Bekleme Süreleri ve Hasta Memnuniyeti Arasındaki İlişki: Şehir Hastanesi Örneği

Yıl 2025, Cilt: 16 Sayı: 2, 366 - 377, 26.11.2025

Mahmut Kan , Servet Alp , Pınar Yalçın Balçık

https://doi.org/10.54558/jiss.1692053

Öz

Amaç: Bu çalışmanın amacı bir şehir hastanesinin farklı polikliniklerine başvuran hastaların kayıt kabul bekleme, muayene olmak için bekleme, tetkik çekimi için bekleme ve tetkik sonucu için bekleme süreleri ve sunulan hizmete yönelik memnuniyet algılarını değerlendirmektir. Çalışmanın bir diğer amacı bekleme süreleri ile hasta memnuniyeti arasındaki ilişkinin ortaya konulmasıdır.
Yöntem: Kesitsel nitelikte olan bu çalışmanın evrenini, bir şehir hastanesinin 10 farklı polikliniğine (İç hastalıkları, göz hastalıkları, kulak, burun ve boğaz (KBB), genel cerrahi, kardiyoloji, göğüs hastalıkları, kadın ve doğum hastalıkları, nöroloji, üroloji ve deri ve zührevi hastalıkları) başvuran hastalar oluşturmaktadır (N=131.861). Seçkisiz örnekleme yöntemlerinden basit tesadüfü örnekleme yönteminin kullanıldığı bu araştırmaya 472 hasta katılım sağlamıştır. Araştırmada kullanılan ölçüm aracının yüksek düzeyde güvenilir ve geçerli olduğu hesaplanmıştır.
Bulgular: Yapılan analiz sonucunda; hastaların yarısından fazlası MHRS sistemini kullanarak 8-15 gün arasında randevu aldıklarını bildirmiştir. Hastaların yarısı, hastaneden almış oldukları hizmete ilişkin genel bekleme süresini uzun veya çok uzun bulduğunu ve hastaların büyük bir kısmı ise (%92,2) şehir hastanesi ile karşılaştırdıklarında özel hastanede daha az süre beklediklerini ifade etmiştir. Hastaların şehir hastanesinde tetkik için bekleme sürelerinin ortalama 142,07 saat; tetkik sonucu bekleme sürelerinin ise 109,78 saat olduğu hesaplanmıştır. Yapılan çoklu korelasyon analizi sonucunda; memnuniyet algısı ile tetkik bekleme süresi ve tetkik sonuç bekleme süresi arasında istatistiksel olarak anlamlı negatif yönlü düşük düzeyde; poliklinikte hizmet alma amaçlı bekleme süresi ile tetkik sonuç bekleme süresi arasında ise istatistiksel olarak anlamlı negatif yönlü düşük düzeyde bir ilişki saptanmıştır.
Sonuç: Şehir hastanesine başvuran hastaların genel memnuniyet algısı yüksek olmakla birlikte hizmet almaya ilişkin genel bekleme algıları uzun veya kabul edilebilir bir süredir. Ayrıca anayasal bir hak olan sağlık hizmetlerine ulaşma süresi, tetkik ve tedavi süresinin uzunluğu, hizmete yönelik memnuniyet algısını etkileyebilmektedir.
Özgünlük: Bu araştırma, hem şehir hastaneleri bağlamında bekleme sürelerini araştıran hem de bekleme sürelerini kapsamlı (tetkit bekleme süresi, tetkit sonuç bekleme süresi gibi) ele alan ilk ve tek çalışmadır.

Anahtar Kelimeler

Bekleme süresi , hasta memnuniyeti , şehir hastanesi , sağlık politikası , sağlık yönetimi.

The Relationship Between Waiting Times and Patient Satisfaction: A City Hospital Example

