover. The journal of Psychology, 133(4), 441-455. doi: 10.1080/00223989909599754
2. Allen, N. J. & Meyer, J. P. (1990). The measurement and antecedents of affective, continuance and normative commitment to the organization. Journal of Occupational Psychology, 63(1), 1-18. doi: 10.1111/j.2044-8325.1990.tb00506.x
3. Allen, N. J. & Meyer, J. P. (1996). Affective, continuance, and normative commitment to the organization: An examination of construct validity. Journal of Vocational Behavior, 49(3), 252-276. doi: 10.1006/jvbe.1996.0043
4. Antalya İl Kültür ve Turizm Müdürlüğü (2014). Konaklama tesisi istatistikleri: Belgeli tesislerin tür ve sınıflarına göre dağılımı. 15.01.2019. https://antalya.ktb.gov.tr/TR-175821/konaklama-tesisi-istatistikleri.html
5. Arbak, Y. & Kesken, J. (2005). Örgütsel bağlılık, sağlık hizmetlerinde sürekli gelişim için davranışsal bir yaklaşım. İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi Yayınları.
6. Ashforth, B. E. & Humphrey, R. H. (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity. Academy of Management Review, 18(1), 88-115. doi: 10.5465/amr.1993.3997508
7. Aslan, İ. (2017). Öğretmenlerin pozitif psikolojik sermaye algıları ile örgütsel bağlılıkları arasındaki ilişkinin incelenmesi (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Siirt Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Siirt.
8. Avcı, N. & Küçükusta, D. (2009). Konaklama işletmelerinde örgütsel öğrenme, örgütsel bağlılık ve işten ayrılma eğilimi arasındaki ilişki. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 20(1), 33-44. Erişim adresi: https://www.anatoliajournal.com/atad/

9. Bakan, İ. (2018). Örgütsel stratejilerin temeli örgütsel bağlılık: Kavram, kuram, sebep ve sonuçlar. Ankara: Gazi Kitabevi.
10. Balay, R. (2014). Yönetici ve öğretmenlerde örgütsel bağlılık. Ankara: Pegem-A Yayıncılık.
11. Baş, T. (2006). Anket: Anket nasıl hazırlanır? Ankara: Seçkin Yayıncılık.
12. Bayraktaroğlu, S., Yılmaz, S. E. & Can, M. (2014). Kurumsal sosyal sorumluluk algısının örgütsel bağlılığa etkisini belirlemeye yönelik bir araştırma. Siyaset, Ekonomi ve Yönetim Araştırmaları Dergisi, 2(3), 99-122. Erişim adresi: http://www.siyasetekonomiyonetim.org/index.php/seyad
13. Büyükbeşe, T. & Aslan, H. (2019). Psikolojik sermaye ve duygusal emeğin örgütsel bağlılık üzerindeki etkisi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 11(2), 949-963. Erişim adresi: https://www.isarder.org/
14. Chu, K. H. L. & Murrmann, S. K. (2006). Development and validation of the hospitality emotional labor scale. Tourism Management, 27(6), 1181-1191. doi: 10.1016/j.tourman.2005.12.011
15. Çakmakcı, E. & Öztürk, Ş. (2017). Duygusal emeğin otel çalışanları üzerinden kavramsal boyutları ile tartışılması. Süleyman Demirel Üniversitesi Fen-Edebiyat Fakültesi Sosyal Bilimler Dergisi, (40), 149-163. Erişim adresi: https://dergipark.org.tr/tr/pub/sufesosbil
16. Çolakoğlu, U., Ayyıldız, T. & Cengiz, S. (2009). Çalışanların demografik özelliklerine göre örgütsel bağlılık boyutlarında algılama farklılıkları, Kuşadası’ndaki beş yıldızlı konaklama işletmeleri örneği. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 20(1), 77-89. Erişim adresi: https://www.anatoliajournal.com/atad/
17. Çöl, G. & Gül, H. (2005). Kişisel özelliklerin bağlılık üzerine etkileri ve kamu üniversitelerinde bir uygulama. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 19(1), 291-306. Erişim adresi: https://dergipark.org.tr/tr/pub/atauniiibd
18. Deery, M. A. & Shaw, R. N. (1999). An investigation of the relationship between employee turnover and organizational culture. Journal of Hospitality & Tourism Research, 23(4), 387-400. doi: 10.1177/109634809902300404
