İlişkisel Pazarlamanın İlişki Kalitesi Üzerindeki Etkileri: Kars İli Cep Telefonu Kullanıcıları Üzerinde Bir Araştırma1

Yıl 2015, Cilt: 5 Sayı: 2, 285 - 299, 31.12.2015

Çağlar Samsa Levent Gelibolu

Öz

Ürün farklılaştırmanın çok zorlaştığı güncel pazarlama koşullarında farklılık

yaratabilmek için ilişkisel pazarlama aktif olarak kullanılmaktadır. Özellikle son 10 yılda büyük

gelişme gösteren GSM sektörü de ilişkisel pazarlama yöntemlerinin en fazla kullanıldığı bir

alandır. Kars ili GSM operatörü müşterileri üzerine yapılan bu çalışmada tesadüfî örneklem

kullanılmış, veriler anket yöntemi ile elde edilmiştir. Anket verilerinin yorumlanması aşamasında

ise SPSS ve LİSREL programlarından faydalanılmıştır. Çalışmada, ilişkisel pazarlama

yöntemlerinden hizmet kalitesi ve şirket imajının müşteri memnuniyeti ve müşteri güvenini

olumlu yönde etkilediği belirlenmiştir. Bununla birlikte fiyat algısının müşteri memnuniyeti ve

güvenini etkilemediği, marka imajının ise müşteri memnuniyeti ve güveni üzerinde negatif yönde

etkiye sahip olduğu görülmüştür. İlişki kalitesi faktörlerinden memnuniyetin ise müşteri

sadakatini en çok etkileyen faktör olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

İlişkisel Pazarlama, Hizmet Pazarlaması, Müşteri Sadakati, Müşteri Memnuniyeti

Kaynakça

• AVEA,http://www.avea.com.tr/web/KonusMesajlas/Tarifeler/Faturali (27.05.2015) Bayuk, M.N., Küçük, F. (2007). “Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati İlişkisi”, Marmara Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt: 22 sayı: 1.
• Bowen, J.T., Chen, S. (2001). “ The Relationship Costumer Loyalty and Costumer Satisfaction” , İnternational Journal of Contemporary Hospitaly Management, Vol: 13, no: 5.
• Burcuoğlu, M. (2011). “Müşteri Memnuniyeti ve Sadakatini Arttırmada Müşteri Şikayetleri Yönetiminin Etkinliği: Bir Örnek Olay İncelenmesi.” Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Karamanoğlu Mehmet Bey Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Karaman.
• Chiu, H., Hsieh, Y., Li, Y., Lee, M. (2005). “Relationship Marketing and Consumer Switching Behavior” , Journal of Business Resarch, vol: 58, no: 12, pp.1681-1689.
• Çokluk, Ö., Şekercioğlu, G. ve Büyüköztürk, Ş. (2014). Sosyal Bilimler için Çok Değişkenli İstatistik SPSS ve LISREL Uygulamaları, Pagem Akademi Yayınları, Ankara.
• Dursun, Y., Kocagöz, E. (2010). “Yapısal Eşitlik Modeli ve Regresyon: Karşılaştırmalı Bir Analiz.” Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Sayı: 35, ss.1- 17. Ekici, K., Yüce, A. (2007). “CRM Müşteri İlişkileri Yönetimi” , Savaş Yayınevi, Ankara.
• Erdoğan, Z., Develioğlu, K., Gönüllüoğlu, S., Özkaya, H. (2006). “Kurumsal İmajın Şirketin Farklı Paydaşları Tarafından Algılanışı Üzerine Bir Araştırma” , Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Sayı: 15, ss.55-76.
• Filiz, Z., Yılmaz, V., Yağızer, C. (2010). “Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Serqual Analizi İle Ölçümü: Eskişehir Belediyelerinde Bir Uygulama” , Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 10, Sayı: 3, ss.59-76.
• Gerson, R. F. (1997). Müşteri Tatmininde Süreklilik , (Savaşer T. Çev.), Rota Yayınları , İstanbul. Hacıefendi, Ş., Koç, Ü. (2009). “Hizmet Kalitesi Algılamalarının Müşteri Bağlılığına Etkisi ve Fast-Food Sektöründe Bir Araştırma”, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı: 18, ss.146-167.
• Hacıefendioğlu, Ş., Çolular, N. (2008). “İlişkisel Pazarlamada Güven Unsuru ve Otel İşletmelerinde Uygulama” Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı: 16, ss.107-126.
• Hashem, T. N. (2012). The Impact of Costumer Relationship Marketing on Costumers’ Satisfaction for the Banking Industry in Jordan, Internitional Journal of Management Cases, Amman.
• Kökalan, Ö. (2004). “Satış Departmanında Çalışanların Şirket İmajına Katkılarının İncelenmesi” Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Yıldız Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, İstanbul.
• Özdağoğlu, A., Özdağoğlu, G., Öz, E. (2008). “Müşteri Sadakatinin Sağlanmasında Müşteri İlişkileri Yönetiminin Önemi” , Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi.” Cilt: 22, Sayı: 1.
• Pappers, D. “Bire Bir Pazarlama” , DataSel Yayınları, İstanbul. Peltekoğlu, F.B. (2007). Halkla İlişkiler Nedir? , Beta Yayınları, İstanbul.
• Rahman, S., Erdem, R., Devebakan, N. (2007). “Hizmet Kalitesinin Serqual Ölçeği ile Değerlendirilmesi: Elazığ’daki Hastaneler Üzerinde Bir Çalışma” , Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 9, Sayı: 3 , ss.37-55.
• Raza, A. ve Rehman, Z. (2012). Impact of Relationship Marketing Tactics On Relationship Quality And Costumer Loyalty: A case study of telecom sector of Pakistan , African Journal of Business Management Vol. 6(14) , ss.5085-5092.
• TDK(Türk Dil Kurumu) http://www.tdk.gov.tr/index.php?option=com_gts&arama=gts&guid=TDK.GTS.54c8e39 b8579f7.85102703 ( 28.01.2015).
• Teknolojigündem http://www.teknolojigundem.com/telekom-haberleri/btk-acikladi-mobilabone- sayisi-70-milyonu-gecti-598290.htm# (11.05.2015).
• TUİK (Türkiye İstatistik Kurumu) http://www.tuik.gov.tr/PreHaberBultenleri.do?id=18616 , (11.05.2015).
• Turkcell http://www.turkcell.com.tr/kampanyalar/yeni-turkcell-musterisi/interneti-bol-1000dk- 4gb-1000sms-paketi-yeni-musteri-firsat-kampanyasi?place=banner-3 , (27.05.2015). Vodafone http://www.vodafone.com.tr/Tarifeler/AkilKupuTarifeler.php#mevcutvodafonelular, (27.05.2015).
• Yalçınkaya, G. (2006). “Ülke İmajı ve Ülke İmajının Müşteri Tercihleri Üzerine Etkisi: Türkiye Değerlendirmesi” , Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, İzmir.
• Yurdakul, M. ( 2007 ). “ İlişkisel Pazarlama Anlayışında Müşteri Sadakati Olgusunun Ayrıntılı Bir Şekilde Analizi” , Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı: 17 , ss. 268-287.