Öz

Aim: The aim of this study is to evaluate the waiting times for registration, examination, test imaging, and test results, as well as the perception of satisfaction with the services provided, for patients visiting different outpatient clinics of a city hospital. Another aim of the study is to reveal the relationship between waiting times and patient satisfaction.
Method: The universe of this cross-sectional study consists of patients who visited 10 different outpatient clinics (Internal Medicine, Eye Diseases, Ear, Nose and Throat (ENT), General Surgery, Cardiology, Chest Diseases, Obstetrics and Gynecology, Neurology, Urology, and Dermatology and Venereology) of a city hospital (N=131,861). In this study, which used the simple random sampling method from the non-probability sampling methods, 472 patients participated. It has been calculated that the measurement tool used in the study is highly reliable and valid.
Results: As a result of the analysis, more than half of the patients reported that they had made appointments using the MHRS system within 8-15 days. Half of the patients found the overall waiting time for the services they received from the hospital to be long or very long, and a large portion of the patients (92.2%) stated that they waited less time in the private hospital compared to the city hospital. It was calculated that the average waiting time for tests in the city hospital was 142.07 hours, while the waiting time for test results was 109.78 hours. As a result of the multiple correlation analysis conducted, a statistically significant negative low-level relationship was found between the perception of satisfaction and the waiting time for tests and the waiting time for test results; and a statistically significant negative low-level relationship was found between the waiting time for outpatient services and the waiting time for test results.
Conclusion Although the overall satisfaction perception of patients applying to the city hospital is high, the general perception of waiting times for services is long or within an acceptable range. Additionally, the duration of access to healthcare services, which is a constitutional right, as well as the length of examination and treatment periods, can affect the perception of satisfaction with the service.
Originality: This research is the first and only study that investigates waiting times in the context of city hospitals and comprehensively addresses waiting times (such as examination waiting time, examination result waiting time).

Anahtar Kelimeler

Waiting time , patient satisfaction , city hospital , health policy , health management.

