Contributions that the Use of Social Listening Platform Can Provide to the Field of Digital Public Relations: The Case of Sprinklr

Öz

Social listening is a set of processes that allow many online channels to be covered and monitored, data to be collected, analyses to be made, and insights to be obtained. Due to the importance of each of these processes in today's digital world, the need for social listening becomes inevitable and is used in many fields. Although it is stated in the literature that one of these fields is public relations discipline, it is emphasised to be important in various studies. This study was conducted to determine which data and analyses can be accessed through social listening applications and how the use of social listening platforms can contribute to digital public relations in this context. A sample study was conducted using the Sprinklr social listening platform within the scope of the case study in the research. The findings show that social listening applications allow obtaining data in many contexts such as where, when, what the target audiences talk about, what kind of emotional state they share content in, as well as access, demographics, emotions, channels, words, hashtags, themes and influencer analyses. Through the research findings, it was also revealed that the use of social listening platforms can contribute to the purpose, component and application areas of digital public relations.

Anahtar Kelimeler

• Social Listening
• Digital Public Relations
• Social Listening Platform Usage
• Contributions.

Sosyal Dinleme Platformu Kullanımının Dijital Halkla İlişkiler Alanına Sağlayabileceği Katkılar: Sprinklr Örneği

Öz

Sosyal dinleme, çevrim içi birçok mecranın kapsam altına alınarak takip edilmesine, verilerin toplanmasına, analizlerin yapılmasına, içgörülerin elde edilmesine olanak tanıyan süreçler bütünüdür. Bu süreçlerin her birinin günümüz dijital dünyasında önem arz etmesi nedeniyle sosyal dinlemeye olan ihtiyaç kaçınılmaz hale gelmekte, birçok alanda kullanılmaktadır. Literatürde bu alanlardan birinin halkla ilişkiler disiplini olduğu belirtilmekle birlikte, çeşitli araştırmalarda önemli olduğu vurgulanmaktadır. Bu çalışma, sosyal dinleme uygulamalarıyla hangi verilere ve analizlere ulaşılabildiğini, bu bağlamda sosyal dinleme platformu kullanımının dijital halkla ilişkilere nasıl katkılar sağlayabileceğini tespit etmek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırma kapsamında vaka çalışması yöntemi kullanılmış, sosyal dinleme platformları arasında öne çıktığı gözlemlenen, ücretsiz deneme sürümü veren ve özelliklerini gizlemeyen Sprinklr platformu kullanılarak tek vaka çalışması yürütülmüştür. Çalışma doğrultusunda, araştırmanın konusuyla ilişkili olması, genel erişime açık mecralarda fazla yansıma alması ve gerekli veriyi toplayabilmeye olanak tanıması nedenleriyle yapay zekâ ve halkla ilişkilerde yapay zekâ konusunda örnek bir çalışma yapılmıştır. Veriler; API bağlantısı kurulması istenen sosyal ağlar kapsam dışında tutularak, haber siteleri, X, Reddit ve Quora mecraları üzerinden, Türkçe ve İngilizce dillerinde, 4 Kasım 2023- 3 Aralık 2023 tarihleri arasında toplanmıştır. Elde edilen bulgular sosyal dinleme uygulamalarının; hedef kitlelerin nerede, ne zaman, ne konuştuğu, nasıl bir duygu durumunda içerikler paylaştığı gibi birçok kapsamda veri elde edilmesine olanak tanıdığını, ayrıca; erişim, demografi, duygu, mecra, kelime, hashtag, tema ve influencer analizlerine ulaşılmasını sağladığını göstermiştir. Araştırma bulguları aracılığıyla sosyal dinleme platformu kullanımının dijital halkla ilişkilerin amaç, bileşen ve uygulama alanları noktalarında katkılar sağlayabileceği de ortaya konmuştur.

Anahtar Kelimeler

• Sosyal Dinleme
• Dijital Halkla İlişkiler
• Sosyal Dinleme Platformu Kullanımı
• Katkılar

Kaynakça

1. Ardila, M. M. (2020). The Rise of Intelligent Machines: How Artificial Intelligence is Transforming the Public Relations Industry. (Master’s thesis). Los Angeles: University of Southern California. https://instituteforpr.org/wp-content/uploads/Manuelita-Maldonado_Publishable-Masters Thesis_110220.pdf (Erişim Tarihi: 10 Ağustos 2023)
2. Aziz, A. (2018). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri ve teknikleri. Ankara: Nobel Yayıncılık. Batrinca, B., & Treleaven, P. C. (2015). Social media analytics: A survey of techniques, tools and platforms. Ai&Society, 30, 89-116.
3. Bekkers, V., Edwards, A., & Kool, D. (2013). Social media monitoring: Responsive governance in the shadow of surveillance?. Government Information Quarterly, 30(4), 335-342.
4. Bîră, M., Stroe, L., Buzoianu, C. & Raducu, R. (2021). Hearing out Your Audiences: Models, Means, and Practices for Social Media Listening in PR. International Academic Conference 21-22 October Book of Proceedings (pp. 328-337). Bucharest: STRATEGICA
5. Breese, E. B. (2016). When marketers and academics share a research platform: The story of crimson hexagon. Journal of Applied Social Science, 10(1), 3-7.
6. Buzoianu, C., & Bîră, M. (2021). Using social media listening in crisis communication and management: New methods and practices for looking into crises. Sustainability,13(23), 1-15.
7. Capterra. (t.y.). “Social Listening Tools Software”. https://www.capterra.com/social-listening-tools-software/ (Erişim Tarihi: 15 Ekim 2023)
8. Chlpková, L. (2018). Social Listening Jako Inovativní Přístup ke Sběru dat Pro Výzkum Online Participace. (PhD thesis). Prag: Univerzita Karlova. https://dspace.cuni.cz/handle/20.500.11956/100035(Erişim Tarihi: 12 Kasım 2023)

