Algılanan Hizmet Kalitesi ile Davranışsal Niyetler Arasında Müşteri Memnuniyetinin Aracı Etkisi: Medikal Turistler Üzerine Bir Araştırma

Yıl 2023, Cilt: 8 Sayı: "Cumhuriyet'in 100. Yılında Türkiye'nin Sosyo-Ekonomisi" Özel Sayısı, 275 - 298, 29.10.2023

Mehmet Selim Dikici , M. Emin Akkılıç

https://doi.org/10.25204/iktisad.1341846

Öz

Bu çalışmanın amacı, algılanan hizmet kalitesi ile davranışsal niyetler arasındaki ilişkide müşteri memnuniyetinin aracı etkisinin olup olmadığını tespit etmektir. Araştırma için gerek duyulan veriler, İstanbul iline medikal turizm kapsamında gelen turistler arasından, kolayda örnekleme yöntemi ile seçilen 432 kişiye yüz yüze anket uygulanarak elde edilmiştir. Araştırmada, verilerin analizi SPSS 20.0 Process Makro Uygulaması ve AMOS 24.0 paket programları ile yapılmıştır. Bu bağlamda, örnekleme ilişkin betimleyici istatistikler, doğrulayıcı faktör analizi, güvenilirlik ve geçerlilik analizleri gerçekleştirilmiştir. Son olarak, araştırma hipotezleri test edilerek bulgular değerlendirilmiştir. Araştırma sonucunda, algılanan hizmet kalitesinin tüm boyutları ile davranışsal niyetler arasındaki ilişkide müşteri memnuniyetinin aracı etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Bu noktadan hareketle, medikal turistlerin algıladıkları hizmet kalitesinin yüksek olmasının müşteri memnuniyetinin artmasına neden olacağı ve buna paralel olarak memnun olan müşterilerin yeniden satın alma veya başkalarına önerme gibi davranışsal niyetlere yöneleceği yorumunda bulunulabilir.
Anahtar Kelimeler: Medikal turizm, hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, davranışsal niyetler.

Anahtar Kelimeler

Medikal turizm, hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, davranışsal niyetler

Destekleyen Kurum

Balıkesir Üniversitesi, Bilimsel Araştırma Projeleri Birimi

Proje Numarası

2022/088

Mediator Effect of Customer Satisfaction Between Perceived Service Quality and Behavioral Intentions: A Study on Medical Tourists

Öz

The aim of this study is to determine whether customer satisfaction has a mediating effect on the relationship between perceived service quality and behavioral intentions. The data required for the research was obtained by applying a face-to-face survey to 432 people selected by convenience sampling method among tourists coming to Istanbul within the scope of medical tourism. Data analysis in the research was done with SPSS 20.0 Process Macro and AMOS 24.0 package programs. In this context, descriptive statistics, confirmatory factor analysis, reliability and validity analyzes were carried out regarding the sample. Finally, the findings were evaluated by testing the research hypotheses. As a result of the research, it was determined that customer satisfaction had a mediating effect on the relationship between all dimensions of perceived service quality and behavioral intentions. From this point of view, it can be interpreted that the high quality of service perceived by medical tourists will lead to increased customer satisfaction and, in parallel, satisfied customers will tend to have behavioral intentions such as repurchasing or recommending to others.

