Hizmet Kalite Algısının Performansa Etkisi: Kocaeli Gölcük Tersanesinde Bir Uygulama

Yıl 2018, , 7 - 20, 31.01.2018

Mahmut Akbolat , Sadık Senai Özgün Ünal

https://doi.org/10.29224/insanveinsan.350959

Cited By: 3

Öz

Hizmet işletmeleri sundukları hizmetin kalite tanımının yapılmasının güç olduğu işletmelerdir. Bu tarz işletmeler için müşterilerin kalite algıları oldukça önemlidir. Çalışmanın amacı Kocaeli Gölcük Tersanesi Bilgi İşlem Merkezine (TEBİM) Mart 2015’de yüz yüze başvurarak hizmet alan bireylerin TEBİM’in hizmet kalitesine ilişkin algılarını belirlemek ve bu algının TEBİM’in performansına etkisini belirlemektir. Bu amaçla hizmet kalitesi ölçüm modellerinden SERVPERF modeli kullanılmış olup, SERVPERF ölçeği ile veriler toplanmıştır. Çalışmanın evrenini ilgili dönemde TEBİM’den yüz yüze hizmet alan 230 kişi oluşturmaktadır. Katılımcıların tamamına ulaşılması hedeflenmiş olup 161 katılımcıya ulaşılabilmiştir. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistiksel yöntemler, korelasyon analizi ve regresyon analizinden yararlanılmıştır. Sonuçlar %95’lik güven aralığında, p<0,05 anlamlılık düzeyinde değerlendirilmiştir. Çalışmanın bulgularına göre katılımcıların genel katılımları orta düzeylerde olmakla birlikte; en yüksek katılım somutluk (3,021,370) boyutunda, en düşük katılım ise güvence (2,051,063) boyutunda görülmektedir. Korelasyon analizi sonuçlarına göre ise SERVEPERF modelini oluşturan boyutların tamamı ile müşterilerin TEBİM’den daha sonra hizmet alma düşünceleri, TEBİM tarafından sunulan hizmetlerin genel kalitesi ve TEBİM’in hizmetlerinden duydukları memnuniyet arasında da pozitif yönlü ve anlamlı ilişkiler bulunmaktadır. Ayrıca somutluk boyutu TEBİM tarafından sunulan hizmetlerin genel kalitesine ilişkin algıyı; somutluk ve cevap verebilirlik boyutları ise TEBİM’den daha sonra hizmet alma düşüncesini ve TEBİM’in hizmetlerinden duyulan memnuniyeti; pozitif yönlü etkilemektedir. Bu bulgular doğrultusunda TEBİM’in hizmet kalitesinin iyileştirilmesine yönelik yapılacak düzenlemelerin TEBİM’in performansını da olumlu yönde etkileyeceği söylenebilir.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi, SERVPERF, TEBİM

Kaynakça

• Babakus, Emin ve Gregory W. Boller. “An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale”. Journal of Business Research. 24/3 (1992): 253-268.
• Cronin Joseph ve Steven A. Taylor. “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”. The Journal of Marketing. 56/3 (1992): 55-68.
• Crosby, Philip. “Paper Presented to the ‘Bureau de Commerce’”. Montreal, Canada (Unpublished), November (1984).
• Cunningham, Lawrence F., Clifford E. Young ve Moonkyu Lee. “Cross-Cultural Perspectives of Service Quality and Risk in Air Transportation”. Journal of Air Transportation. 7/1 (2002): 3-26.
• Galloway, Les. “Quality Perceptions of Internal and External Customers: A Case Study in Educational Administration”. The TQM Magazine. 10/1 (1998): 20-26.
• Grönros, Christian. “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”. European Journal of Marketing. 18/4 (1984): 36-44.
• Gürbüz, Esen, Arzum Büyükkeklik, M. Yüksel Avcılar ve Murat Toksarı. “Algılanan Hizmet Kalitesinin Tatmin ve Davranışsal Niyet Üzerine Etkisi: Niğde İlindeki Süpermarketler Üzerine Ampirik Bir Çalışma”. Ege Akademik Bakış. 8/2 (2008): 785-812.
• Işık, Oğuz, Mahmut Akbolat ve Mustafa Cahid Ünğan. “Kamu ve Özel Banka Müşterilerinin Hizmet Kalite Algılarının Değerlendirilmesi: Bir Alan Araştırması”. İşletme Bilimi Dergisi. 1/2 (2013): 51-64.
• Jain, Sanjay K. ve Garima Gupta. “Measuring Service Quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scales”. Vikalpa. 29/2 (2004): 25-38.
• Juran, Joseph M. Juran on Planning for Quality. New York: Free Press, 1988.
• Kang, Gi-Du ve Jeffrey James. “Service Quality Dimensions: An Examination of Grönroos’s Service Quality Model”. Managing Service Quality: An International Journal. 14/4 (2004): 266-277.
• Koçoğlu, Cenk Murat ve Ramazan Aksoy. “Hizmet Kalitesinin Servperf Yöntemi ile Ölçülmesi: Otobüs İşletmeleri Üzerinde Bir Uygulama”. Akademik Bakış Dergisi. 29 (2012): 1-25.
• Landrum, Hollis, Victor R. Prybutok ve Xiaoni Zhang. “A Comparison of Magal’s Service Quality Instrument with SERVPERF”. Information & Management. 44/1 (2007): 104-113.
• Lovelock, Christopher. Services Marketing People, Technology, Strategy, 4th ed., India: Pearson Education, 2000.
• Okumuş, Abdullah ve Hilal Asil. “Hizmet Kalitesi Algılamasının Havayolu Yolcularının Genel Memnuniyet Düzeylerine Olan Etkisinin İncelenmesi”. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi. 36/2 (2007): 7-29.
• Özdamar, Kazım. Paket Programlar ile İstatistiksel Veri Analizi. Eskişehir: Kaan Kitabevi, 1999.
• Parasuraman, Anantharanthan, Valarie A. Zeithaml ve Leonard L. Berry. “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”. The Journal of Marketing. 49/4 (1985): 41-50.
• Parasuraman, Ananthanarayanan, Valarie A. Zeithaml ve Leonard L. Berry. “Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing. 64/1 (1988): 12-40.
• Parasuraman, Anantharanthan, Leonard L. Berry ve Valarie A. Zeithaml. “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”. Journal of Retailing. 67/4 (1991): 420-450.
• Robledo, Marco Antonio. “Measuring and Managing Service Quality: Integrating Customer Expectations”. Managing Service Quality: An International Journal. 11/1 (2001): 22-31.
• Sevimli, Sedef. “Hizmet Sektöründe Kalite ve Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Uygulama”. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. İzmir Dokuz Eylül Üniversitesi. 2006.
• Stanton, William J., Michael J. Etzel ve Bruce J. Walker. Fundamentals of Marketing. Ontario: McGraw-Hill College, 1994.