İlişkisel Pazarlamanın İlişki Kalitesi Üzerindeki Etkileri: Kars İli Cep Telefonu Kullanıcıları Üzerinde Bir Araştırma1
Öz
Ürün farklılaştırmanın çok zorlaştığı güncel pazarlama koşullarında farklılık
yaratabilmek için ilişkisel pazarlama aktif olarak kullanılmaktadır. Özellikle son 10 yılda büyük
gelişme gösteren GSM sektörü de ilişkisel pazarlama yöntemlerinin en fazla kullanıldığı bir
alandır. Kars ili GSM operatörü müşterileri üzerine yapılan bu çalışmada tesadüfî örneklem
kullanılmış, veriler anket yöntemi ile elde edilmiştir. Anket verilerinin yorumlanması aşamasında
ise SPSS ve LİSREL programlarından faydalanılmıştır. Çalışmada, ilişkisel pazarlama
yöntemlerinden hizmet kalitesi ve şirket imajının müşteri memnuniyeti ve müşteri güvenini
olumlu yönde etkilediği belirlenmiştir. Bununla birlikte fiyat algısının müşteri memnuniyeti ve
güvenini etkilemediği, marka imajının ise müşteri memnuniyeti ve güveni üzerinde negatif yönde
etkiye sahip olduğu görülmüştür. İlişki kalitesi faktörlerinden memnuniyetin ise müşteri
sadakatini en çok etkileyen faktör olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Anahtar Kelimeler
Kaynakça
- AVEA,http://www.avea.com.tr/web/KonusMesajlas/Tarifeler/Faturali (27.05.2015) Bayuk, M.N., Küçük, F. (2007). “Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati İlişkisi”, Marmara Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt: 22 sayı: 1.
- Bowen, J.T., Chen, S. (2001). “ The Relationship Costumer Loyalty and Costumer Satisfaction” , İnternational Journal of Contemporary Hospitaly Management, Vol: 13, no: 5.
- Burcuoğlu, M. (2011). “Müşteri Memnuniyeti ve Sadakatini Arttırmada Müşteri Şikayetleri Yönetiminin Etkinliği: Bir Örnek Olay İncelenmesi.” Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Karamanoğlu Mehmet Bey Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Karaman.
- Chiu, H., Hsieh, Y., Li, Y., Lee, M. (2005). “Relationship Marketing and Consumer Switching Behavior” , Journal of Business Resarch, vol: 58, no: 12, pp.1681-1689.
- Çokluk, Ö., Şekercioğlu, G. ve Büyüköztürk, Ş. (2014). Sosyal Bilimler için Çok Değişkenli İstatistik SPSS ve LISREL Uygulamaları, Pagem Akademi Yayınları, Ankara.
- Dursun, Y., Kocagöz, E. (2010). “Yapısal Eşitlik Modeli ve Regresyon: Karşılaştırmalı Bir Analiz.” Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Sayı: 35, ss.1- 17. Ekici, K., Yüce, A. (2007). “CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi” , Savaş Yayınevi, Ankara.
- Erdoğan, Z., Develioğlu, K., Gönüllüoğlu, S., Özkaya, H. (2006). “Kurumsal İmajın Şirketin Farklı Paydaşları Tarafından Algılanışı Üzerine Bir Araştırma” , Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Sayı: 15, ss.55-76.
- Filiz, Z., Yılmaz, V., Yağızer, C. (2010). “Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Serqual Analizi İle Ölçümü: Eskişehir Belediyelerinde Bir Uygulama” , Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 10, Sayı: 3, ss.59-76.
Ayrıntılar
Birincil Dil
Türkçe
Konular
-
Bölüm
-
Yayımlanma Tarihi
31 Aralık 2015
Gönderilme Tarihi
21 Nisan 2017
Kabul Tarihi
-
Yayımlandığı Sayı
Yıl 2015 Cilt: 5 Sayı: 2