The Problems Faced By Customers in Online Shopping from the Perspective of E-Complaint Management in Covid-19 Era

Öz

Customers have had to deal with psychosocial and economic challenges in the face of a global crisis such as Covid-19. The desire of customers to be satisfied with the online shopping experience and the desire of brands to have loyal customers who are the source of life require an effective e-complaint management in which satisfaction is achieved by solving the problems and complaints encountered. Therefore, it is necessary to take into account customer problems that are part of the noise in the communication process. In this context, the research aims to be a guide for effective e-complaint management by identifying the problems faced by customers in online purchases made during the Covid-19 period due to the high consumption of the “clothing/shoes and accessories” category. A brand that operates in the leading position in the field of research and its the nearest rival, are determined based on purposive samples, Turkey e-complaint management in achieving one of the most important social platforms, because the data “sikayetvar.com” the site over 5 April to 5 May 690 obtained within a period of 30 days between the date of 2021 complaints, were subjected to qualitative content analysis and descriptive analysis technique. Looking at the outstanding results of the study, it seems that the leader brand received the most complaints, but it is again itself that solved the most complaints, received a thank-you message that indicates the most customer satisfaction, and removed the most complaints from the publication. This is also an indication that the leading brand is conducting effective communication in online media. In addition, it reveals the result that brands can achieve the success of providing customer satisfaction by 82.0% to 90.1% as a result of resolving complaints addressed to them with the correct communication approach and effective e-complaint management.

Anahtar Kelimeler

• Covid-19
• E-Complaint Management
• Customer
• Online Shopping
• Problems Encountered in Online Shopping

Covid-19 Döneminde E-Şikâyet Yönetimi Perspektifinden Müşterilerin Çevrimiçi Alışverişte Karşılaştıkları Sorunlar

Öz

Müşteriler, Covid-19 gibi küresel bir kriz karşısında psiko-sosyal ve ekonomik açıdan farklı zorluklarla mücadele etmek zorunda kalmıştır. Müşterilerin çevrimiçi alışveriş deneyiminden memnun olma isteği, markaların ise, yaşam kaynağı olan sadık müşterilere sahip olma arzusu, karşılaşılan sorunların ve şikâyetlerin çözüme kavuşturularak memnuniyetin sağlandığı etkili bir e-şikâyet yönetimini gerekli kılmaktadır. Bu nedenle iletişim sürecinde gürültünün bir parçası olan müşteri sorunlarının dikkate alınması gerekmektedir. Bu kapsamda, araştırma, “giyim/ayakkabı ve aksesuar” kategorisinin yüksek oranda tüketimi olması nedeniyle Covid-19 döneminde gerçekleştirilen çevrimiçi alışverişlerde, müşterilerin karşılaştıkları sorunları ortaya koyarak etkili bir e-şikâyet yönetimi için yol gösterici olmayı amaçlamaktadır. Araştırmada, alanında lider pozisyonda faaliyet gösteren marka ile onun en yakın rakibi olan marka, amaçlı örneklem esas alınarak belirlenmiş olup, Türkiye’nin e-şikâyet yönetimi gerçekleştirmedeki en önemli sosyal platformlarından birisi olması nedeniyle veriler “şikayetvar.com” sitesi üzerinden, 5 Nisan-5 Mayıs 2021 tarihleri arasındaki 30 günlük bir dönem dâhilinde elde edilen 690 şikâyet, nitel ve betimsel içerik analizi tekniğiyle analize tabi tutulmuştur. Araştırmanın öne çıkan sonuçlarına bakıldığında, en çok şikâyeti lider markanın aldığı görülmekle birlikte en çok şikâyeti çözüme ulaştıran, en çok müşteri memnuniyeti belirtir teşekkür mesajı alan ve en fazla şikâyeti yayından kaldırılan da yine kendisidir. Bu durum, lider markanın çevrimiçi mecralarda etkili bir iletişim gerçekleştirdiğinin de göstergesidir. Ayrıca, markaların doğru iletişim yaklaşımı ve etkili bir e-şikâyet yönetimiyle kendilerine yöneltilen şikâyetleri çözüme ulaştırması neticesinde %82,0 ile %90,1 oranında müşteri memnuniyeti sağlama başarısına ulaşabilecekleri sonucunu ortaya koymaktadır.