Anahtar Kelimeler

Medical tourism, service quality, customer satisfaction, behavioral intentions

Proje Numarası

2022/088

Kaynakça

• Aaker, D. A. (1991). Managing brand equity: Capitalizing on the value of a brand name. New York: The Free Press.
• Acebron, L. B. ve Dopico, D. C. (2000). The importance of intrinsic and extrinsic cues to expected and experienced quality: An empirical application for beef. Food Quality and Preference, 11(3), 229-238. https://doi.org/10.1016/S0950-3293(99)00059-2
• Akdu, U. (2014). Medikal turizmde hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatinin değerlendirilmesi (Yayınlanmış Doktora Tezi). Akdeniz Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü. Antalya.
• Akdu, U. ve Gülmez, M. (2017). Determining the service quality in medical tourism via structural equation model. Journal of Current Researches on Social Sciences, 7(2), 437-462.
• Altunışık, R., Özdemir, Ş. ve Torlak, Ö. (2002). Modern pazarlama. İstanbul: Değişim Yayınları.
• Anderson, E.W., Fornell, C. ve Lehmann, D.R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58, 53-66. https://doi.org/10.1177/002224299405800304
• Ar, A.A. (2007). Marka ve marka stratejileri. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
• Aslan, Ş. ve Sezgin, M.M. (2008). Özel sağlık kuruluşlarında müşteri memnuniyeti ve memnuniyeti oluşturan unsurların araştırılması. Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 20, 23-40.
• Asshidin, N.H.N., Abidin, N. ve Borhan, H.B. (2016). Perceived quality and emotional value that influence consumer’s purchase intention towards american and local products. Procedia Economics and Finance, 35(3), 639-643. https://doi.org/10.1016/S2212-5671(16)00078-2
• Baron, R.M. ve Kenny, D.A. (1986). The moderator–mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations. Journal of personality and social psychology, 51(6), 1173-1182.
• Bekar, A. ve Kılıç, B. (2015). Hizmet kalitesi memnuniyet ilişkisi: Üniversite kampüsünde faaliyet gösteren yiyecek içecek işletmelerinde karşılaştırmalı bir uygulama. Sosyal ve Beşerî Bilimler Araştırmaları Dergisi, 16(34), 1-23.
• Bennett, R. ve Rundle-Thiele, S. (2004). Customer satisfaction should not be the only goal. Journal of Services Marketing, 18(7), 514-523. https://doi.org/10.1108/08876040410561848
• Berry, T.H. (1991), Managing the total quality transformation. USA: McGraw Hill Inc.
• Bitner, M.J. (1990). Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses’. Journal of Marketing, 54 (April), 69-82. https://doi.org/10.1177/00222429900540020
• Bolton, R.N. ve Drew, J.H. (1991). A longitudinal analysis of the impact of service changes on customer attitudes. Journal of Marketing, 55(1), 1-9. https://doi.org/10.1177/002224299105500101
• Butcher, K., Sparks, B. ve O’Callaghan, F. (2001). Evaluative and relational influences on service loyalty. International Journal of Service Industry Management, 12(4), 310-327. https://doi.org/10.1108/09564230110405253
• Caruana, A. (2002). Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing. 36(7/8), 811-828. https://doi.org/10.1108/03090560210430818
• Chi, H.K., Yeh, H.R. ve Yang, Y.T. (2009). The impact of brand awareness on consumer purchase intention: The mediating effect of perceived quality and brand loyalty. Journal of International Management Studies, 4(1), 135-144.
• Choi, K.S., Cho, W.H., Lee, S., Lee, H. ve Kim, C. (2004). The relationships among quality, value, satisfaction and behavioral intention in health care provider choice: A South Korean study. Journal of business research, 57(8), 913-921. https://doi.org/10.1016/S0148-2963(02)00293-X
• Connell, J. (2006). Medical tourism: Sea, sun and surgery. Tourism management, 27(6), 1093-1100. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2005.11.005
• Cronin Jr, J. J. ve Taylor, S.A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. https://doi.org/10.1177/002224299205600304
• Cronin Jr, J. J., Brady, M. K. ve Hult, G.T.M. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of retailing, 76(2), 193-218. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(00)00028-2
