The impact of perceived cleanliness on customer satisfaction, revisiting intention and complaining behaviors: The case of restaurants by S-O-R Model

Yıl 2023, Cilt: 8 Sayı: 1, 27 - 38, 31.07.2023

Hülya Taştan , Aykut Göktuğ Soylu

https://doi.org/10.31822/jomat.2023-8-1-27

Cited By: 3

Öz

Food and beverage sector is a challenging sector which is growing and changing fast and including severe competition. Restaurants are an important part of the sector and in today’s conditions it is vital them to be nourishing and satisfying and also free of problems in terms of cleanliness. In this respect the aim of this study is to understand how satisfaction/dissatisfaction feeling affects the intentions of complaining a restaurant or revisiting it by determining to what extent cleanliness factors affect customers’ satisfaction level in the scope of S-O-R Model. In accordance with the given purpose, the data collected via the questionnaires from 384 customers of a restaurant in the United States of America have been analysed. According to the results, participants evaluate restaurant cleanliness in six aspects and it has been established that these six aspects clarify 42 % of restaurant satisfaction. Also, it has been found that restaurant satisfaction affects the intention of revisiting but does not affect the intention of complaint. In the study suggestions for theoretical and practical areas have been presented.

---

Anahtar Kelimeler

S-O-R model, restaurant, satisfaction, cleanliness, gastronomy, Revisiting intention

