Turizm Sektöründe Hizmet Verme Yatkınlığı ve Kişilik İlişkisi

Yıl 2020, Cilt: 1 Sayı: 2, 133 - 150, 31.12.2020

Gürkan Kalkan , Ömer Kürşad Tüfekçi

Öz

Turizm sektörü, üreten ve tüketenin insan olduğu, eşzamanlı üretim ve tüketimin gerçekleştiği hizmet kalitesinin hem ürün hem de ürünü sunan çalışan tarafından etkilendiği bir sektör özelliği taşımaktadır. Araştırma kapsamında konaklama işletmelerinin en çok çalışana sahip olduğu yiyecek-içecek bölümlerinde hizmet kalitesini etkileyecek faktörler üzerine çalışılmıştır. Yiyecek içecek bölümünde çalışanların kişilik özellikleri ile hizmet verme yatkınları ve iş tatmini arasındaki ilişki düzeyi etkileri tespit edilmeye çalışılmıştır. Araştırma dünyaca sayılı turizm sahalarından kabul edilen Belek Turizm Bölgesi beş yıldızlı otellerinde yiyecek-içecek bölümlerinde çalışan, yönetici pozisyonunda olmayan 978 kişiye ulaşılarak gerçekleştirilmiştir. Katılımcılardan Beş Faktör Kişilik Ölçeği, Hizmet Verme Yatkınlık Ölçeği veriler toplanmıştır. Araştırma sonucunda çalışanların kişilik özelliklerinin, hizmet sunma eğilimlerini kısmen etkilediği sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Hizmet verme yatkınlığı, kişilik, turizm

The Relationship of Service Orientation and Personality in the Tourism Sector

Öz

The tourism sector carries the characteristics of a sector in which the producers and the consumers are people, simultaneous production and consumption takes place, the quality of the service is influenced by both the product itself and the employees who offer the product . In the scope of the research, the factors that affect the quality of service in the food and beverage departments where accommodation enterprises have the most employees are studied. It has been tried to be determined that the relationship level between the personality traits of the employees and service orientation and job satisfaction in the food and beverage section. The research was carried out by reaching to 978 employees ,who are not in managerial positions, in food and beverage departments in five star hotels in Belek Tourism destination ,which is accepted as one of the most popular tourist areas in the world. The data were collected by presenting Five Factor Personality Scale and Service Orientation Scale. In this direction, for the purpose of this research it has been reached that the personality traits of employees partially affect the service orientation.