Kaynakça

• Ahmad, I. & Sirajud, D. (2010). Patients satisfaction from the health care services. Gomal Journal of Medical Sciences, 8(1), 95-97.
• Ahmad, I., Nawaz, A. & ud Din, S. (2011). Dynamics of patient satisfaction from health care services. Gomal Journal of Medical Sciences, 9(1), 37-41.
• Alarcon-Ruiz, C. A., Heredia, P. & Taype-Rondan, A. (2019). Association of waiting and consultation time with patient satisfaction: secondary-data analysis of a national survey in Peruvian ambulatory care facilities. BMC Health Services Research, 19(1), 439. https://doi.org/10.1186/s12913-019-4288-6
• Al-Harajin, R., Al-Subaie, S. & Elzubair, A. (2019). The association between waiting time and patient satisfaction in outpatient clinics: Findings from a tertiary care hospital in Saudi Arabia. Journal of Family and Community Medicine, 26(1), 17-22. https://doi.org/10.4103/jfcm.jfcm_14_18
• Alrasheedi, K. F., Al-Mohaithef, M., Edrees, H. H. & Chandramohan, S. (2019). The association between wait times and patient satisfaction: findings from primary health centers in the Kingdom of Saudi Arabia. Health services research and managerial epidemiology, 6, 1-7.
• Anderson, R. T., Camacho, F. T. & Balkrishnan, R. (2007). Willing to wait?: the influence of patient wait time on satisfaction with primary care. BMC Health Services Research, 7, 1-5.
• Aygar, H. & Önsüz, M. (2017). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Yönetimi. Estüdam Halk Sağlığı Dergisi, 2(1), 25-32.
• Bannon, B. L., Lucier, M., Fagerlin, A., Kim, J., Kiraly, B., Weir, P. & Ozanne, E. M. (2019). Evaluation of the intensive outpatient clinic: study protocol for a prospective study of high-cost, high-need patients in the University of Utah Health system. BMJ open, 9(1), e024724.
• Biloglav, Z., Medaković, P., Buljević, J., Žuvela, F., Padjen, I., Vrkić, D. & Ćurić, J. (2020). The analysis of waiting time and utilization of computed tomography and magnetic resonance imaging in Croatia: A nationwide survey. Croatian Medical Journal, 61(6), 538-546. doi:10.3325/cmj.2020.61.538
• Camacho, F., Anderson, R., Safrit, A., Jones, A. S. & Hoffmann, P. (2006). The relationship between patient’s perceived waiting time and office-based practice satisfaction. North Carolina Medical Journal, 67(6), 409-413.
• Can A, (2014). SPSS ile Bilimsel Araştırma Sürecinde Nicel Veri Analizi. 3. Baskı, Pegem Akademi, Ankara.
• Cao, W., Wan, Y., Tu, H., Shang, F., Liu, D., Tan, Z., Sun, C., Ye, Q. & Xu, Y. (2011). A web-based appointment system to reduce waiting for outpatients: A retrospective study. BMC Health Services Research, 11(1), 318. doi:10.1186/1472-6963-11-318
• Dursun, Y. & Çerçi, U. (2004). Algılanan sağlık hizmeti kalitesi, algılanan değer, hasta tatmini ve davranışsal niyet ilişkileri üzerine bir araştırma. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 23, 1-16.
• Edirne, T., Avcı, D. K. & Atmaca, B. (2009). Van ilinde birinci basamakta hasta memnuniyeti: Ankete dayalı kesitsel çalışma. Turkish Journal of Family Practice, 13(3), 137-147. doi:10.2399/tahd.09.137
• Gökkaya, D. (2021). Türkiye’de kamu özel ortaklığı bağlamında şehir hastanelerinin değerlendirilmesi: Nitel bir araştırma. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, (31), 73-96. doi:10.18092/ulikidince.771797
• Hair Jr. J.F., Black W. C., Babin B. J. & Anderson R. E. (2018). Multivariate Data Analysis Eighth Edition, Pearson Education, Cengage Learning, EMEA Cheriton House, North Way Andover, Hampshire, SP10 5BE United Kingdom.
• Hofmann, B., Brandsaeter, I. Ø. & Kjelle, E. (2023). Variations in wait times for imaging services: a register-based study of self-reported wait times for specific examinations in Norway. BMC Health Services Research, 23(1), 1287. https://doi.org/10.1186/s12913-023-10284-2
• Karasu, K. (2011). Sağlık hizmetlerinin örgütlenmesinde kamu-özel ortaklığı, Ankara Üniversitesi SBF Dergisi, 66(3), 217-262.
• Kusumayati, A. (2023). Effect of Lean Hospital on Waiting Time at Outpatient Unit in Indonesia. Strengthening Hospital Competitiveness to Improve Patient Satisfaction and Better Health Outcomes içinde (ss. 363-369). Masters Program in Public Health, Graduate School, Universitas Sebelas Maret. doi:10.26911/the6thicph-FP.04.19
• Landau, D. A., Bachner, Y. G., Elishkewitz, K., Goldstein, L. & Barneboim, E. (2007). Patients’ views on optimal visit length in primary care. Journal of Medical Practice Management, 23(1), 12-15.
• Liddicoat, S. (2020). The therapeutic waiting room: Therapist and service user perspectives on the psychologically supportive dimensions of architectural space. Health Environments Research & Design Journal, 13(2), 103-118. https://doi.org/10.1177/1937586720904805
• Luque Ramos, A., Hoffmann, F. & Spreckelsen, O. (2018). Waiting times in primary care depending on insurance scheme in Germany. BMC Health Services Research, 18(1), 191. doi:10.1186/s12913-018-3000-6
• Mohsin, M., Forero, R., Ieraci, S., Bauman, A. E., Young, L. & Santiano, N. (2007). A population follow-up study of patients who left an emergency department without being seen by a medical officer. Emergency Medicine Journal, 24(3), 175-179.
• Mousavi S.M, Pourshariati, F., Rajabi, G. & Letafatnejad, M. (2017). Waiting time to receive healthcare services and factors affecting it: Case study in a university hospital. Evidence Based Health Policy, Management and Economics, 1(2), 112-119.