9. Crawford, K. (2009). Following you: Disciplines of listening in social media. Continuum, 23(4), 525-535.
10. Curran, T., Treiber, J., & Rosenblatt, M. (2018). Building Brands through Social Listening. NBEA 2018- Northeast Business & Economics Association 25-27 October Book of Proceedings (pp.74-77). New Jersey: Stockton University
11. Çataldaş, İ., & Özgen, E. (2021). Dijital halkla ilişkiler aracı olarak algoritmalar ve yapay zekâ. International Social Sciences Studies Journal, 7(91), 5227-5238.
12. Çeber, B. (2022). Yapay Zekâ Uygulamalarının Halkla İlişkiler Aracı Olarak Kullanımı. (Doktora tezi). İstanbul: Marmara Üniversitesi. https://tez.yok.gov.tr/UlusalTezMerkezi/ Tez No: 735477 (Erişim Tarihi: 10 Ağustos 2023)
13. Dul, J., & Hak, T. (2007). Case study methodology in business research. London: Routledge.
14. Erturk, E. (2020). Social media listening in the COVID-19 environment by Song He and Emre Erturk. https://d197for5662m48.cloudfront.net/documents/publicationstatus/37768/preprint_pdf/a5dfa640e53a2a96c-8546ded0f54c837.pdf (Erişim Tarihi: 12 Mayıs 2023)
15. Global Communıcatıons Report (2019). PR: TECH The future of technology in communication. (Los Angeles: USC Annenberg Center for Public Relations)
16. Harlow, R. F. (1976). Building a public relations definition. Public Relations Review, 2(4), 34–42. doi:10.1016/s0363-8111(76)80022-7
17. Hayes, J. L., Britt, B. C., Evans, W., Rush, S. W., Towery, N. A., & Adamson, A. C. (2021). Can social media listening platforms’ artificial intelligence be trusted? examining the accuracy of crimson hexagon’s (now brandwatch consumer research’s) aı-driven analyses. Journal of Advertising, 50(1), 81-91.
18. Heale, R., & Twycross, A. (2018). What is a case study? Evid Based Nurs Journal, 21(1), 7-8. doi: 10.1136/eb-2017-102845
19. Herbert, E.G. (2005). Digital public relations: a new strategy in corporate management. Nsukka Journal of the Humanities, 15, 135-143.
20. Herrera, L.C. (2021). Configuring social media listening practices in crisis management. In A. Adrot, R. Grace, K. Moore, C. Zobel (Eds.), ISCRAM 2021 Conferance Proceedings- 18th International Conference on Information Systems for Crisis Response and Management (pp.640-654). Virginia Tech.
21. Bahçeşehir Üniversitesi & İletişim Danışmanlığı Şirketleri Derneği (2018). Türkiye’de halkla ilişkilerin geleceği ve eğitimi: Mevcut durum üzerine bir araştırma. (İstanbul: IDA & BAU)
22. Koçyiğit, M. (2017). Dijital halkla ilişkiler ve online kurumsal itibar yönetimi, Konya: Eğitim Yayınevi.
23. Kotras, B. (2020). Opinions that matter: the hybridization of opinion and reputation measurement in social media listening software. Media, Culture & Society, 42(7-8), 1495-1511.
24. Lee, I. (2018). Social media analytics for enterprises: Typology, methods, and processes. Business Horizons, 61(2), 199-210.
25. Liu, J., & Dawson, S. (2020). The forrester wave™: Social listening platforms, Q4 2020. (USA: Forrester Research Inc.)
26. Macnamara, J. (2013). Beyond voice: Audience-making and the work and architecture of listening as new media literacies”, Continuum, 27(1), 160-175.
27. Macnamara, J. (2016). Organizational listening: Addressing a major gap in public relations theory and practice. Journal of Public Relations Research, 28(3-4), 146-169.
28. Mehta, M., Arora, S., Gupta, S., & Jhulka, A. (2022). Social listening through sentiment analysis of twitter data: A case study of paytm IPO. SocioEconomic Challenges, 6(3), 39-47.
29. Notified & PRWeek, (2021). AI and PR: Growıng optimism and opportunity. https://insight.notified.com/hubfs/NF-Documents/PR-eBook-PR%20Week-AI+PR.pdf (Erişim Tarihi: 11 Mayıs 2023)
30. Orza, P. (2022, 5 Aralık). How businesses benefit from aı-powered social listening. https://levity.ai/blog/businesses-applications-ai-social-listening (Erişim Tarihi: 17 Haziran 2023)
31. Özel, A.P., & Sert, N. Y. (2015). Dijital halkla ilişkiler kavram ve araçları. İstanbul: Derin Yayınları
32. Özgen, E. (2019). Hedef kitlenin dijital dönüşümü. Sarıoğlu, E.B. (Ed). Dijital Halkla İlişkiler. (ss.15-28). Konya: Eğitim Yayınevi.
