EFFECTS OF PERCEIVED SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION IN HEALTH ENTERPRISES: A FIELD STUDY IN KONYA

Öz

Customer satisfaction is a key component for business success. Private enterprises as well as government organisations have to understand their customers, meet their requests and needs in order to attain customer satisfaction and retention. To achieve this, they also have to build a strong relationship with their current and potential customers. Considering this fact, the main objective of this study is to determine customers’ (patients) perception of service quality and satisfaction in public and private health enterprises. A field study is conducted using survey method and a questionnaire is used collect data from a sample of patients. The study sample is chosen by judgement sampling among the hospitalized patients in public and private health enterprises in Konya. Exploratory factor analysis is used to determine the dimensions of health services quality. Regression analysis is used to examine the effects of different dimensions of hospital service quality on customer satisfaction. Results revealed that customers’ perceptions of service quality between public and private enterprises significantly differ. Further, some dimensions of service quality significantly effect patient satisfaction. Implications of the findings are discussed.

Anahtar Kelimeler

• Health Enterprises,Service Quality Perception,Customer Satisfaction

SAĞLIK İŞLETMELERİNDE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN HASTA MEMNUNİYETİ ÜZERİNE ETKİSİ: KONYA İLİNDE BİR UYGULAMA

Öz

Müşteri, bir işletmenin en önemli değeridir. Dolayısıyla işletmeler, müşteriye ulaşmak, istek ve ihtiyaçlarını belirlemek ve buna göre mal ve hizmet üretmek için müşterileriyle ve potansiyel müşteri gruplarıyla ilişki düzeyini üst düzeyde tutmak durumundadır. Bu gereklilikten hareketle planlanan araştırmanın temel amacı, kamu ve özel sağlık işletmelerinden hizmet alan hastaların (müşterilerin) sunulan hizmetin kalitesine ilişkin algılamalarının, onların memnuniyet düzeyleri üzerindeki etkisini belirlemektir. Tarama yöntemi ile gerçekleştirilen araştırmada veri toplama aracı olarak anket formundan faydalanılmıştır. Araştırmanın örneklemini, Konya İlinde faaliyet gösteren kamu ve özel sağlık işletmelerinde yatarak tedavi gören hastalar arasından kararsal örnekleme yöntemine göre seçilen hastalar oluşturmaktadır. Keşifsel faktör analizi ile sağlık işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin alt boyutları belirlenmiş ve her bir boyutun hasta memnuniyeti üzerindeki etkisi regresyon analizi ile test edilmiştir. Araştırma sonucunda, hastaların algıladıkları hizmet kalitesi açısından kamu ve özel sağlık işletmeleri arasında bazı farklılıklar olduğu; hekimler dışındaki diğer sağlık personeli ve hastanede sunulan yiyecek hizmetlerine ilişkin kalite algısının hasta memnuniyeti üzerinde anlamlı etkileri olduğu belirlenmiştir. Bu bulgulardan hareketle çeşitli öneriler sunulmuştur.

Anahtar Kelimeler

• Sağlık İşletmeleri,Algılanan Hizmet Kalitesi,Müşteri Memnuniyeti

Kaynakça

1. Altıntaş, M. H. 2000. Tüketici Davranışları, Müşteri Tatmininden Müşteri Değerine. 1. Basım, Alfa Yayınları, Bursa: 23.
2. Araslı, H., Ekiz, E. H. & Katırcıoğlu, S. T. 2008. Gearing service quality into public and private hospitals in small ıslands: empirical evidence from cyprus. International Journal of Health Care Quality Assurance. Vol:21, No:1: 8-23.
3. Ariffin, A. A. M. & Aziz, A. N. 2008. Determining the service quality dimensions and zone of tolerance for hospital services in malaysia. The Business Review, Cambridge, Vol:10, No:2, Summer: 164-169.
4. Butler, D., Oswald, L. S. & Turner, E. D. 1996. The effects of demographics on determinants of perceived health-care service quality: the case of user and observers. Journal of Management in Medicine, Vol:10, No:5: 8-20.
5. Camileri, D. & O’Callahan, M. 1998. Comparing public and private hospital care service quality. International Journal of Health Care Quality Assurance, 11/4: 127-133.
6. Carman, M. J. 2000. Patient perceptions of service quality: combining the dimensions. Journal of Management of Medicine, Vol:14, No:5/6: 339-356.
7. Curry, A. & Sinclair, E. 2002. Assessing the quality of physiotheraphy services using servqual. International Journal of Health Care Quality Assurance. Vol:15, 4/5, ABI/INFORM Globals: 197-204.
8. Eggleston, K, Lu, M., Li, C., Wang, J., Yang, Z., Zhang, J. & Quan, H. 2010. Comparing public and private hospitals in china: evidence from guangdong. BioMed Central (BMC) Health Services Research, 10: 76.

9. Gülmez, M. & Kitapcı, O. 2008. Hastanelerde Hasta Tatmin Düzeylerinin Ölçümü Karşılaştırmalı İki Hastane Örneği. Cumhuriyet Üniversitesi Yayınları, Yayın No:109, Sivas: 13.
10. Karassavidou, E., Glaveli, N. & Papadopoulos, T. C. 2009. Quality in nhs hospitals:no one knows better than patients. Measuring Business Excellence, Vol:13, No:1: 34-46.
11. Kotler, P. 2005. A’dan Z’ye Pazarlama. 2. Baskı, Çev: Aslı Kalem Bakkal, MediaCat Yayınları, İstanbul: 92.
12. Nakip, M. 2006. Pazarlama Araştırmaları Teknikler ve (SPSS Destekli) Uygulamalar. Genişletilmiş 2. Basım, Seçkin Yayıncılık, Ankara: 429.
13. Parasuraman, A. Z., Valarie A. & Berry, L. 1985. A conceptual model of service quality and ıts ımplicatications for further research. Journal of Marketing, Vol:69: 43.
14. Parasuraman, A., Z., Valarie A. & Berry, L. 1988. Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, Vol:64, Issue:1: 31.
15. Raja, M., Palani N., Deshmukh, S.G. & Wadhwa, S. 2007. Quality award dimensions: a strategic ınstrument for measuring health service quality. International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol:20, No:5: 363-378.
16. Spreng, A. R. & Mackoy, R. D. 1996. An emprical examination of a model of perceived service quality and satisfaction. Journal of Retailing, Vol:72. Issue:2: 210.Taner, T. & Antony, J. 2006. Comparing public and private hospital care service quality in turkey. Leadership in Health Services, Vol:19 No:2: i-x.
17. Tokol, T. 2002. Pazarlama Araştırmaları. 11. Baskı, Vipaş Yayınları, Bursa: 32.
18. Wells, W. D. & Prensky, D. 1996. Consumer Behavior. John Wiley&Sons Inc., USA: 412.
19. “Sağlık sektöründe transfer sezonu açıldı şirketler ceo avında”, Referans Gazetesi. 9-10 Haziran 2007 Baskısı: 13.