• Naidu, A. (2009). Factors affecting patient satisfaction and healthcare quality. International Journal of Health Care Quality Assurance, 22(4), 366-381. doi:10.1108/09526860910964834
• Naiker, U., FitzGerald, G., Dulhunty, J. M. & Rosemann, M. (2018). Time to wait: a systematic review of strategies that affect out-patient waiting times. Australian Health Review, 42(3), 286-293. doi:10.1071/AH16275
• Nesanır N., İlhan Ö., Dallıoğlu, S., Manisalı, B., Erdoğan, A., Başyurt, H.U. & Dinç, G. (2005). Manisa’da bir gecekondu bölgesinde sağlık hizmeti kullanımı ve sağlık hizmeti kullanımı üzerinde etkili faktörler. Sağlık ve Toplum, 15, 18-24. Obamiro, J.K. (2013). Effects of waiting time on patient satisfaction: Nigerian hospitals experience. International Journal of Economic Behavior (IJEB), 3(1), 117-126.
• Oche, M. & Adamu, H. (2013). Determinants of patient waiting time in the general outpatient department of a tertiary health institution in north Western Nigeria. Ann Med Heal Sci Res., 3(4), 588-592. doi: 10.4103/2141-9248.122123
• O'Malley M.S., Fletcher S.W., Fletcher R.H. & Earp J.A. (1983). Measuring patient waiting time in a practice setting: A comparison of methods. Journal of Ambulatory Care Management. 6, 20-27.
• Osundina, K. & Opeke, R. (2017). Patients’ waiting time: Indices for measuring hospital effectiveness. International Journal of Advanced Academic Research| Social & Management Sciences, 3(10), 2488-9849.
• Öz, M. & Uyar, E. (2014). Sağlık hizmetleri pazarlamasında algılanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerinde ağızdan ağıza pazarlamanın etkisini belirlemeye yönelik bir araştırma. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, (1), 123-132. doi:10.18493/kmusekad.86430
• Özen, O. (2020). Kamu hastanelerinde tanı ve tedavi süreçlerinde bekleme sürelerinin analizi. Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Sağlık Yönetimi Ana Bilim Dalı, Doktora Tezi, İstanbul Medipol Üniversitesi, İstanbul.
• Pandit, D., Varma, E. & Pandit, D. (2016). Impact of OPD waiting time on patient satisfaction. International Education and Research Journal, (2), 86-90.
• Peckham C. Medscape Physician Compensation Report. (2016). http://www.medscape.com/features /slideshow/compensation/2016/public/overview?src=wnl_physrep_160401_mscpedit&uac=232148CZ&impID=1045700&faf =1#page=26 Erişim Tarihi 14.05.2024
• Pisharody, V. A., Yarmohammadi, H., Ziv, E., Sotirchos, V. S., Alexander, E., Sofocleous, C. & Erinjeri, J. P. (2023). Reducing wait times for radiology exams around holiday periods: A Monte Carlo simulation. Journal of Digital Imaging, 36(1), 29-37.
• Probst, J. C., Greenhouse, D. L. & Selassie, A. W. (1997). Patient and physician satisfaction with an outpatient care visit. Journal of Family Practice, 45(5), 418-425.
• Sadi, B. M. Al, Harb, Z., El-Dahiyat, F. & Anwar, M. (2021). Improving patient waiting time: A quality initiative at a pharmacy of a public hospital in United Arab Emirates. International Journal of Healthcare Management, 14(3), 756-761. doi:10.1080/20479700.2019.1692768
• Sağlık Bakanlığı. (2012a). Türkiye Sağlıkta Dönüşüm Programı Değerlendirme Raporu (2003-2011), (Ed.) Akdağ, R., Sağlık Bakanlığı Yayınları, Ankara.
• Sağlık Bakanlığı. (2012b). Stratejik Plan 2013-2017, Sağlık Bakanlığı Yayınları, Ankara.
• Sağlık Bakanlığı. (2019) Sağlıkta Verimlilik, Kalite ve Akreditasyon Dairesi Başkanlığı, Anket Uygulama Rehberi, Ankara. https://shgmkalitedb.saglik.gov.tr/Eklenti/30308/0/anket-uygulama-rehberi-son-basim-11042019pdf.pdf
• Tabachnick, B.G. & Fidell, L. S. (2019). Using multivariate statistics (7th ed.). Boston: Pearson.
• Tekinalp, M. & Şahinöz, T. (2021). Bekleme sürelerinin hasta memnuniyeti üzerinde etkilerinin ölçülmesi. ODÜ Tıp Dergisi, 8(3), 13-18.
• Tezcan, D., Yücel, M. H., Ünal, U. B. & Edirne, T. (2014). Üçüncü basamak sağlık kuruluşunda hasta memnuniyeti. Pamukkale Medical Journal, 7(1), 57-62.
• The Canadian Institute for Health Information. Health care in Canada (CİHİ). (2012). A focus on wait times. 2012. https://secure. cihi.ca/free_products/HCIC2012-FullReportENweb.pdf adresinden erişildi.
• Topak, F. & Ünal, K. (2016). Hastaların bekleme sürelerinin değerlendirilmesi. Sağlıkta Performans ve Kalite Dergisi, (11), 15-26.
• Van Nynatten, L. & Gershon, A. (2017). Radiology wait times: Impact on patient care and potential solutions. University of Western Ontario Medical Journal, 86(2), 65-66.
• Ward P. & French MRI waiting times are “worst in a decade”. 2014 Jul 16. In: Aunt Minnie Europe. Available from: https://www.auntminnieeurope.com/index.aspx?sec=log&itemID=610129 . Erişim tarihi: 16.05.2024
• Xie, Z. & Or, C. (2017). Associations between waiting times, service times, and patient satisfaction in an endocrinology outpatient department: A time study and questionnaire survey. The Journal of Health Care Organization, Provision, and Financing, 54. doi:10.1177/0046958017739527
• Xuan, X., Li, Z., Chen, X., Cao, Y. & Feng, Z. (2021). Study of the physical environment of waiting areas and its effects on patient satisfaction, experience, perceived waiting time, and behavior in China. HERD: Health Environments Research & Design Journal, 14(3), 108-123. doi:10.1177/1937586721989058
• Yetim, B. & Çelik, Y. (2020). Sağlık hizmetlerine erişim: karşılanmamış ihtiyaçlar sorunu. Toplum ve Sosyal Hizmet, 31(2), 423-440. doi:10.33417/tsh.630479
• Yıldırım, F. (2023). Şehir hastanelerinin misyon ve vizyon beyanlarının içerik analizi. Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(1), 143-162. https://doi.org/10.54558/jiss.1236281