Determining The Role of Primary School Teachers in Complaint Management

Öz

Teachers are at the center of parents' place in the education process and their relationship with the school. Unfortunately, complaining, which is an increasing habit today, is also a communication tool used by parents. This study aimed to determine the complaints of parents and the role of classroom teachers in the management of these complaints. The study group of the research consists of 15 primary school teachers working in public schools affiliated to the Ministry of National Education in Eskişehir city center in the 2023-2024 education year. Easy accessibility case sampling, one of the purposeful sampling methods, was used in the study. The data were collected with an interview form including the questions created by the researcher and evaluated with descriptive analysis. According to the findings of the study, it was determined that teachers received the most complaints from parents about discipline and behavior problems, followed by academic achievement expectations, accusatory attitudes lacking respect and courtesy put teachers in difficulty, teachers listened to all kinds of complaints with patience and understanding and sought solutions, and their biggest supporters were the school administration and colleagues. In addition, teachers stated that they did not receive any training on complaint management. According to the results of the study, it is recommended that teachers manage social perceptions and expectations professionally, hold regular meetings with parents, and receive training on grievance and conflict management.

Anahtar Kelimeler

• Primary school teacher
• complaint management
• complaint behaviors

Şikâyet Yönetiminde Sınıf Öğretmenlerinin Rolünün Belirlenmesi / Determining The Role of Primary School Teachers in Complaint Management

Öz

Ailenin eğitim sürecindeki yeri ve okulla olan ilişkilerinin odağında öğretmenler bulunmaktadır. Velilerin eğitim sürecine katılımı öğrenci başarısını arttırmakta, öğrencilerin olumsuz davranışlarını azaltmaktadır. Günümüzde gitgide artan bir alışkanlık olan şikâyet, ne yazık ki, velilerin de kullandıkları bir iletişim aracı olmaktadır. Araştırma, veli kaynaklı şikâyetlerin belirlenmesi ve bu şikâyetlerin yönetiminde sınıf öğretmenlerinin üstlendikleri rolü belirlemeyi amaçlanmaktadır. Araştırmanın çalışma grubunu, 2023-2024 Eğitim Öğretim yılında Eskişehir il merkezinde MEB’e bağlı resmi okullarda görev yapan 15 sınıf öğretmeni oluşturmaktadır. Araştırmada kolay ulaşılabilir durum örneklemesi kullanılmıştır. Araştırmada nitel araştırma tekniklerinden bireylerin bir olaya veya olguya yönelik bakış açılarını belirlemeye dayanan fenomenolojik desen kullanılmıştır. Veriler, araştırmacının oluşturduğu soruları içeren görüşme formu ile toplanmış ve betimleyici analizle değerlendirilmiştir. Araştırma bulgularına göre; öğretmenlerin velilerden disiplin ve davranış problemleri ile ilgili şikâyetler aldıkları görülmektedir. Bu durumu, yüksek akademik başarı beklentisi izlemektedir. Bunun haricinde saygı ve nezaketten yoksun suçlayıcı tavırların öğretmenleri zora soktuğu, öğretmenlerin her türlü şikâyeti sabırla ve anlayışla dinleyip, çözümler aradıkları, en büyük destekçilerinin ise okul idaresi ve meslektaşları olduğu belirlenmiştir. Bunun yanı sıra öğretmenler şikâyet yönetimi ile ilgili herhangi bir eğitim almadıklarını belirtmişlerdir. Araştırma sonuçlarına göre, öğretmenlerin toplumsal algı ve beklentileri profesyonelce yönetmeleri, velilerle düzenli görüşmeler yapmaları, şikâyet ve çatışma yönetimi ile ilgili eğitim almaları önerilmektedir.