Anahtar Kelimeler

• Covid-19
• E-Şikayet Yönetimi
• Müşteri
• Çevrimiçi Alışveriş
• Çevrimiçi Alışverişte Karşılaşılan Sorunlar

Kaynakça

1. Açıkgöz, Ö., & Günay, A. (2020). The Early Impact of the Covid-19 Pandemic on the Global and Turkish Economy. Turkish Journal of Medical Sciences(50), 520-526.
2. Ağaç, S., Sevinir, S. D., & Yılmaz, T. (2018). Online Giyim Alışverişinde Tüketicilerin Karşılaştıkları Sorunların Cinsiyet Değişkenine Göre İncelenmesi. Karadeniz Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Sosyal Bilimler Dergisi(5), 57-71.
3. Akdenizli, B. (2012). Gazete Haberciliğinde İçerik Çözümleme Yöntem ve Tekniği: Sunum ve Temsil Üzerine Bir Uygulama ve Değerlendirme. Ö. Güllüoğlu içinde, Yazılı Metin Çözümleme (s. 133-162). Ankara: Ütopya.
4. Akgün, Z., Durmaz, S. S., & Hacıhasanoğlu, P. (2020). Covid-19 Salgını Sürecinde Online Alışveriş: Genişletilmiş Teknoloji Kabul Modeli Ve Algılanan Kaygı Perspektifinde Bir Saha Çalışması. International Journal of Disciplines Economics & Administrative Scienves Studies, 6(19), 433-449. doi:dx.doi.org/10.26728/ideas.296
5. Alkibay, S., & Demirgunes, B. K. (2016). Evaluating Trust and Perceived Risk Dimensions in Online Clothing Shopping. Research Journal of Business and Management, 3(2), 157-172.
6. Aziz, A. (2011). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri ve Teknikleri (6 b.). Ankara: Nobel Yayınları.
7. Becan, C. (2021). Covid-19 Pandemi Döneminde Dijital Tüketim Alanı Olarak Yeni Nesil Alışveriş Platformlarına Yönelik Motivasyon Faktörleri Üzerine Bir Saha Araştırması. İnif E-Dergi, 6(1), 53-78. doi:10.47107/inifedergi.888471
8. Bergeron, B. (2000). The Eternal E-Customer: How Emotionally Intelligent Interfaces Can Create Lon-Lasting Customer Relationship. New York: McGraw-Hill Company.

