Havacılıkta Kriz Yönetimi: Southwest Havayolları Örneği

Yıl 2019, Cilt: 1 Sayı: 1, 42 - 56, 29.08.2019

Ahmet Hakan Arslan

Öz

İşletmeler,
günümüz iletişim teknolojilerinin yarattığı dijital mecranın vazgeçilmezi
sosyal medya platformlarında her an markalarını, ürünlerini, imaj ve
itibarlarını, olası kriz tehditlerine karşı korumak zorundadır. Özellikle
Havacılık sektörü, krize oldukça açık bir sektör durumundadır.  İşletme; kriz öncesinde hazırlık yaparak
olası kriz senaryoları üzerinden planlamasını doğru yapmışsa kriz süreci de
sağlıklı bir şekilde yönetilebilir. Kriz yönetimi; “yöneticinin, muhtemel
tehdit durumları karşısında yaptığı hazırlıklar ile markasını her yönden
olabilecek durumlara karşı koruyup durumdan en yüksek faydayı sağlamak için tüm
süreçleri yönetebilmesidir.” Kriz yönetiminde havacılık sektöründe yaşanmış bir
örneği mercek altına alan bu çalışmada amaçlı örneklem tercih edilmiş; her gün
yüzbinlere insana hizmet veren bir işletmede oluşan büyük bir kriz karşısında
işletmenin nasıl davrandığını gösterebilmek amacıyla Southwest Havayolları
örneklem olarak seçilmiştir. Dünyanın en büyük low cost havayolu şirketi olan
Southwest Havayollarının Temmuz 2016’da yaşadığı teknoloji krizini nasıl
yönettiği analiz edilmiştir. Çalışmada; literatür bilgisi verildikten sonra
örneklemde yer alan Southwest Havayollarının yaşadığı teknik sorun sonrasında,
marka itibarının zedelenmesini önlemek adına hayata geçirilen sosyal medya
stratejileri, nitel araştırma yöntemlerinden betimleme yöntemi kullanılarak
analiz edilmiştir. Çalışmanın;  havacılık
sektöründe markaların olası krizlerin çözüm sürecine ışık tutacağı
düşünülmektedir.

 

Anahtar Kelimeler

Havacılık, Kriz, Southwest airlines, Sosyal Medyada Kriz Yönetimi

Kaynakça

• Asunakutlu, T., Safran, B., & Tosun, E. (2003). Kriz Yönetimi Üzerine bir Araştırma. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(1), 141-163.
• Baran, H. (2006). İşletmelerde Kriz Yönetimi. Araştırma ve Meslekleri Geliştirme Müdürlüğü Bülteni.
• Bear, (2016). https://www.convinceandconvert.com/social-media-research/42-percent-of-consumers-complaining-in-social-media-expect-60-minute-response-time/ Erişim Tarihi: Kasım, 2018.
• Budak, G. (1995). Halkla İlişkiler. İstanbul: Beta Yayınları.
• Dinçer, Ö. (1998). Stratejik Yönetim ve İşletme Politikası. İstanbul, Beta Basım Yayım.
• Gönenç, S., & Güldaş, M. (2010). Gıda Firmalarının Kriz Dönemi Pazarlama Stratejileri. Türkiye IX. Tarım Ekonomisi Kongresi, Şanlıurfa.
• Gültekin, N., & Aba, E. (2011). Küçük ve Orta Ölçekli işletmelerde Kriz yönetimi; Şanlıurfa Örneği, Girişimcilik ve Kalkınma Dergisi, 6(2), 211-232.
• Helvacıoğlu, M.K. (2018). Havayollaronda Kriz Yönetimi. (Ed.). Meltem Çiçek, Yer Gök Pr. İstanbul: PapatyaBilim Üniversite Yayıncılığı.
• Jimenez, D. (2001). When You Are the Headline: A Guide to Understanding Crisis Management. Franchising World, 33(3), 54-71.
• Karaağaoğlu, N., & Çiçek, M. (2019). An Evaluation of Digital Marketing Applications in Airline Sector. International Journal of Human Sciences, 16(2), 606-619.
• Mitroff, I., & Pearson, C.M. (1996). Crisis Management: A Diagnostic Guide for Improving Your Organisation’s Crisis-Preparedness. San Francisco: Jossey-Bass Publisher.
• Murat, G., & Mısırlı, K. (2005). Küçük ve Orta Ölçekli İşletmelerde Kriz yönetimi; Çaycuma Örneği. ZKÜ Sosyal Bilimler Dergisi, 1(1), 1-19.
• Jansen, B. (2016). https://www.usatoday.com/story/travel/flights/todayinthesky/ 2016/07/21/southwest-cancellations-near-1000-computer-outage/87380072/ Erişim Tarihi: Temmuz 2019.
• Otay Demir, F., & Çiçek, M. (2015). Talk's about the Saving Discourse of 'Türkiye İş Bankasi' at Consumer Society: A Rebellion Against Mainstream or a Nostalgic Branding? Mediterranean Journal of Social Sciences MCSER Publishing, Rome-Italy.
• Peltekoğlu, F. (2007). Halkla İlişkiler Nedir. İstanbul: Beta Yayınları.
• SHGM, (2014). http://web.shgm.gov.tr/documents/sivilhavacilik/files/pdf/kurumsal/ performans/performans_2014.pdf. Erişim Tarihi: Temmuz 2019.
• Sucu, Y. (2000). Kriz Yönetimi. Ankara: Elit Yayıncılık.
• Southwest Airlines, http://investors.southwest.com/our-company/company-overview, Erişim Tarihi: Kasım 2018.
• https://www.usatoday.com/story/travel/flights/todayinthesky/2016/07/21/computer-glitch-could-cost-southwest-up-10-million-ceo-says/87392748 , Erişim Tarihi: Kasım 2018.
• https://www.southwestaircommunity.com/t5/Southwest-Stories/Final-Update-and-Apology-on-Systemwide-Outages/ba-p/46203, Erişim Tarihi: Kasım 2018.
• https://www.usatoday.com/story/travel/flights/todayinthesky/2016/07/21/computer-glitch-could-cost-southwest-up-10-million-ceo-says/87392748/, Erişim Tarihi: Kasım 2018.
• https://www.prnewsonline.com/top-100-case-studies-in-pr-guidebook-vol5, PR News Press, Top Case Studies in PR Guidebook, Chapter 7: Crisis Management Page:163.
• https://www.facebook.com/SouthwestAir/videos/10154494669698949/