Anahtar Kelimeler

• şikayet yönetimi
• sınıf öğretmeni
• şikayet alışkanlğı

Kaynakça

1. Abdurrezzak, S., & Uğurlu, C., T. (2018). Eğitimde okulların hesap verebilirliğine yönelik yönetici, öğretmen ve veli görüşleri: Nitel bir araştırma. Gazi Eğitim Bilimleri Dergisi, 4(2), 1-19.
2. Akan, E., & Ulaş, A., H. (2023). Öğretmenlerin motivasyonunu etkileyen faktörleri ele alan çalışmalara genel bir bakış: Bir meta sentez çalışması. TEBD, 21(3), 1453-1472. https://doi.org/10.37217/tebd.1267657
3. Alabay, M. N. (2012). Müşteri şikâyetleri yönetimi. Uluslararası Yönetim İktisat Ve İşletme Dergisi, 8(16), 137-157.
4. Albayrak, A., Çakır, A., Çebinoğlu, E., Kömürcü, N., & Çakmak, N., B. (2023). Öğretmenlerin Velilerle Yaşadıkları Sorunlar Üzerine Nitel Bir Araştırma. International Academic Social Resources Journal, 8(51),2972-2982. DOI : 10.29228/ASRJOURNAL.70726
5. Altun S., A. (2009). İlköğretim öğrencilerinin akademik başarısızlıklarına ilişkin veli, öğretmen ve öğrenci görüşlerinin incelenmesi. İlköğretim Online, 8(2), 567-586.
6. Aydoğdu, F., & Kılıç, D. (2016) Sınıf, okul öncesi ve özel eğitim öğretmenlerinin aile katılımına ilişkin tutumlarının incelenmesi. Erzincan Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(1), 265-274.
7. Altunay, K., R., Songül, A., Sezer, Y., Bayram, A., & Emekli, T. (2023). Eğitim örgütlerinde hesap verebilirlik üzerine öğretmen ve yönetici algıları. Uluslararası Sosyal ve Beşeri Bilimler Araştırma Dergisi, 10(101), 3276-3285.
8. Appelbaum, M. (2009). How to handle hard-to-handle parents. Thousand Oaks, CA: Corwin. https://books.google.com.tr/books/about/How_to_Handle_Hard_to_Handle_Parents.html?id=lTM4DQAAQBAJ&redir_esc=y