19. Delen, M. G. (2017). Duygusal emek & tinsel emek. İstanbul: Türkmen Kitabevi.
20. Diefendorff, J. M., Croyle, M. H. & Gosserand, R. H. (2005). The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies. Journal of Vocational Behavior 66(2), 339–357. doi: 10.1016/j.jvb.2004.02.001
21. Duran, E. & Gümüş, M. (2013). Turizm lisans öğrencilerinin duygusal emek deneyimlerinin kariyer tercihlerine etkileri. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(2), 233-251. Erişim adresi: https://dergipark.org.tr/en/pub/deusosbil
22. Ghalandari, K., Jogh, M. G. G., Imani, M. & Nia, L. B. (2012). The effect of emotional labor strategies on employees job performance and organizational commitment in hospital sector: Moderating role of emotional intelligence in Iran. World Applied Sciences Journal, 17(3), 319-326. Retrieved from https://www.idosi.org/index.htm
23. Glomb, T. M. & Tews, M. J. (2004). Emotional labor: A conceptualization and scale development. Journal of Vocational Behavior, 64(1), 1-23. doi: 10.1016/S0001-8791(03)00038-1
24. Grandey, A. A. (2000). Emotional regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), 95-110. doi: 10.1037//1076-8998.5.1.95
25. Grandey, A. A. (2003). When ‘the show must go on’: Surface acting and deep acting as determinants of emotional exhaustion and peer-rated service delivery. Academy of Management Journal, 46(1), 86-96. doi: doi.org/10.5465/30040678
26. Güler, M., Ocak, M. & Köksal, O. (2018). Doğal duygusal emek ve örgütsel bağlılık ilişkisi: Yüzeysel rol yapmanın düzenleyicilik rolü. 17. Uluslararası Katılımlı İşletmecilik Kongresi 26-28 Nisan, İzmir Katip Çelebi Üniversitesi, İzmir.
27. Günel, Ö. D. (2009). Turizm sektöründe mevsimsellik sorunu ve mevsimlik istihdamın çalışanların örgütsel bağlılıklarına etkisi: Konaklama işletmeleri çalışanlarına yönelik bir araştırma (Yayınlanmamış Doktora Tezi). Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
28. Hair Jr, J. F., Black, W. C., Babin B. J. & Anderson, R. E. (2014). Multivariate data analysis. London: Pearson Education Limited.
29. Han, K. & Kim, T. (2015). The effect of emotional labor, job stress and way of coping on the organizational commitment of nurses in a general hospital. Korean Journal of Stress Research, 23(1), 39-48. doi: 10.17547/kjsr.2015.23.1.39
30. Han, S. L., Shim, H. S. & Choi, W. J. (2018). The effect of emotional labor of college administrative service workers on job attitudes: Mediating effect of emotional labor on trust and organizational commitment. Frontiers in Psychology, 9, 1-11. doi: 10.3389/fpsyg.2018.02473
31. Hochschild, A. R. (2003). The managed heart: The commercialization of human feeling. California: University of California Press.
