MEASURING AFTER-SALE SERVICE QUALITY IN DURABLE CONSUMER GOODS INDUSTRY

Öz

The aim of this study was to measure the after-sale service quality provided by authorized servicer of Vestel Company via SERVQUAL. Within the scope of this aim, research model and hypothesis was developed, sampling size was calculated, and data was gained from 700 Vestel customers chosen via stratified sampling method with face-to-face survey technique. In findings, research hypothesis was accepted, and it was found out that there was a significant difference between customers’ expectations and perceptions. After hypothesis test, the quality of services provided by authorized servicer of Vestel Company was measured

Anahtar Kelimeler

• Service Quality,Durable Consumer Goods Sector,SERVQUAL,Vestel

DAYANIKLI TÜKETİM MALLARI SEKTÖRÜNDE SATIŞ SONRASI HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ

Öz

Bu çalışmanın amacı, dayanıklı tüketim malları sektöründe faaliyette bulunan Vestel firmasının yetkili servislerinin sunmuş olduğu satış sonrası hizmetlerin kalitesini SERVQUAL ölçeği ile ölçmektir. Bu amaç kapsamında araştırma modeli ve hipotezi oluşturulmuş, örneklem büyüklüğü hesaplanmış ve tabakalı örnekleme yöntemiyle seçilen 700 Vestel müşterisinden yüz yüze anket tekniği ile veri toplanmıştır. Bulgular kısmında, araştırma hipotezi doğrulanmış ve müşterilerin beklentileri ve algıları arasında istatistiki olarak anlamlı bir farklılık bulunduğu tespit edilmiştir. Hipotez doğrulandıktan sonra, Vestel Yetkili Servisi’nin sunmuş olduğu hizmetlerin kalitesi ölçülmüştür.

Anahtar Kelimeler

• Hizmet Kalitesi,Dayanıklı Tüketim Sektörü,SERVQUAL,Vestel

Kaynakça

1. Aldlaigan, A. H., & Buttle, F. A. (2002). SYSTRA-SQ: A new measure of bank service quality. International Journal of Service Industry Management, 13(4), 362-381.
2. Arat, T., Karaman, A., & Harbali, H. (2015). Turistik destinasyonlarda hizmet kalitesi üzerine bir araştırma. Pamukkale İşletme ve Bilişim Yönetimi Dergisi, 2(2), 1-14.
3. Atan, M., Baş, M., & Tolon, M. (2006). Servqual analizi ile Migros ve Gima süpermarketlerinde hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik bir alan çalışması. Gazi Üniversitesi, İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7(2), 159-180.
4. Atrek, B., & Bayraktaroğlu, G. (2012). Is there a need to develop a separate service quality scale for every service sector? Verification of SERVQUAL in higher education services. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 17(1), 423- 440.
5. Aydemir, S. D., & Gerni, C. (2011). Measuring service quality of export credit agency in Turkey by using Servqual. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 24, 1663-1670.
6. Aydın, K., & Yıldırım, S. (2012). The measurement of service quality with servqual for different domestic airline firms in Turkey. Serbian Journal of Management, 7(2), 219-230.
7. Babakus, E., & Boller, G. W. (1992). An empirical assessment of the SERVQUAL scale. Journal of Business research, 24(3), 253-268.
8. Babakus, E., & Mangold, W. G. (1992). Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: An empirical investigation. Health services research, 26(6), 767-786.