Kaynakça

• Akan, Y., & Kaynak, S. (2008). Tüketicilerin şikayet düşüncesini etkileyen faktörler. Ankara Üniversitesi SBF Dergisi, 62(2), 1-19.
• Alpar, R. (2016). Spor, sağlık ve eğitim bilimlerinden örneklerle uygulamalı istatistik ve geçerlik-güvenirlik . Ankara: Detay Yayıncılık.
• Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S., & Yıldırım, E. (2012). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri (SPSS) uygulamalı. Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
• Artuğer, S., & Kılınç-Şahin, S. (2020). Hizmet ortamı, müşteri memnuniyeti ve tekrar ziyaret etme niyeti ilişkisi: resort otellerde bir araştırma. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(3), 2441-2455.
• Barber, N., & Scarcelli, J. M. (2009). Clean restrooms: how important are they to restaurant consumers? Journal Of Foodservice, 20, 309-320.
• Barber, N., & Scarcelli, J. M. (2010). Enhancing the assessment of tangible service quality through the creation of a cleanliness measurement scale. Managing Service Quality, 20(1), 70-88.
• Becker, C., Murrmann, S., Murrmann, K. F., & Cheung, G. W. (1999). A pancultural study of restaurant service expectations in the United States and Hong Kong. Journal Of Hospitality & Tourism Research, 23(3), 235-255.
• Bell, S. J., Mengüç, B., & Stefani, S. J. (2004). When Customers Disappoint: A model of relational internal marketing and customer complaints. Journal of the Academy of Marketing Science., 32(2), 112-126.
• Bennett, R., & Rundle-Thiele, S. (2004). Customer satisfaction should not be the only goal. Journal Of Services Marketing, 18(7), 514-523.
• Berry, L. L., Wall, E. A., & Carbone, L. P. (2006). Service clues and customer assessment of the service experience: Lessons from marketing. Academy Of Management Perspectives, 20(2), 43-57.
• Bienstock, C. C., DeMoranville, C. W., & Smith, R. K. (2003). Organizational citizenship behavior and service quality. Journal Of Services Marketing, 17(4), 357-378.
• Brewer, M. S., & Rojas, M. (2008). Consurmer attitudes toward issues in food safety. Journal Of Food Safety, 28, 1-22.
• Chan, G. S. H., Hsiao, A. C. H., & Lee, A. L. Y. (2016). Exploration of Customer Compliant Behavior toward Asain Full-Service Restaurants. International Journal of Marketing Studies. 8(2), 46-58.
• Chang, J., Khan, M. A., & Tsai, C. T. (2012). Dining Occasions, Service Failures and Customer Complaint Behaviors: An Empirical Assessment.International Journal of Tourism Research, 14, 601-615.
• Coşkun, İ. (2007). Müşteri tatmini ve müşteri değerinin müşteri sadakati üzerine etkisi: süpermarket ve bankacılık sektöründe bir araştırma. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi, Eskişehir.
• Çetin, B., & Şahin-Perçin, N. (2021). Japon turistlerin seyahat motivasyonlarının turist memnuniyeti ve tekrar ziyaret etme niyeti üzerine etkisi: Kapadokya örneği. Iğdır Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 25, 598-623.
• Çetinsöz, B. C. (2011). Uluslararası seyahatlerde turistlerin çekim yerinde algıladıkları risklerin tekrar ziyaret etme niyetlerine etkileri. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Adnan Menderes Üniversitesi, Aydın.
• Çokluk, O., Şekercioğlu, G., & Büyüköztürk, S. (2012). Sosyal bilimler için çok değişkenli istatistik: SPSS ve Lisrel Uygulamaları. Ankara: Pegem Akademi Yayıncılık.
• Dalgıç, A., Güler, O., & Birdir, K. (2016). Tripadvisor. com’da yer alan restoran şikâyetlerinin analizi: Mersin ve Hatay’da yöresel yiyecek sunan restoranlara yönelik bir araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 4(1), 153-173.
• Ergin, D. Y. (1992). Örneklemin temsil ediliciliği. Atatürk Eğitim Fakültesi Eğitim Bilimleri Dergisi, 73-95.
• Eroğlu, S., Machleit, K., & Davis, L. (2001). Atmospheric qualities of online retailing: A conceptual model and implications, Journal of Business Research, 54(2), 177-184.
• Güven, E. O., & Sarıışık, M. (2014). Konaklama hizmetlerinde davranışsal niyeti etkileyen hizmet kalitesi boyutları, İşletme Bilimi Dergisi, 2(2), 21-51.
• Hetharie, J. A., Hussein, A. S., & Puspaningrum, A. (2019). SOR (Stimulus-Organism-Response) Model Application in Observing the Influence of Impulsive Buying on Consumer’s Post-Purchase Regret. International Journal of Scientific and Technology Research, 8(11), 2829-2841.
• Jang, S. S., & Namkung, Y. (2009). Perceived quality, emotions, and behavioral intentions: Application of an extended Mehrabian–Russell model to restaurants. Journal of Business Research. 62(4). 451–460.
• Kalaycı, S. (2016). SPSS uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri. Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
• Karpuz, M. (2017). Macera turizm faaliyetlerine katılan turistlerin memnuniyetinin tekrar ziyaret etme niyeti ile ilişkisi: Fethiye örneği. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Balıkesir Üniversitesi, Balıkesir.