• Dalbay, Ö. (1999). Kamu yönetiminde müşteri odaklı misyon ve vizyon, Kamu yönetiminde kalite, 2. Uluslararası Kongresi, İstanbul.
• Darsono, L. I. ve Junaedi, C. M. (2006). An examination of perceived quality, satisfaction, and loyalty relationship. Gadjah Mada International Journal of Business, 8(3), 323-342.
• Dharamdasani, D. ve Sharma, M. (2017). Impact of brand related attributes on consumer's purchase intention towards private label apparels brands: A study about the consumers of ahmedabad. International Journal of Engineering and Management Research, 7(1), 297-303.
• Eggert, A. ve Ulaga, W. (2002). Customer perceived value; a substitıte for satisfaction in business markets. Journal of Business&Industrial Marketing 17(2/3), 107-118. 10.1108/08858620210419754
• Ehigie, B. O. (2006). Correlates of customer loyalty to their bank: A case study in Nigeria. International Journal of Bank Marketing, 24(7), 494-508. https://doi.org/10.1108/02652320610712102
• Garvin, D.A. (1984). Product quality: an important strategic weapon. Business Horizons, 27(3), 40-43. https://doi.org/10.1016/0007-6813(84)90024-7
• Giovanis, A.N., Zondiros, D. ve Tomaras, P. (2014). The antecedents of customer loyalty for broadband services: the role of service quality, emotional satisfaction and corporate image. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 148(2), 236-244. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2014.07.039
• Grewal, D. (1995). Product quality expectations: towards an understanding of their antecedents and consequences. Journal of Business and Psychology, 9(3), 225- 240.
• Gronholdt, L., Martensen, A. ve Kristensen, K. (2000). The relationship between customer satisfaction and loyalty: cross-industry differences. Total quality management, 11(4-6), 509-514. https://doi.org/10.1080/09544120050007823
• Gürbüz, S. (2019). Sosyal bilimlerde aracı, düzenleyici ve durumsal etki analizleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Gürbüz, S. ve Şahin, F. (2018). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri (5. Baskı). Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E. ve Tatham, R.L. (2014). Pearson new international edition: multivariate data analysis (seventh edition). Essex: Pearson Education Limited Harlow.
• Han, H. ve Hyun, S.S. (2015). Customer retention in the medical tourism industry: impact of quality, satisfaction, trust, and price reasonableness. Tourism Management, 46(2), 20-29. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2014.06.003
• Hayes, A. F. (2018). Introduction to mediation, moderation, and conditional process analysis second edition: A regression-based approach. New York: E Book the Guilford Press.
• Hayes, A.F. ve Matthes, J. (2009). Computational procedures for probing interactions in OLS and logistic regression: spss and sas implementations. Behavior Research Methods, 41(3), 924-936. https://doi.org/10.3758/BRM.41.3.924
• Jang, S. S. ve Feng, R. (2007). Temporal destination revisit intention: the effects of novelty seeking and satisfaction. Tourism Management, 28(2), 580-590. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2006.04.024
• Kakkos, N., Trivellas, P. ve Sdrolias, L. (2015). Identifying drivers of purchase intention for private label brands. Preliminary evidence from Greek consumers. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 175, 522-528. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2015.01.1232
• Karagöz, Y. (2017). SPSS ve AMOS Uygulamalı Nitel-Nicel-Karma Bilimsel Araştırma Yöntemleri ve Yayın Etiği (1. Baskı). Ankara: Nobel Yayıncılık.
• Kaymaz, Ç. (2018). 2010 sonrasında Türkiye’de sağlık turizminin gelişimi. (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Namık Kemal Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü. Tekirdağ.
• Kayral, İ. H. (2012). Sağlık işletmelerinde algılanan hizmet kalitesi ve Ankara’da hastane türlerine göre bir araştırma. Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü. Ankara.
• Keaveny, S. (1995), Customer switching behaviour in service industires: an exploratory study, Journal of Marketing, 59, 71-82. https://doi.org/10.1177/002224299505900206