9. Bayraktaroglu, G., & Atrek, B. (2010). Testing the superiority and dimensionality of SERVQUAL vs. SERVPERF in higher education. The Quality Management Journal, 17(1), 47.
10. Brady, M. K., Cronin, J. J. & Brand, R. R. (2002). Performance-only measurement of service quality: A replication and extension. Journal of Business Research, 55, 17-31.
11. Brown, T. J., Churchill, G. A., & Peter, J. P. (1993). Improving the measurement of service quality. Journal of Retailing, 69(1), 127-139.
12. Bulgan, U., & Gürdal, G. (2005). Hizmet kalitesi ölçülebilir mi?. ÜNAK’05” Bilgi Hizmetlerinin Organizasyonu ve Pazarlanması Konferansı, 22-24 Eylül 2005, Kadir Has Üniversitesi, İstanbul.
13. Bülbül, H., & Demirer, Ö. (2008). Hizmet kalitesi ölçüm modelleri SERVQUAL ve SERPERF’in karşılaştırmalı analizi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 20, 181- 198.
14. Carman, J. M. (1990). Consumer perceptions of service quality: An assessment of the SERVQUAL dimensions. Journal of Retailing, 66(1), 33-55.
15. Carrillat, F. A., Jaramillo, F., & Mulki, J. P. (2007). The validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales: A meta-analytic view of 17 years of research across five continents. International Journal of Service Industry Management, 18(5), 472-490.
16. Chang, K., & Chelladurai, P. (2003). System-based quality dimensions in fitness services: Development of the scale of quality. The Service Indsutries Journal, 23(5), 65-83.
17. Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of tests. Psychometrika, 16(3), 297-334.
18. Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 55-68.
19. Çatı, K. & Yıldız, S. (2005). Şehirlerarası otobüs işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesi ve bir uygulama. Hacettepe Üniversitesi İİBF Dergisi, 23(2), 121-144.
20. Çelik, H. (2011). Alışveriş merkezlerinde hizmet kalitesi algısı ve bir araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 16(3).
21. Çiçek, R., & Doğan, İ. C. (2009). Müşteri memnuniyetinin artırılmasında hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik bir araştırma: Niğde ili örneği. Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 1(1), 199-217.
22. Devebakan, N., & Aksaraylı, M. (2003). Sağlık işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçümünde SERVQUAL skorlarının kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(1), 38-54.
23. Donnelly, M., Wisniewski, M., Dalrymple, J. F., & Curry, A. C. (1995). Measuring service quality in local government: The SERVQUAL approach. International Journal of Public Sector Management, 8(7), 15-20.
24. Ekiz, E. H., & Bavik, A. (2008). Scale development process: Service quality in car rental services. Electronic Journal of Business Research Methods, 6(2), 133-145.
25. Filiz, Z., & Kolukısaoğlu, S. (2014). SERVQUAL yöntemi ve bir hizmet işletmesinde uygulaması. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, EYİ 2013 Özel Sayısı, 253-266.
26. Finn, D. W., & Lamb Jr, C. W. (1991). An evaluation of the SERVQUAL scales in a retailing setting. Advances in Consumer Research, 18(1).
27. Gegez, A. E. (2010). Pazarlama araştırmaları. İstanbul: Beta.
28. Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4).
29. Gümüşoğlu, Ş., Erdem, S., Kavrukkoca, G., & Özdağoğlu, A. (2003). Belediyelerde beklenen algılanan hizmet kalitesinin “Servqual” modeli ile ölçülmesi ve Muğla ilinde bir uygulama. 3. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, 19-20 Nisan 2003, İstanbul.
30. Hosseini, S. Y., Bahreini Zadeh, M., & Ziaei Bideh, A. (2013). Providing a multidimensional measurement model for assessing mobile telecommunication service quality (MS- Qual). Iranian Journal of Management Studies, 6(6), 7-29.
31. Hotamışlı, M., & Eleren, A. (2011). GSM operatörlerinde hizmet kalitesinin SERVQUAL ölçeği ile ölçülmesi: Afyonkarahisar örneği, ZKÜ SBE Dergisi, 7(13), 221-238.
32. Jain, S. K., & Gupta, G. (2004). Measuring service quality: SERVQUAL vs. SERVPERF scales. Vikalpa, 29(2), 25-37.
33. Karatepe, O. M., Yavas, U., & Babakus, E. (2005). Measuring service quality of banks: Scale development and validation. Journal of Retailing and Consumer Services, 12(5), 373- 383.
34. Kekeç, D. (2008). Hizmet kalitesi ölçümünde SERVQUAL ölçeği ve otelcilik sektöründe bir uygulama. Yüksek Lisans Tezi. İstanbul: Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