32. Hsieh, C. W., Yang, K. & Fu, K. J. (2012). Motivational bases and emotional labor: Assessing the impact of public service motivation. Public Administration Review, 72(2), 241-251. doi: 10.1111/j.1540-6210.2011.02499.x
33. Işık, C., Işık, Z. & Tırak, L. (2016). Turizm amaçlı konaklama işletmelerinde duygusal emek ile bireysel yenilikçilik ilişkisi: Palandöken örneği. Uluslararası Ekonomi ve Yenilik Dergisi, 2(2), 117-133. doi: 10.20979/ueyd.89822
34. Kalaycı, I., Özkul, M. & Oğuz, H. (2017). Şefkat ve ticaret arasında kalan bir çalışma biçimi: Yaşlı bakım hizmetlerinde duygusal emek. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 22(3), 637-662. Erişim adresi: https://iibfdergi.sdu.edu.tr/tr
35. Karakaş, A. (2017). Duygusal emek, tükenmişlik ve işten ayrılma niyeti arasındaki ilişki: Otel işletmesi çalışanları üzerine bir araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi, 9(1), 80-112. Erişim adresi: https://www.isarder.org/
36. Kaya, U. & Özhan, Ç. K. (2012). Duygusal emek ve tükenmişlik ilişkisi: Turist rehberleri üzerine bir araştırma. Çalışma İlişkileri Dergisi, 3(2), 109-130. Erişim adresi: http://www.calismailiskileri.org/
37. Kızanıklı, M. & Ünlüönen, K. (2016). Otel işletmelerinde davranış kuralı algısı ve iş doyumunun duygusal emek davranışı üzerindeki etkisinin belirlenmesi. Ege Akademik Bakış Dergisi, 16(3), 503-518. Erişim adresi: https://dergipark.org.tr/tr/pub/eab
38. Kültür ve Turizm Bakanlığı (2019). Turizm tesisleri: Turizm işletmesi belgeli tesisler. 01.02.2019. https://yigm.ktb.gov.tr/TR-9579/turizm-tesisleri.html
39. Lee, Y. K., Park, D. H. & Yoo, D. K. (1999). The structural relationships between service orientation, mediators, and business performance in Korean hotel firms. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 4(1), 59-70. doi: 10.1080/10941669908722031
40. Man, F. & Öz, C. S. (2009). Göründüğü gibi olamamak ya da olduğu gibi görünememek: Çağrı merkezlerinde duygusal emek. Çalışma ve Toplum, 20(1), 75-94. Erişim adresi: https://www.calismatoplum.org/
41. Mehra, R. (2015). Emotional labour as a predictor of organizational commitment in selected call centres located in Chandigarh region. Clear International Journal of Research in Commerce & Management, 6(11), 54-58. Retrieved from https://ijrcm.org.in/
42. Mesmer-Magnus, J. R., DeChurch, L. A. & Wax, A. (2012). Moving emotional labor beyond surface and deep acting: A discordance–congruence perspective. Organizational Psychology Review, 2(1), 6-53. doi: 10.1177/2041386611417746
43. Meyer, J. P., Allen, N. J. & Smith, C. A. (1993). Commitment to organizations and occupations: Extension and test of a three-component conceptualization. Journal of Applied Psychology, 78(4), 538-551. doi: 10.1037/0021-9010.78.4.538
44. Mikeska, J., Hamwi, G. A., Friend, S. B., Rutherford, B. N. & Park, J. (2015). Artificial emotions among salespeople: Understanding the impact of surface acting. Marketing Management Journal, 25(2), 54-70. Retrieved from http://www.mmaglobal.org/publications/mmj/current-past-issues/
45. Morris, J. A. & Feldman, D. C. (1996). The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor. Academy of Management Review, 21(4), 986-1010. doi: 10.5465/amr.1996.9704071861
46. Mowday, R. T., Steers, R. M. & Porter, L. W. (1979). The measurement of organizational commitment. Journal of Vocational Behavior, 14(2), 224-247. doi: 10.1016/0001-8791(79)90072-1
47. Naring, G., Briet, M. & Brouwers, A. (2006). Beyond demand–control: Emotional labour and symptoms of burnout in teachers. Work & Stress, 20(4), 303-315. doi: 10.1080/02678370601065182
48. Nikmah, U. & Sulistyarini, I. (2017). Emotional labor and organizational commitment among hospital nurses: The mediating role of job burnout. Advances in Economics, Business and Management Research, 36, 426-434. doi: 10.2991/icbmr-17.2017.39
49. Oğuz, H. & Özkul, M. (2016). Duygusal emek sürecine yön veren sosyolojik faktörler üzerine bir araştırma: Batı Akdeniz uygulaması. Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 7(16), 130-154. doi: 10.21076/vizyoner.265476