• Keiningham, T.L., Cooil, B., Aksoy, L., Andreassen, T.W. ve Weiner, J. (2007). The value of different customer satisfaction and loyalty metrics in predicting customer retention, recommendation, and share-of-wallet. Managing Service Quality: An International Journal. 17(4), 361-384. https://doi.org/10.1108/09604520710760526
• Kheng, L.L., Mahamad, O. ve Ramayah, T. (2010). The impact of service quality on customer loyalty: a study of banks in penang, Malaysia. International Journal of Marketing Studies, 2(2), 57.
• Koç, F., Kaya, N., Özbek, V. ve Akkılıç, M.E. (2014). Algılanan fiyat ile tüketici güveni arasında algılanan hizmet kalitesinin aracı etkisi: bankacılık ve gsm sektörlerinin karşılaştırılmasına yönelik bir araştırma. Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 7(13), 1-26.
• Koç, F., Şahin, N. K. ve Özbek, V. (2014). Hizmet hataları ve algılanan kalite arasındaki ilişki üzerinde değiştirme maliyetinin düzenleyici etkisi: küçük işletmeler ve hizmet satın aldıkları muhasebecilere yönelik bir uygulama. Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, 14, 21-46.
• Koçbek, A. D. (2005). Yiyecek içecek sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti: etnik restoranlara yönelik bir araştırma. Yüksek Lisans Tezi. Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü. Eskişehir.
• Lam, R. ve Burton, S. (2006). SME banking loyalty (and disloyalty): a qualitative study in Hong Kong. International Journal of Bank Marketing, 24(1), 37-52. https://doi.org/10.1108/02652320610642335
• Lam, S. Y., Shankar, V., Erramilli, M. K. ve Murthy, B. (2004). Customer value, satisfaction, loyalty, and switching costs: an illustration from a business-to-business service context. Journal of The Academy of Marketing Science, 32(3), 293-311. https://doi.org/10.1177/00920703042633
• Lassar, W.M., Manolis, C. ve Winsor, R.D. (2000). Service quality perspectives and satisfaction in private banking. Journal of Services Marketing, 14(3), 244-271. https://doi.org/10.1108/08876040010327248
• MacKinnon, D.P., Lockwood, C.M. ve Williams, J. (2004). Confidence limits for the indirect effect: distribution of the product and resampling methods. Multivariate Behavioral Research, 39(1), 99-128. https://doi.org/10.1207/s15327906mbr3901_4
• Mcluhan, M. (1999). Gutenberg galaksisi tipografik insanın oluşumu. (Çev: Gül Çağalı Güven). YKY yayınları, İstanbul.
• Moutinho, L., Albayrak, T. ve Caber, M. (2012). How far does overall service quality of a destination affect customers' post‐purchase behaviours?. International Journal of Tourism Research, 14(4), 307-322. https://doi.org/10.1002/jtr.856
• Murray, D. ve Howat, G. (2002). The relationships among service quality, value, satisfaction, and future intentions of customers at an Australian sports and leisure centre. Sport Management Review, 5(1), 25-43. https://doi.org/10.1016/S1441-3523(02)70060-0
• Nicolaides, A. (2011). Lessons for South Africa from Asia on medical tourism’s practice and potential. Medical Technology SA, 25(2), 7-16.
• Oh, H. (1999). Service quality, customer satisfaction, and customer value: a holistic perspective. International Journal of Hospitality Management, 18(1), 67-82. https://doi.org/10.1016/S0278-4319(98)00047-4
• Oliver, R. L. (1993). A conceptual model of service quality and service satisfaction: Comparative goals, different concepts. Advances in service marketing and management, 2, 65-85.
• Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer. NewYork: Mcgraw-Hill.
• Ophuis, P. A. O. ve Van Trijp, H. C. (1995). Perceived quality: a market driven and consumer oriented approach. Food Quality and Preference, 6(3), 177-183. https://doi.org/10.1016/0950-3293(94)00028-T
• Öçer, A. ve Bayuk, N. (2001). Müşteri memnuniyeti. Pazarlama Dünyası, 15(2), 26-29.
• Özbek, V. ve Külahlı, A. (2016). Tüketici ilgileniminin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi: üniversite öğrencileri üzerinde bir araştırma. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16(4), 111-130.
• Özer, Ö. ve Günaydın, Y. (2010). Otel işletmelerinde müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkisi: dört yıldızlı otel işletmelerinde bir uygulama. İşletme Fakültesi Dergisi 11(2), 127- 154.