35. Keskin, M. (2013). Konaklama işletmelerinde iş görenlerin hizmet kalitesi algılamaları: Sinop ilinde faaliyet gösteren konaklama işletmelerine yönelik bir uygulama. Yüksek Lisans Tezi. Aydın: Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
36. Knutson, B. J., Stevens, P., & Patton, M. (1996). DINESERV: Measuring service quality in quick service, casual/theme, and fine dining restaurants. Journal of Hospitality and Leisure Marketing, 3(2), 35-44.
37. Kozak, N., Karatepe, O. M., & Avcı, T. (2003). Measuring the quality of airline services: Evidence from Northern Cyprus. Tourism Analysis, 8(1), 75-87.
38. Lai, F., Hutchinson, J., Li, D., & Bai, C. (2007). An empirical assessment and application of SERVQUAL in mainland China’s mobile communications industry. International Journal of Quality and Reliability Management, 24(3), 244-262.
39. Landrum, H., Prybutok, V., Zhang, X., & Peak, D. (2009). Measuring IS system service quality with SERVQUAL: Users’ perceptions of relative importance of the five SERVPERF dimensions. Informing science: The international journal of an emerging transdiscipline, 12(1), 17-35.
40. Malhotra, N. K. (2014). Essentials of marketing research: A hands-on orientation. Pearson.
41. Murthy, D. N. P., Solem, O., & Roren, T. (2004). Product warranty logistics: Issues and challenges. European Journal of Operational Research, 156, 110-126.
42. Nakip, M., Varinli, İ., & Güllü, K. (2006). Süpermarketlerde çalışanların ve tüketicilerin hizmet kalitesi beklentilerinin ve algılamalarının karşılaştırılmasına yönelik bir araştırma. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 20(2).
43. Okumuş, A., & Duygun, A. (2008). Eğitim hizmetlerinin pazarlanmasında hizmet kalitesinin ölçümü ve algılanan hizmet kalitesi ile öğrenci memnuniyeti arasındaki ilişki. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8(2), 17-38.
44. Owlia, M. S., & Aspinwall, E. M. (1996). A framework for the dimensions of quality in higher education. Quality Assurance in Education, 4(2), 12-20.
45. Özgül, E., & Devebakan, N. (2005). Üniversitelerde Servqual tekniği ile algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik karşılaştırmalı bir araştırma. Yönetim Bilimleri Dergisi, 3(2), 93-116.
46. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 41-50.
47. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
48. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). ES-QUAL a multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research,7(3), 213-233.
49. Rahman, S., Erdem, R., & Devebakan, N. (2007). Hizmet kalitesinin SERVQUAL ölçeği ile değerlendirilmesi: Elazığ’daki hastaneler üzerinde bir çalışma. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(3), 37-55.
50. Saat, M. (1999). Kavramsal hizmet modeli ve hizmet kalitesini ölçme aracı olarak SERVQUAL analizi. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 1, 15.
51. Sangeetha, J. (2012). Development of a service quality scale for multiple technology interfaces in commercial banking. Journal of Internet Banking and Commerce, 17(3), 1.
52. Sekaran, U. (2003). Research methods for business. New York: John Milley and Sons.
53. Wisniewski, M. (2001). Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services. Managing Service Quality: An International Journal, 11(6), 380-388.
54. Yağcı, M. İ., & Duman, T. (2006). Hizmet kalitesi-müşteri memnuniyeti ilişkisinin hastane türlerine göre karşılaştırılması: Devlet, özel ve üniversite hastaneleri uygulaması. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 7 (2), 218-238.
55. Yapraklı, S., & Sağlık, E. (2010). Hizmet işletmelerinde rekabet aracı olarak hizmet kalitesi ve ilişki kalitesi: Konaklama işletmelerinde bir uygulama. Marmara Üniversitesi Öneri Dergisi, 9 (34), 71-85.
56. Yarimoglu, E. K. (2015). A review of service and e-service quality measurements: Previous literature and extension. Journal of Economic and Social Studies, 5(1), 169-200.
57. Yılmaz, V., Filiz, Z., & Yaprak, B. (2007). SERVQUAL yöntemiyle yükseköğretimde hizmet kalitesinin ölçülmesi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7(1), 299-316.
58. Yücel, M. (2013). Toplam hizmet kalitesinin SERVQUAL analizi ile ölçümü: bankacılık sektöründe bir araştırma. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 44(44).
59. Zhao, X., Bai, C., & Hui, Y. V. (2002). An empirical assessment and application of SERVQUAL in a mainland Chinese department store. Total Quality Management, 13(2), 241-254.