Anahtar Kelimeler

Service orientation, personality, tourism

Kaynakça

• ASLAN, Z., ÜNÜVAR, Ş., BAŞODA, A., (2012), Turizm Eğitimi Alan Öğrencilerin Kişilik Özelliklerinin Belirlenmesi ve Turizm Sektörüne Uyumu Açısından Değerlendirilmesi, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt 23, Sayı 2, Güz: 203 – 219.
• AYAS, N., (2014), Hizmet Odaklılığın Çalışanların İş Sonuçları Ve Örgütsel Performansa Etkileri: Hizmet Sektöründe Bir Alan Araştırması, Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Doktora Tezi, Çanakkale
• BERRY, L. (1998), Psychology At Work: An Introduction To Organizational Psychology, McGraw Hill Co, New York
• BOWEN, D., E., SİEHL, C. & SCHNEİDER, B. (1989). A Fra¬mework for Analising Customer Service Orientation in Manufacturing, Academy of Management Review, 14(1), 75-95.
• CAN, Y.(2007), A tipi ve B tipi Kişilikler Bakımından Mobbing Kişilik İlişkisinin İncelenmesi ve Bir Uygulama, Yüksek Lisans Tezi, Kocaeli Üniversitesi
• CLIFFORD, M. (1984), Introduction To Psychology, (Çev: Hüsnü Arıcı), Hacettepe Üniversitesi Yayını, 1984.
• DEMİR, N., (2007), Örgüt Kültürü ve İş Tatmini, Türkmen Kitabevi, İstanbul
• DENING-SHAHANI, C., (2000), Employee and Customer Perceptions of Service Quality: A Look at India, Current Psychology, Vol 19.
• EREN, E.(2000), Örgütsel Davranış ve Yönetim Psikolojisi, Yayın No:402, 7. Baskı, İstanbul
• GİRGİN, B.(2007), Beş Faktör Kişilik Modelinin İşyerinde Duygusal Tacize (Mobbing) Etkileri, Yüksek Lisans Tezi, Dumlupınar Üniversitesi, Kütahya
• GONZALEZ, V.J., GARAZO, G.T., (2005), Structural Relationships Between Organizational Service Orientation, Contact Employee Job Satisfaction And Citizenship Behavior, International Journal of Service Industry Management, Vol. 17 No.1, pp. 23-50.
• JONES, N.,HILL, C., HENN, C., (2015), Personality and Job Satisfaction: Their Role in Work-Related Psychological Well-Being, Journal of Psychology , Africa, Vol. 25, No. 4, 297–304.
• KARACA, M. (2007). Organizasyonlarda Saldırgan Davranışlara Maruz Kalma ve Mağdurların Kişiliğiyle İlişkisi: Kayseri’de İmalat Sektöründe Bir Araştırma, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Erciyes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Kayseri
• KİM, G. W., LEING, K.J., LEE, K.Y., (2005), Effect of service orientation on jobsatisfaction, organizational commitment, and intention of leaving in a casual dining chain restaurant, Hospitiality Management , Vol 24,
• KURTULUŞ, E., (2006), İşe Alım Sürecinde Yetenek Ve Kişilik Testlerinin Önemi: Bir İlaç Firması Satış Temsilcileri Üzerine Bir Araştırma, Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi
• KUŞLUVAN, S., KUŞLUVAN, Z., İLHAN, İ.,BUYRUK, L., (2010), The Human Dimension:A Review Of Human Resources Management Issues in the Tourism and Hospitality Industry, Cornell Hospitially Quarterly
• KUŞLUVAN, Z., KUŞLUVAN, S., (2005), Otel İşletmelerinde İş ve İşletme ile İlgili Faktörlerin İş gören Tatmini Üzerindeki Görece Etkisi: Nevşehir Örneği , Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt 16, Sayı 2, Güz:183-203,
• KUŞLUVAN,S., EREN, D.(2011), İş görenlerin Kişilik Özelliği Olarak Hizmet Verme Yatkınlığı ve Ölçümü: Bir Literatür Taraması, Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt 22,S.2.
• LITTATUER, F., (1995), Personality Plus (Kişiliğinizi Tanıyın), (Çev:Demet Dizman), Sistem Yayıncılık, İstanbul
• MUCHINSKY, M.P., (1999), Applications of Holland’s Theory in Industrial and Organizational Settings, Journal of Vocational Behavior 55, 0001-8791/99.
• MOUNT, M. K., & BARRİCK, M. R. (1998). Five reasons why the "big five" article has been frequently cited. Personnel Psychology, 51(4), 849- 857
• ÖZCAN, D.E.(2011), Kişilik Bakış Açısından Örgüt Yapısı ve İş Tatmini, Beta Basım, İstanbul
• ÖZKALP, E. (2004), Örgütsel Davranış, Anadolu Üniversitesi Yayını, Eskişehir.
• SAXE, R., WEITZ, A.B., (1982), The SOCO Scale: A Measure of the Customer Orientation of Salespeople, Journal of Marketing Research, Vol. 19, No. 3, pp. 343-351 American Marketing Association by Publised.
• SCHERMERHORM, J.R., HUNT, J.G. ve OSBORN, R.N., Managing Organizational Behavior, John Willey& Sons Inc., 5. Basım, USA, 1994
• SCHNEIDER, B. BOWEN, E.D. (1993), The Service Organization: Human Resources Management is Crucial, Organizational Dynamics, Volume:21, İssue
• SCHOEPNHAUER, A.(2005), “Kişilik ya da İnsanın Sahip Olduğu Şey” Kişilik Oluşumu ve Sorunları, İz Yayıncılık, (Çev. M. Sırrı Erer)
• SCHULTZ, D.,SCHULTZE.S.(2007),Modern Psikoloji Tarihi, Kaknüs Yayınları, 1Basım, Çeviren: Yasemin Alay, İstanbul
• SERÇEOĞLU, N. (2013), Konaklama İşletmelerinde Çalışan İş Görenlerin Kişilik Özelliklerinin Hizmet Verme Yatkınlığı Üzerindeki Etkisi, Journal Of Yaşar University, Sayı:31, Ss. 5253-5273
• SOLMUŞ, T. (2007), İş Yaşamında Kullanılan Kişilik Ölçüm Araçları: Hangisi Doğru?Hangisi Kötü?, www.isguc.org.E.T. 22.11.2015.
• SOMER, O., (1998). Türkçe’de Kişilik Özelliği Tanımlayan Sıfatların Yapısı Ve Beş Faktör Modeli, Türk Psikoloji Dergisi, 13 :(42). 17-32.
• ŞİMŞEK , M. ŞERİF, AKGEMCİ, T.,ÇELİK, A.(2011), Davranış Bilimlerine Giriş ve Örgütlerde Davranış, Nobel Yayın Dağıtım, Ankara.
• THOMAS,A., CHESS S.(1990), The New York Longitudinal Study(NYLS):The Young Adult Periods, Can J Psychiatry, 44:557-560
• TINAR, Y.M., Çalışma Yaşamı ve Kişilik, Mercek Dergisi, MESS Yayınları, Nisan Sayısı, 1993, :93
• TÜFEKCİ, Ö.K., TÜFEKCİ, N., BAŞ, M., (2016), Kış Turizminde Faaliyet Gösteren İşletme Çalışanlarının Hizmet Verme Yatkınlığının Tespitine Yönelik Bir Araştırma, Uluslararası Yönetim Araştırmaları Dergisi, Yıl: 2, Sayı: 3, s. 291-31
• ÜNÜVAR, Ş., BAŞODA, A.,(2012), Algılanan Hizmet Verme Yatkınlığının Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Konaklama İşletmelerinde Bir Araştırma, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, Sayı:1
• YANBASTI, G.(1996), Kişilik Kuramları, Ege Üniversitesi Edebiyat Fakültesi Yayınları, İzmir
• YAZICIOĞLU, Y. ERDOĞAN, S., (2004), Spss Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri, Ankara Detay Yayıncılık
• ZEL, U.(2001), Kişilik Ve Liderlik, Seçkin Yayınları, Ankara