• Öztürk, M. ve Bayat, M. (2011). Uluslararası turizm hareketlerinde sağlık turizminin rolü ve kalite çalışmalarının önemi bir literatür çalışması. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 1(2), 135-156.
• Pappu, R., Quester, P. G. ve Cooksey, R. W. (2005). Consumer-based brand equity: Improving the measurement–empirical evidence. Journal of Product & Brand Management. 14(3), 143-154. https://doi.org/10.1108/10610420510601012
• Parasuraman, A., Berry, L. L. ve Zeithaml, V. A. (1991). Understanding customer expectations of service. Sloan Management Review, 32(3), 39-48.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1988). Servqual: a multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, Spring, 12-40.
• Pizam, A. ve Ellis, T. (1999). Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11(7), 326-339. https://doi.org/10.1108/09596119910293231
• Preacher, K. J. ve Hayes, A. F. (2008). Contemporary approaches to assessing mediation in communication research. A.F. Hayes, M.D. Slater and L.B. Snyder (Editors.), Sage sourcebook of advanced data analysis methods for communication research In The (13–54).
• Preacher, K. J. ve Kelley, K. (2011). Effect size measures for mediation models: quantitative strategies for communicating indirect effects. Psychological Methods, 16(2), 93. https://doi.org/10.1037/a0022658
• Reichheld, F. P. ve Sasser, W. E. (1990). Zero defections: Quality comes to services. Harvard Business Review, 68(5), 105-111.
• Richardson, P. S., Dick, A. S.ve Jain, A. K. (1994). Extrinsic and intrinsic cue effects on perceptions of store brand quality. Journal of Marketing, 58(4), 28-36. https://doi.org/10.1177/0022242994058004
• Rodgers, W., Negash, S. ve Suk, K. (2005). The moderating effect of on‐line experience on the antecedents and consequences of on‐line satisfaction. Psychology & Marketing, 22(4), 313-331. https://doi.org/10.1002/mar.20061
• Saleem, A., Ghafar, A., Ibrahim, M., Yousuf, M. ve Ahmed, N. (2015). Product perceived quality and purchase intention with consumer satisfaction. Global Journal of Management and Business Research, 15(1), 20-27.
• Sandıkçı, M. (2008), Termal turizm işletmelerinde sağlık beklentileri ve müşteri memnuniyeti. Doktora Tezi. Afyon Kocatepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü. Afyon.
• Sarıışık, M. (2014). Konaklama hizmetlerinde davranışsal niyeti etkileyen hizmet kalitesi boyutları. İşletme Bilimi Dergisi, 2(2), 21-51.
• Sezgin, S. (2021). Türkiye’de sağlık turizminin uluslararası pazarlama temelinde incelenmesi. Hitit Ekonomi ve Politika Dergisi, 1(1), 31-53.
• Shaw‐Ching Liu, B., Sudharshan, D. ve Hamer, L. O. (2000). After‐service response in service quality assessment: a real‐time updating model approach. Journal of Services Marketing, 14(2), 160-177. https://doi.org/10.1108/08876040010321000
• Shi, Y., Prentice, C. ve He, W. (2014). Linking service quality, customer satisfaction and loyalty in casinos, does membership matter? International Journal of Hospitality Management, 40, 81-91. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2014.03.013
• Shoemaker, S. ve Lewis, R. C. (1999). Customer loyalty: the future of hospitality marketing. International Journal of Hospitality Management, 18(4), 345-370. https://doi.org/10.1016/S0278-4319(99)00042-0
• Snoj, B., Korda, A. P. ve Mumel, D. (2004). The relationships among perceived quality, perceived risk and perceived product value. Journal of Product & Brand Management, 13(3), 156-167. https://doi.org/10.1108/10610420410538050
• Spreng, R. A., Harrell, G. D. ve Mackoy, R. D. (1995). Service recovery: impact on satisfaction and intentions. Journal of Services Marketing, 9(1), 15-23. https://doi.org/10.1108/08876049510079853
• Sütütemiz, N. (2005). Müşteri sadakati belirleyicileri ve modellerin karşılaştırılması: bankacılık ve sağlık sektöründe bir araştırma. (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Sakarya Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü. Sakarya.
• Şallı, H. N. (2009). Marka değerinin marka genişlemesine etkisi ve çay sektöründen bir uygulama. Yüksek Lisans Tezi. Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü. İstanbul.