33. Panwar, T., & Khan, K. (2020). Social listening: A strategy to bond with the new age customers. Management Dynamics, 20(2), 1-5.
34. Phillips, D., & Young, P. (2009). Online public relations: A practical guide to developing an online strategy in the world of social Media, London: Kogan Page Publishers.
35. Permatasari, A. N., Soelistiyowati, E., Suastami, I. G. A. P. P., & Johan, R. A. (2021). Digital public relations: Trend and required skills. Jurnal ASPIKOM, 6(2), 373-386.
36. Pomputius, A. (2019). Can you hear me now? Social listening as a strategy for understanding user needs. Medical Reference Services Quarterly, 38(2), 181-186.
37. Ribeiro, M. B. (2020). Sentiment Analysis and Topic Modelling on Brand-Related Social Media Data. (Doctoral thesis).Portuga: Universidade do Porto.https://repositorio-aberto.up.pt/bitstream/10216/132730/2/410662.pdf (Erişim Tarihi: 17 Nisan 2023)
38. Rockcontent (2021, 1 Eylül). The importance of social monitoring and social listening. https://rockcontent.com/blog/social-monitoring/ (Erişim Tarihi: 17 Haziran 2023)
39. Sprinklr.(t.y.).“Social Listening Tool: Built on AI Powered Platform”. https://www.sprinklr.com/products/consumer-intelligence/social-listening/ (Erişim Tarihi: 04 Kasım 2023)
40. Staff, K. (2021, 18 Ağustos). What is Social media monitoring and listening and what are the differences?.https://khoros.com/blog/social-monitoring-vs-listening (Erişim Tarihi: 13 Haziran 2023)
41. Stewart, M. C., Atilano, M., & Arnold, C. L. (2017). Improving customer relations with social listening: A case study of an american academic library. International Journal of Customer Relationship Marketing and Management (IJCRMM), 8(1), 49-63.
42. Stewart, M. C., & Arnold, C. L. (2018). Defining social listening: Recognizing an emerging dimension of listening. International Journal of Listening, 32(2), 85-100.
43. Stewart, M. C., & Atilano, M. (2019). How to build and manage an engaging social presence online: Using social listening for strategic success. Kelly, S. (Ed) Computer-mediated communication for business: Theory to practice. (ss.137-148). UK: Cambridge Scholars Publising
44. Şirzad, N., & Turancı, E. (2019). Dijital Halkla ilişkiler ve müşteri ilişkileri yönetimi: Şikâyet yönetimi bağlamında memnuniyet unsurlarının incelenmesi. Akdeniz İletişim, (31), 421-443.
45. Tam, L., & Kim, J. N. (2019). Social media analytics: How they support company public relations. Journal of Business Strategy, 40(1), 28-34.
46. Tanyıldızı, N.İ. (2021). Dijital dünyada halkla ilişkiler. Ankara: İksad Yayınevi.
47. Tran, N. T. H. (2021). The role of social listening in a marketing campaign (Master's thesis). Finland: Karelia University of Applied Sciences. https://www.theseus.fi/handle/10024/512282 (Erişim Tarihi: 20 Ağustos 2023)
48. Valin, J. (2018). Humans still needed: An analysis of skills and tools in public relations. Chartered Institute For Public Relations, 23(1), 1-12.
49. Yaxley, H. (2012). Digital public relations–revolution or evolution?. Theaker, A. (Ed). The Public Relations Handbook. (pp. 411-432). New York: Routledge
50. Young, C., Simmons, H., & Stewart, M.C. (2019). Social Listening During Crises: A Practitioner Guide for Crisis Communication on Social Media. International Crisis and Risk Communication Conference 11-13 March Book of Proceedings (pp.38-40). Orlando: University of Central Florida
51. Zhang, B., & Vos, M. (2014). Social media monitoring: Aims, methods, and challenges for international companies. Corporate Communications: An International Journal, 19(4), 371-383.
52. Westermann, A., & Forthmann, J. (2021). Social listening: A potential game changer in reputation management how big data analysis can contribute to understanding stakeholders' views on organisations. Corporate Communications: An International Journal, 26(1), 2-22.
53. Wolf, K., & Archer, C. (2018). Public relations at the crossroads: The need to reclaim core public relations competencies in digital communication. Journal of Communication Management, 22(4), 494-509.