50. Pala, T. & Sürgevil, O. (2016). Duygusal emek ölçeği: Ölçek geliştirme, güvenilirlik ve geçerlilik çalışması/emotional labor scale: A study of scale development, reliability and validity. Ege Akademik Bakış, 16(4), 773-787. Erişim adresi: https://dergipark.org.tr/tr/pub/eab
51. Pelit, E. & Kılıç, İ. (2012). Mobbing ile örgütsel bağlılık ilişkisi: Şehir ve sayfiye otellerinde bir uygulama. İşletme Araştırmaları Dergisi, 4(2), 122-140. Erişim adresi: https://www.isarder.org/
52. Rathi, N., Bhatnagar, D. & Mishra, S. K. (2013). Effect of emotional labor on emotional exhaustion and work attitudes among hospitality employees in India. Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism, 12(3), 273-290. doi: 10.1080/15332845.2013.769142
53. Rupp, D. E., McCance, A. S., Spencer, S. & Sonntag, K. (2008). Customer (in) justice and emotional labor: The role of perspective taking, anger, and emotional regulation. Journal of Management, 34(5), 903-924. doi: 10.1177/0149206307309261
54. Seçer, H. Ş. (2005). Çalışma yaşamında duygular ve duygusal emek: Sosyoloji, psikoloji ve örgüt teorisi açısından bir değerlendirme. Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, (50), 813-834. Erişim adresi: https://dergipark.org.tr/tr/pub/iusskd
55. Shukla, A. & Pandey, S. (2019). Study of organizational commitment in relation to emotional labour. International Journal of Management Studies, 1(7), 33-41. doi: 10.18843/ijms/v6i1(7)/04
56. Sohn, H. K. & Lee, T. J. (2012). Relationship between HEXACO personality factors and emotional labour of service providers in the tourism industry. Tourism Management, 33(1), 116-125. doi: 10.1016/j.tourman.2011.02.010
57. Sökmen, A. & Sezgin, A. C. (2017). İş tatmini ve işten ayrılma niyetinin değerlendirilmesi: Otel işletmeleri sınır birim çalışanları üzerine bir araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5(2), 237-250. doi: 10.21325/jotags.2017.79
58. Subramaniam, N., McManus, L. & Mia, L. (2002). Enhancing hotel Managers’ organisational commitment: An investigation of the impact of structure, need for achievement and participative budgeting. International Journal of Hospitality Management, 21(4), 303-320. doi: 10.1016/S0278-4319(02)00010-5
59. Tetik, S. (2012). Sağlık çalışanlarının örgütsel bağlılık düzeylerini belirlemeye yönelik bir araştırma. Sosyal ve Beşeri Bilimler Dergisi, 4(1), 275-286. Erişim adresi: https://dergipark.org.tr/en/pub/sobiadsbd
60. Turizm Bakanlığı & Uluslararası Çalışma Örgütü (1994). Turizm endüstrisi işgücü araştırması 1993. Ankara: Levent Ofset Matbaacılık ve Yayıncılık Tic. Ltd. Şti.
61. Üngören, E. & Çevirgen, A. (2016). Alanya’daki konaklama işletmelerinin genel yapısının analizi. The Journal of International Social Research, 9(43), 2223-2236. Erişim adresi: https://www.sosyalarastirmalar.com/yeni2020/anasayfa.html
62. Walters, G. & Raybould, M. (2007). Burnout and perceived organisational support among front-line hospitality employees. Journal of Hospitality and Tourism Management, 14(2), 144-156. doi: 10.1375/jhtm.14.2.144
63. Wasti, S. A. (2002). Affective and continuance commitment to the organization: Test of an integrated model in the Turkish context. International Journal of Intercultural Relations, 26(5), 525-550. doi: 10.1016/S0147-1767(02)00032-9
64. Wiener, Y. (1982). Commitment in organizations: A normative view. Academy of Management Review, 7(3), 418-428. doi: 10.5465/amr.1982.4285349
65. Ye, T. (2016). Relationship between emotional labor, leader member social exchange and afective aommitment: A empirical study of clinicians in hospitals in China (Master dissertation). Universty Institute of Lisbon, Lisbon. Retrieved from https://repositorio.iscteiul.pt/bitstream/10071/13599/1/Tao%20ye%20Master%20Thesis.pdf
66. Yürür, S. & Ünlü, A. G. O. (2011). Duygusal emek, duygusal tükenme ve işten ayrılma niyeti ilişkisi. ISGUC The Journal of Industrial Relations and Human Resources, 13(2), 81-104.