9. Bayraktar, V., H., & Kuloğlu, E. (2023). Sınıf öğretmenlerinin mobbing algısı. Ekev Akademi Dergisi, 96, 120-140.
10. Büyük, B., Ç., & Bayar, A. (2023). Öğretmenlere karşı yapılan zorbalıklara ilişkin öğretmen görüşleri. International Academic Social Resources, 8,(48), 2561-2569.
11. Çayak, S., & Ergi, D., Y. (2015). Öğretmen veli işbirliği ile ilkokul öğrencilerinin sınıf içindeki istenmeyen öğretmen davranışları arasındaki ilişki. Eğitim ve İnsani Bilimler Dergisi: Teori ve Uygulama, 6(11), 59-77.
12. Erdağ, C., & Karadağ, E. (2017). Okul hesap verebilirliği modelleri: Bütüncül bir çözümleme. İş Ahlakı Dergisi, 10, 303˗341.
13. Erdağ, C. (2020). Öğretmenlerin bireysel hesap verebilirlik eğilimlerinin bireysel ve kurumsal bağlam özellikleri açısından karşılaştırılması. Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 15(21), 96-124.
14. Erdoğan, Ç., & Demirkasımoğlu, N. (2010). Ailelerin eğitim sürecine katılımına ilişkin öğretmen ve yönetici görüşleri. Kuram ve Uygulamada Eğitim Yönetimi, 16(3), 399-431.
15. Ertem, H., Y., & Gökalp, G. (2020). Velilerin okul iklimi ve veli katılımı algılarının velilerin eğitim durumu ve çocuklarının öğrenim kademesine göre incelenmesi. Hacettepe Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 35(1), 78-91.
16. Eski, N., Özben, D., İ., & Günbayı, İ. (2019). BİMERve CİMER ’e gelen şikâyetler ile ilgili Maarif Müfettişlerinin, İlçe Milli Eğitim Müdürlerinin ve Şube Müdürlerinin Görüşleri: Bir Durum Çalışması. Çağdaş Yönetim Bilimleri Dergisi, 6(2), 163-182.
17. Genç, S., Z. (2005). İlköğretim 1. kademedeki okul-aile işbirliği ile ilgili öğretmen ve veli görüşleri. Türk Eğitim Bilimleri Dergisi, 3(2), 227-243.
18. Göker, S., D., & Gündüz, Y. (2017). Eğitim denetimi sürecinde hesap verebilirlik ve şeffaflık uygulamaları. Ondokuz Mayis University Journal of Education Faculty, 36(1), 83-93.
19. Güven, U., & Sezer, B., B. (2020). Velilerin öğretmenler üzerindeki baskılarının öğrenci başarısı üzerine etkisi. Kırşehir Eğitim Fakültesi Dergisi, 21(3), 1380-1399.
20. Hatipoğlu, A., & Kavas, E. (2016). Veli yaklaşımlarının öğretmen performansına etkisi. İnsan ve Toplum Bilimleri Araştırmaları Dergisi, 5(4), 1012-1034.
21. Işık, M., & Bahat, İ. (2019). Hesapverebilirlik bağlamında MEBİM 147 hakkında eğitim yöneticilerinin görüşleri. Marmara Üniversitesi Atatürk Eğitim Fakültesi Eğitim Bilimleri Dergisi, 49,50-68.
22. Jaksec, C., (2003) The confrontational parent: A practical guide for school leaders. Eye On Education Larchmont, New York. https://etd.ohiolink.edu/acprod/odb_etd/ws/send_file/send?accession=ohiou1407444464&disposition=inline
23. Kantos, E., Z. (2021). Öğretmenlik mesleğinin itibarı ile ilgili öğretmen görüşleri. e- Kafkas Eğitim Araştırmaları Dergisi, 8, 682-703.
24. Karataş, K., & Çakan, S. (2018). Öğretmenlerin bakış açısıyla eğitim-öğretim sorunları. Bismil ilçesi örneği. İlköğretim Online, 17(2), 834-847.
25. Koç, M., H. (2018). Veli görüşlerine göre veli öğretmen ilişkisi ölçeğinin geliştirilmesi ve veli öğretmen ilişkisinin incelenmesi. Milli Eğitim Dergisi, 47(218), 55-76.
26. Koç, M., H. (2020). Zor velilerle baş etme stratejilerine ilişkin sınıf öğretmenlerinin görüşleri. Trakya Eğitim Dergisi, 10(2), 394-411
27. Koçak, S., & Nartgün, S. Ş. (2021). Öğretmenlerin okul hesap verebilirliğine ilişkin görüşleri, 235-254. https://www.researchgate.net/publication/356812844_Ogretmenlerin_Okul_Hesap_Verebilirligine_Iliskin_Gorusleri
28. Köse, A., & Uzun, M. (2020). Öğretmenlerin kendini işe verememe nedenleri üzerine fenomenolojik bir çözümleme. Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 17(2), 680-728.
29. Lindberg, N., & Demircan, A., N. (2013). Ortaöğretim okullarında aile katılımının değerlendirilmesi: Aile Katılım Ölçeği Veli ve Öğretmen Formlarının Türkçeye uyarlanması. Cumhuriyet International Journal of Education, 2(3), 64-78.
30. May, D., Johnson, J., Chen, Y., Hutchison, L., & Ricketts, M. (2010). Exploring Parental Aggression toward Teachers in a Public School Setting. Current Issues in Education, 13(1) https://www.researchgate.net/publication/47782077_Exploring_Parental_Aggression_toward_Teachers_in_a_Public_School_Setting Malkoç, G. (1993). Aile eğitimi ve eğitimde nitelik geliştirme. Eğitimde Arayışlar 1. Sempozyumu. İstanbul: Kültür Koleji Yayınları.
