A STUDY ON THE CLASSIFICATION OF E-COMPLAINTS OF HOTEL CUSTOMERS

Abstract

The aim of this study is to examine and classify the e-complaints of hotel customers written online on an internet complaint site. The scope of the study included the complaints listed under the category of hotels in the e-complaint web site called şikayetvar www.sikayetvar.com . This study employed a mixed method design in which both qualitative and quantitative research methods are used. For this purpose, the frequency values of the data analyzed in the qualitative phase of the study were subjected to quantitative associational analyzes in the second phase. The survey results showed that complaints by hotel customer fall into 10 distinct categories. Most complaints were about hygiene and cleaning. As a result of the Chi-Square analysis, it was found that female customers had statistically more complaints about hygiene and cleaning while male customers had statistically more complaints about payment and expenses

Keywords

• Complaint,E-Complaint,Tourism Marketing

OTEL MÜŞTERİLERİNİN E-ŞİKÂYETLERİNİN SINIFLANDIRILMASINA YÖNELİK BİR ÇALIŞMA

Öz

Bu çalışma, otel müşterilerinin e-şikâyetlerini, bir internet şikâyet sitesi üzerinden inceleyerek otel müşterilerinin e-şikâyetlerini sınıflandırmayı ve şikâyetlerin hangi boyutlarda yoğunlaştığını belirlemeyi amaçlamaktadır. Araştırmanın kapsamını, şikayetvar isimli e-şikâyet sitesinde www.sikayetvar.com , otel başlığı altında yer alan şikâyetler oluşturmaktadır. Bu çalışmada, nitel ve nicel araştırma yöntemlerinin birlikte kullanıldığı karma yöntem deseni kullanılmıştır. Bu amaçla, araştırmanın nitel aşamasında analiz edilen verilere ait frekans değerleri, ikinci aşamada nicel ilişkisel analizlere tabi tutulmuştur. Araştırma sonuçları, otel müşterilerinin şikâyetlerinin, 10 farklı kod başlığı altında sıralandığını göstermiştir. En fazla şikayet, hijyen ve temizlik başlığı altında yer almaktadır. Yapılan Ki-Kare analizi sonucunda kadın müşterilerin, hijyen ve temizlik konusunda, erkek müşterilerin ise ödeme ve ücretler konusunda, istatistiksel açısından anlamlı düzeyde, daha fazla şikayette bulunduklarını göstermiştir.

Anahtar Kelimeler

• Şikâyet,E-Şikâyet,Turizm Pazarlaması

Kaynakça

1. Akar, E. (2010). Sosyal medya pazarlaması: Sosyal web’de pazarlama stratejileri. Ankara: Efil Yayınevi.
2. Alabay, M. N. (2012). Müşteri şikâyetleri yönetimi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16), 137-157.
3. Alrawadieh, Z., & Demirkol, Ş. (2015). Konaklama işletmelerinde e-şikâyet yönetimi: İstanbul’daki beş yıldızlı oteller üzerinde bir çalışma. Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 3(1), 132-151.
4. Argan, M. T. (2014). E-şikâyetle ilgili tanımlayıcı bir çalışma: Şikâyet forumu olarak bir web sitesinin sosyal ağ analizi. İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, 5(1), 49-66.
5. Aylan, S., Arpacı, Ö., & Celiloğlu, F. K. (2016). Bir internet şikâyet forumundaki termal otellere yönelik şikâyetlerin incelenmesi. Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(1), 49-68.
6. Balaji, M. S., Jha, S., & Royne, M. B. (2015). Customer e-complaining behaviours using social media. The Service Industries Journal, 35(11-12), 633-654.
7. Baron, S., & Harris, K. (2003). Services marketing text and cases. USA: Palgrave Macmillan.
8. Binbaşıoğlu, H. (2017). Akdeniz’de yer alan ülkelerin ulusal turizm örgütlerinin Instagram adreslerinin incelenmesi. Yönetim, Ekonomi ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 1(5), 13-25.

