Havacılıkta Kriz Yönetimi: Southwest Havayolları Örneği

İşletmeler, günümüz iletişim teknolojilerinin yarattığı dijital mecranın vazgeçilmezi sosyal medya platformlarında her an markalarını, ürünlerini, imaj ve itibarlarını, olası kriz tehditlerine karşı korumak zorundadır. Özellikle Havacılık sektörü, krize oldukça açık bir sektör durumundadır.  İşletme; kriz öncesinde hazırlık yaparak olası kriz senaryoları üzerinden planlamasını doğru yapmışsa kriz süreci de sağlıklı bir şekilde yönetilebilir. Kriz yönetimi; “yöneticinin, muhtemel tehdit durumları karşısında yaptığı hazırlıklar ile markasını her yönden olabilecek durumlara karşı koruyup durumdan en yüksek faydayı sağlamak için tüm süreçleri yönetebilmesidir.” Kriz yönetiminde havacılık sektöründe yaşanmış bir örneği mercek altına alan bu çalışmada amaçlı örneklem tercih edilmiş; her gün yüzbinlere insana hizmet veren bir işletmede oluşan büyük bir kriz karşısında işletmenin nasıl davrandığını gösterebilmek amacıyla Southwest Havayolları örneklem olarak seçilmiştir. Dünyanın en büyük low cost havayolu şirketi olan Southwest Havayollarının Temmuz 2016’da yaşadığı teknoloji krizini nasıl yönettiği analiz edilmiştir. Çalışmada; literatür bilgisi verildikten sonra örneklemde yer alan Southwest Havayollarının yaşadığı teknik sorun sonrasında, marka itibarının zedelenmesini önlemek adına hayata geçirilen sosyal medya stratejileri, nitel araştırma yöntemlerinden betimleme yöntemi kullanılarak analiz edilmiştir. Çalışmanın;  havacılık sektöründe markaların olası krizlerin çözüm sürecine ışık tutacağı düşünülmektedir.