• Taylor, S. A. ve Baker, T. L. (1994). An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of consumers' purchase intentions. Journal of retailing, 70(2), 163-178. https://doi.org/10.1016/0022-4359(94)90013-2
• Tsiotsou, R. (2005). Perceived quality levels and their relation to involvement, satisfaction, and purchase intentions. Marketing Bulletin, 16(4), 1-10.
• Tüzün, İ. K. ve Devrani, T. K. (2008). Müşteri memnuniyeti ve müşteri-çalışan etkileşimi üzerine bir araştırma. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 3(2), 13-24.
• Uluslararası Sağlık Hizmetleri A.Ş. [USHAŞ] (2022). Sağlık turizmi verileri 15.10.2023 tarihinde https://www.ushas.com.tr/saglik-turizmi-verileri/ adresinden erişildi.
• Uygun, M. (2018). Türkiye’de sağlık turizmi alanında paydaş analizi: Ankara’da sosyal ağ analizi yaklaşımı uygulaması. Doktora Tezi. Yıldırım Beyazıt Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü. Ankara.
• Uzkesici, N. (2002). Sağlık kurumları yönetimi. Anadolu Üniversitesi Açık Öğretim Yayınları. Ünal, S. (2008). Sağlık hizmetlerinde müşteri memnuniyeti. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Üstün, U. ve Uslu, Y. D. (2022). Türkiye’nin sağlık turizminde tercih edilme nedenleri üzerine bir çalışma: Medikal turizm endeksi. Avrupa Bilim ve Teknoloji Dergisi, 33, 344-353.
• Varinli, İ. ve Çatı, K. (2010). Güncel pazarlama yaklaşımlarından seçmeler. Detay Yayıncılık.
• Varinli, İ., İlkay, M. S. ve Erdem, O. (1999). Patient perceptions about service quality of a hospital in Turkey. Advances in Marketing: Theory, Practice, and Education, Society for Marketing Advances, 26-30.
• Wang, Y. H. (2017). Expectation, service quality, satisfaction, and behavioral intention-evidence from Taiwan's medical tourism industry. Advances in Management and Applied Economics, 7(1), 1-16.
• Williams, S. J. ve Calnan, M. (1991). Convergence and divergence: assessing criteria of consumer satisfaction across general practice, dental and hospital care settings. Social science & medicine, 33(6), 707-716. https://doi.org/10.1016/0277-9536(91)90025-8
• Wong, A. ve Sohal, A. (2003). Service quality and customer loyalty perspectives on two levels of retail relationships. Journal of services marketing. 17(5), 495-513. https://doi.org/10.1108/08876040310486285
• Yalman, F., Karagöz, Y., Genç, G. ve Karaşin, Y. (2023). Medikal turizmde hizmet kalitesinin hasta sadakatine etkisinde hasta memnuniyetinin aracılık rolü. Süleyman Demirel Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 1(45), 140-156.
• Yang, Z. ve Peterson, R. T. (2004). Customer perceived value, satisfaction, and loyalty: the role of switching costs. Psychology & Marketing, 21(10), 799-822. https://doi.org/10.1002/mar.20030
• Yılmaz, V., Filiz, Z. ve Yaprak, B. (2007). Servqual yöntemiyle yükseköğretimde hizmet kalitesinin ölçülmesi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 7(1), 299-316.
• Yoon, Y. S., Lee, J. S. ve Lee, C. K. (2010). Measuring festival quality and value affecting visitors’ satisfaction and loyalty using a structural approach. International Journal of Hospitality Management, 29(2), 335-342. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2009.10.002
• Yunus, N. M., Latiff, D. S. A., Din, C. D. ve Ma’on, S. N. (2013). Patient Satisfaction with access to 1 Malaysia clinic. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 91, 395– 402.
• Zaibaf, M., Taherikia F. ve Fakharian M. (2013). Effect of perceived service quality on customer satisfaction in hospitality Industry: gronroos’ service quality model development. Journal of Hospitality Marketing & Management, 22(5), 490-504. https://doi.org/10.1080/19368623.2012.670893
• Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2-22. https://doi.org/10.1177/002224298805200302
• Zeithaml, V., Parasuraman, A. ve Berry, L. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal Of Marketing, 60(2), 31-46. https://doi.org/10.1177/002224299606000203
• Zengingönül, O., Emeç, H., İyilikçi, D.E. ve Bingöl, P. (2012). Sağlık turizmi: İstanbul’a yönelik bir değerlendirme. Ekonomistler Platformu Derneği, İstanbul, 1-61.