9. Blackwell, R. D., Miniard, P. W., & Engel, J. F. (2006). Consumer behavior. USA: Thomson Higher Education.
10. Braun, V., & Clarke, V. (2006). Using thematic analysis in psychology. Qualitative Research In Psychology, 3(2), 77-101.
11. Buhalis, D., & Law, R. (2008). Progress in information technology and tourism management: 20 years on and 10 years after the Internet—The state of eTourism research, Tourism Management, 29, 609-623.
12. Creswell, J. W. (2007). Qualitative inquiry and research design (2nd Edition). Thousand Oaks, C.A.: Sage Publications.
13. Dilenschneider, R. L. (2010). The AMA handbook of public relations. USA: American Management Association.
14. Doğan, S., Sert, S., & Tutan, E. (2016). Konaklama işletmeleriyle ilgili internet sitelerinde yer alan yorumların tüketici karar sürecine etkisi: Ankara’da çalışan öğretim elemanları üzerine bir araştırma. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 12(30), 175-191.
15. Doğru, H., Kaygalak, S., Çavdırlı, C. M., & Bahçeci, V. (2014). Engelli bireylerin turizm hizmetlerine yönelik e-şikâyetleri. Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, 2, 33-47.
16. Einwiller, S. A., & Steilen, S. (2015). Handling complaints on social network sites-an analysis of complaints and complaint responses on Facebook and Twitter pages of large us companies. Public Relations Review, 41, 195-204.
17. Gökdeniz, İ., Durukan, T., & Bozacı, İ. (2012). Müşterinin firmaya şikâyet etme eğilimini etkileyen bireysel faktörler üzerine uygulamalı bir çalışma. Aksaray Üniversitesi İİBF Dergisi, 4(1), 17-36.
18. Harrison-Walker, L. J. (2001). E-complaining: A content analysis of an Internet complaint forum. Journal of Services Marketing, 15(5), 397-412.
19. Hennig-Thurau, T., Gwinner, K. P., Walsh, G., & Gremler, D. D. (2004). Electronic word-of-mouth via consumer-opinion platforms: What motivates consumers to articulate themselves on the Internet?. Journal Of Interactive Marketing, 18(1), 38-52.
20. Hoffman, K. D., & Bateson, J. E. G. (2011). Services marketing concepts, strategies, & cases. USA: South-Western Cengage Learning.
21. Karatepe, O. M. (2006). Customer complaints and organizational responses: The effects of complainants’ perceptions of justice on satisfaction and loyalty. Hospitality Management, 25, 69-90.
22. Kaya, İ. (2004). Muhterem müşterimiz. İstanbul: Babıâli Kültür Yayıncılık.
23. Keleş, A., Kılınç, C. Ç., & Ateş, A. (2016). Türkiye turizmine yönelik yabancı turizm operatörlerine yapılan e-şikâyet konularının içerik analizi ve tur operatörlerinin müşteri yönlendirmesi. Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi, 8(15), 211-228.
24. Kızılırmak, İ., Alrawadieh, Z., & Aghayeva, S. (2015). Doğu Karadeniz bölgesindeki otel misafirlerinin seyahat e-yorumlarına yönelik bir içerik çözümlemesi. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Elektronik Dergisi, 6(14), 110-121.
25. Kitapcı, O., Taştan, S., Dörtyol, İ. T., & Akdoğan, C. (2012). Ağızdan ağıza çevrimiçi iletişimin otellerdeki oda satışlarına etkisi üzerine bir araştırma. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 13(2), 266- 274.
26. Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Marketing management. USA: Pearson Education Inc.
27. Kutluk, A., & Arpacı, Ö. (2016). E-Wom bağlamında seyahat acentalarına yönelik e-şikâyetlerin gömülü teori ve içerik analizi ile incelenmesi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(35), 367-386.
28. Lee, C. C., & Hu, C. (2004). Analyzing hotel customers’ e-complaints from an Internet complaint forum. Journal of Travel & Tourism Marketing, 17(2-3), 167-181.
29. Odabaşı, Y. (2009). Satışta ve pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi. İstanbul: Sistem Yayıncılık A.Ş.
30. Özdal, F., & Bardakoğlu, Ö. (2017). Konaklama işletmelerinde şikâyet yönetim süreci-bilgi yönetimi ilişkisi: Çeşme örneği. Manisa Celal Bayar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 15(2), 241-278.
31. Qualman, E. (2011). Socialnomics, how social media transforms the way we live and do business. Canada: John Wiley & Sons, Inc.
32. Sarı, F. Ö., Alikılıç, Ö., & Onat, F. (2013). E- Complaining: Analysis of lodging customers’ e-complaints from a Turkish Internet website, Proceedings Of The 2013 International Conference On Information. Business and Education Technology (ICIBET 2013), 561-565.
33. Shugan, S. M. (1994). Explanations for the growth of services, R. T. Rust., &, R. L. Oliver (Eds.), Service quality: new directions in theory and practice (pp. 223-240), USA: Sage Publications, Inc.
34. Sparks, B. A., & Browning, V. (2010). Complaining in cyberspace: The motives and forms of hotel guests’ complaints online. Journal of Hospitality Marketing & Management, 19(7), 797-818.
35. Tyrrell, B., & Woods, R. (2004). E-Complaint lessons to be learned from the service recovery literature. Journal of Travel & Tourism Marketing, 17(2-3), 183-190.
36. Uzun, S. (2018). http://www.hurriyet.com.tr/ekonomi/gundem/carpici-sozler-5-bin-euro-maas-alan- genel-mudurun-maasi-2-bin-500-liraya-dustu-40755532, Erişim Tarihi: 13.03.2018.
37. Ye, H. J., & Tripathi, A. (2016). Using social media to manage customer complaints: A preliminary study. 49th Hawaii International Conference on System Sciences, 3839-3846.
38. Yıldırım, A., & Şimşek, H. (2011). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayınevi.
39. Zheng, T., Youn, H., & Kincaid, C. S. (2009). An analysis of customers’ e complaints for luxury resort properties. Journal of Hospitality Marketing & Management, 18(7), 718-729.