• Keskin, E., Sezen, N., & Dağ, T. (2020). Unutulmaz turizm deneyimi, müşteri memnuniyeti, tekrar ziyaret ve tavsiye etme niyeti arasındaki ilişkiler: Kapadokya bölgesini ziyaret eden turistlere yönelik bir araştırma. Journal of Recreation and Tourism Research, 7(2), 239-264.
• Keskin, E., Solunoğlu, A., & Aktaş, F. (2020). Yiyecek içecek işletmelerinde memnuniyetin tekrar ziyaret niyeti üzerindeki etkisinde atmosfer ve sadakatin aracı ve düzenleyici rolü; Kapadokya örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 8(2), 1222-1246.
• Kim, J. H., & Lynn, J. (2007). Classification of Asian Complainers in Restaurant Services.Asia Pacific Journal of Tourism Research. 12(4), 366-375.
• Kitapçı, O. (2008). Restoran hizmetlerinde müşteri şikayeti davranışları: Sivas ilinde bir uygulama. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (31), 111-120.
• Küçükergin, K. G. (2012). Müşteri sadakatinin oluşum sürecine müşteri tatmini ve ataletinin etkisi: yiyecek içecek işletmelerine yönelik bir uygulama. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Gazi Üniversitesi, Ankara.
• Liu, Y., & Jang, S. (2009). Perceptions of chinese restaurants in the U.S.: What affects customer satisfaction and behavioral intentions? International Journal of Hospitality Management, 28, 338-348.
• Mayers, A. (2013). Introduction to statistics and SPSS in psychology. London: Pearson.
• Mehrabian, A., & Russel, J. A. (1974). An Approach to Environmental Psychology, Cambrige, Mass: MIT press.
• Odabaşı, Y., & Barış, G. (2002). Tüketici davranışı. İstanbul: Media Cat Yayınları.
• Oğuz, Y. E., & Timur, B. (2020). Temalı parklarda müşteri deneyimi, memnuniyet ve tekrar ziyaret niyeti: Sazova bilim, sanat ve kültür parkı üzerine bir çalışma. International Social Mentality and Researcher Thinkers Journal, 6(30), 419-430.
• Özbay, G., & Sarıca, V. (2020). Yiyecek içecek işletmelerinde şikayet yönetimi uygulamaları: Sakarya örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(2), 856-880.
• Özdemir, B., Yılmaz, G., & Çalışkan, O. (2015). Bireysel ve davranışsal faktörlerin restoran müşterilerinin şikayet etme niyetlerine etkisi, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 26(1), 61-79.
• Özer, L., Kazancı, S., Yılmazel, S. E., Küpeli, T. S., Demiray, D. K., Ozanözgü, A. M., Yaylaci, A., & Onuklu, N. N. (2016). Hizmet pazarlaması: Güncel konular ve Yaklaşımlar. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Seçilmiş, C. (2012). Termal turizm destinasyonlarından duyulan memnuniyet düzeyinin tekrar ziyaret niyetine etkisi: Sakarıılıca örneği. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 11(39), 231-250.
• Sekaran, U. (2003). Research methods for business: a skill-building approach. New York: John Wiley & Sons Inc.
• Soylu, A. G., & Taştan, H. (2020). Algılanan restoran temizliğinin müşteri tatminine etkisi. Gastroia: Journal of Gastronomy And Travel Research, 4 (1), 86-105.
• Sujithamrak, S., & Lam, T. (2005). Relationship between customer complaint behavior and demographic characteristics: A study of hotel restaurants' patrons. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 10(3), 289-307.
• Şencan, H. (2005). Sosyal ve davranışsal ölçümlerde geçerlilik-güvenirlilik. Ankara: Seçkin Yayın.
• Tayfun, A., & Kara, D. (2007). Turizm işletme belgeli restoranlardan hizmet alan müşterilerin memnuniyet düzeyleri. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 6(21), 273-292.
• Tosun, N., & Söyük, S. (2019). Şikayet yönetimi perspektifinden müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyet üzerine kavramsal bir model önerisi. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 23(Özel Sayı), 1873-1887.
• Truong, T.-H., & Foster, D. (2006). Using HOLSAT to evaluate tourist satisfaction at destinations: The case of Australian holidaymakers in Vietnam. Tourism Management, 27, 842-855.
• Ünal, S., Akkuş, G., & Akkuş, Ç. (2014). Yiyecek içecek işletmelerinde atmosfer, duygu, memnuniyet ve davranışsal sadakat ilişkisi. Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, 1, 23-29.
• Vilnai-Yavetz, I., & Gilboa, S. (2010). The effect of servicescape cleanliness on customer reactions. Services Marketing Quarterly, 31(2), 213-234.
• Walter, U., Edvardsson, B., & Öström, Å. (2010). Drivers of customers' service experiences: a study in the restaurant industry. Managing Service Quality, 20(3), 236-258.
• Wang, D. (2004). Tourist behaviour and repeat visitation to Hong Kong, Tourism Geographies, 6 (1): 99-118.
• Yoo, S. A. (2012). Customer perceptions of restaurant cleanliness: a cross cultural study. Unpublished master's thesis, Virginia State University, Virginia.
• Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2013). Services marketing: Integrating customer focus across the firm. (6th ed.) New York: McGraw-Hill.