31. Özan, B., M. (2015). Okullarda şikâyet yönetimi: Vignette tekniği uygulaması. K.Ü. Kastamonu Eğitim Dergisi, 23(3), 1127-1146.
32. Özdemir, M. (2010). Nitel veri analizi: sosyal bilimlerde yöntembilim sorunsalı üzerine bir çalışma. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 11(1), 323‐343.
33. Özdemir, Y., T., & Orhan, M. (2019). Öğretmenlerin öğretmenlik mesleğinin imajı hakkındaki görüşleri. Trakya Eğitim Dergisi, 9(4), 824-846.
34. Özdoğru, M. (2021). İlkokullarda öğretmen-veli ilişkisinde yaşanan sorunlara ilişkin öğretmen görüşleri. Uluslararası Temel Eğitim Çalışmaları Dergisi, 1, 68-76.
35. Özer, B., Gelen, İ., & Karamanoğlu, R. (2010). İlköğretim 2. devre öğrencilerinin şikâyet etme davranışlarının öğretmen, öğrenci ve veli görüşleri doğrultusunda değerlendirilmesi. Gaziantep Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 9(2), 425 -457.
36. Patton, M. Q. (2002). Qualitative research & evaluation methods (Third Edition). Thousand Oaks, CA: Sage Publications. https://books.google.com.tr/books?hl=tr&lr=&id=FjBw2oi8El4C&oi=fnd&pg=PR21&dq=Patton,+M.+Q.+(2002).+Qualitative+research+%26+evaluation+methods+(Third+Edition).+Thousand+Oaks,+CA:+Sage+Publications.&ots=bym0iFFDwM&sig=XIpBrbwSi8IQBVdZMkazgEO7TL8&redir_esc=y#v=onepage&q&f=false
37. Phillips, S. (2005). Strain of dealing with violent or meddling parents. Times Educational Supplement, 4629, 19. https://etd.ohiolink.edu/acprod/odb_etd/ws/send_file/send?accession=ohiou1407444464&disposition=inline
38. Seligman, M. (2000). Conducting effective conferences with parents of children with disabilities. New York/London: The Guilford Press. https://www.davidpublisher.com/index.php/Home/Article/index?id=33153.html
39. Şenaras, B. (2017). İlk ve ortaokullarda veli baskısı. Maltepe Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü,. [Yüksek lisans tezi, Maltepe Üniversitesi]. Ulusal Tez Merkezi
40. Şenaras, B., & Çetin, Ş. (2018). Okul müdürleri ile öğretmenlerin algılarına göre ilk ve ortaokullarda veli baskısı: nitel bir araştırma. Milli Eğitim Dergisi, 220, 157-176.
41. Şimşek, H., & Tanaydın, D. (2002). İlköğretimde veli katılımı: Öğretmen-veli-psikolojik danışman üçgeni. İlköğretim Online, 1(1), 12-16.
42. Sönmez, V., & Alacapınar, .G. (2014). Örneklendirilmiş Bilimsel Araştırma Yöntemleri (3. Baskı). Anı Yayıncılık. Taşkaya, S. (2012). Nitelikli bir öğretmende bulunması gereken özelliklerin öğretmen adaylarının görüşlerine göre incelenmesi. Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 1(33), 283-298.
43. Trump, K., S., & More A. (2001). Deal effectively with hostile visitors to the front office. Inside School Safety, 6(2), 1 https://journals.sagepub.com/doi/full/10.1177/0895904814550071
44. Tunç, S., H., & Gökçe, T., A. (2018). Okul yöneticilerinin alo 147 hakkındaki görüşlerinin bilgi uçurma açısından değerlendirilmesi, Anemon Muş Alparslan Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 6(4) 477-487
45. Türk H., & Kıroğlu, K. (2018). Ailelerin sınıf öğretmenlerine uyguladıkları mobbing davranışları. Abant İzzet Baysal Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi 18(4), 2357-2389.
46. Unger, M., C. (2014). Principal perceptions of parental aggression (Doctorate Thesis). Educational Administration, The Patton College of Education of Ohio University, Ohio. https://scholarworks.waldenu.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=8695&context=dissertations
47. Ünsal, S., & Görücü, Y., D. (2023). Öğretmen motivasyonunu etkileyen öğrenci, veli ve yönetici davranışları. Kahramanmaraş Eğitim Fakültesi Dergisi, 5(2), 148–170.
48. Yıldırım, A., & Şimşek, H. (2008). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
49. Yücel, Ş., İlge, M., Ş., & Aksoy, M. (2023). İlkokul yönetici ve öğretmenlerine veli baskısı konusunda öğretmen görüşleri. Sosyal, Beşeri ve İdari Bilimler Dergisi, 6(8), 991-1005.
50. Yüksel, İ. (2019). Okul yönetimleri ve öğretmenlik mesleğine yönelik BİMER’e konu olan şikâyetlerin analizi (Antalya örneği). Karamanoğlu Mehmetbey Uluslararası Eğitim Araştırmaları Dergisi, 1(1), 19-30.