9. Breitsohl, J., Khammash, M., & Griffiths, G. (2010). E-Business Complaint Management: Perceptions and Perspectives of Online Credibility. Journal of Enterprise Information Management, 23(5), 653-660. doi:10.1108/17410391011083083
10. Carney, S. (1996). Westminster City Council: Improving Quality Through Complaint Management. Managing Service Quality: An International Journal, 6(4), 20-22. doi:dx.doi.org/10.1108/09604529610120230
11. CCSA. (2020). How Covid-19 Changing the World: Statistical Perspective Volume II. New York: Committee for the Coordination of Statistical Activities. Mart 20, 2021 tarihinde https://www.un.org/development/desa/pd/sites/www.un.org.development.desa.pd/files/unpd_2020_covid19-report-ccsa_vol2.pdf adresinden alındı
12. Cook, S., & Macaulay, S. (1997). Practical Steps to Empowered Complaint Management. Managing Service Quality, 7(1), 39-42.
13. Çakıcı, C., & Güler, O. (2015). Şikayet Yönetimi. B. Kılıç, & Z. Öter içinde, Turizm Pazarlamasında Güncel Yaklaşımlar (s. 218-254). İstanbul: Beta Yayınları.
14. Deliçay, M. (2021). Perakende E-Ticaretin Yükselişi. Ankara: Sektörler ve Kamu Yatırımları Genel Müdürlüğü.
15. Donnely, B. J. (1995). Complaints Management -in- Depth Review. International Journal of Health Care Quality Assurance, 8(5), 17-23. doi:dx.doi.org/10.1108/09526869510090992
16. Europan Comission, U. (2015). Consumer Conditions Scorboard: Consumers at Home in the Single Market . Luxembourg: Publications Office of the European Union .
17. Faed, A. (2013). An Intelligent Customer Complaint Management System with Application to the Transport and Logistics Industry. Switzerland: Springer International Publishing.
18. Garding, S., & Bruns, A. (2015). Complaint Management and Channel Choice. Switzerland: Springer International Publishing.
19. Geray, H. (2004). Toplumsal Araştırmalarda Nitel ve Nicel Yöntemlere Giriş. Ankara: Siyasal Kitabevi.
20. Gökçe, O. (2006). İçerik Analizi: Kurumsal ve Pratik Bilgiler. Ankara: Siyasal Kitabevi.
21. Gruber, T., Szmigin, I., & Voss, R. (2009). Developing a Deeper Understanding of the Attributes of Effective Customer Contact Employees in Personal Complaint-Handling Encounters. Journal of Services Marketing, 23(6), 422-435. doi:dx.doi.org/10.1108/08876040910985889
22. Güven, H. (2020). Covid-19 Sürecinde E-Ticaret Sitelerine Yöneltilen Müşteri Şikâyetlerinin İncelenmesi. Turkish Studies, 15(4), 511-530. doi:https://dx.doi.org/10.7827/TurkishStudies.44354
23. Harwood, T. (2011). Convergence of Online Gaming and E-Commerce. B. Ciaramitaro içinde, Virtual World and E-Commerce:Technologies and Applications for Building Costumer Relationship (s. 61-89). New York: Business Science Reference Publishing.
24. Hsu, C.-L., Lin, J. C.-C., & Chiang, H.-S. (2013). The Effects of Blogger Recommendations on Customers’ Online Shopping Intentons. Internet Research, 23(1), 69-88. doi:10.1108/10662241311295782
25. İnan, H. E., & Özel, Ç. H. (2019). Fitness İşletmelerine Yönelik E-Şikayetlerin İçerik Analizi İle İnclenmesi. Spor ve Performans Araştırmaları Dergisi, 10(3), 282-300. doi:10.17155/omuspd.522071
26. İpsos. (2021). İpsos Koronavirüs Salgını ve Toplum: Genel Kamuoyu Araştırması. İstanbul: İpsos. Mart 29, 2021 tarihinde https://www.ipsos.com/tr-tr/toplumun-yarisina-yakini-internetsiz-bir-hayat-dusunemiyor adresinden alındı
27. Kayikcioglu, S., & Teker, D. (2020). Economic Effects of The Pandemic on Consumer Behavior and Cargo Sector. PressAcademia Procedia, 12, s. 114-115. İstanbul. doi:doi.org/10.17261/Pressacademia.2019.1045
28. Kocabaş, İ. (2020). Müşteri İlişkileri Yönetimi Perspektifinden Modern Tüketici. Konya: Eğitim Yayınevi.
29. Kumar, M., & Shanti, S. (2016). Consumer Behavior Towards Online Marketing. International Journal of Applied Research, 2(5), 859-863.
30. Lee, C., & Won, D. (2019). Influencing Factors on Spectators' Revisit Intention in Minor League Baseball (Milb): Spectators' Perceptions of Complaint Management Practices. Event Management, 23, 883–895. doi:10.3727/152599518X15403853721295
31. Madhavaram, S., & Laverie, D. A. (2004). Exploring Impulse Purchasing on the Internet. Advances in Customer Research(31), 58-66.
32. Merdin, E. (2021, 4 5). Birinci Belli, İkinci Kim? Hazır Giyim Markaları, Pazar Payları ve Rekabet. modakariyeri.com: https://modakariyeri.com/hazir-giyim-rekabet/ adresinden alındı
33. Motarjemi, Y., & Lelieveld, H. (2014). Food Safety Management . London: Elsevier Inc.
34. S.Phabmixay, C., Rodríguez-Escudero, A. I., & Rodríguez-Pinto, J. (2019). Benefits from the Standardisation of the Complaint Management System. Total Quality Management & Business Excellence, 1-22. doi:doi.org/10.1080/14783363.2019.1633295
35. Saygılı, M., & Sütütemiz, N. (2017). Tüketicilerin Alışveriş Tarzına Göre Online Alışverişin Karşılaştırmalı Analizi. Social Science Studies, 5(9), 230-243.
36. Shin, H., & Larson, L. R. (2020). The Bright and Dark Sides of Humorous Response to Online Customer Complaint. European Journal of Marketing, 1-35. doi:10.1108/EJM-08-2018-0522
37. Statista. (2020). Attitudes Towards Online Shopping in Turkey. Europa: Statista. Mayıs 6, 2021 tarihinde https://www.statista.com/forecasts/1003017/attitudes-towards-online-shopping-in-turkey adresinden alındı
38. Stauss, B., & Schoeler, A. (2004). Complaint Management Profitability: What Do Complaint Managers Know? Managing Service Quality, 2(3), 147-156. doi:10.1108/09604520410528572
39. Stauss, B., & Seidel, W. (2019). Effective Complaint Management (Second b.). Switzerland: Springer International Publishing. Şikayetvar.com. (2021, 5 15). Çözüm İçin Şikayet Var. sikayetvar.com: https://www.sikayetvar.com/karsilastir/lc-waikiki-vs-defacto adresinden alındı
40. T.C. Sağlık Bakanlığı, H. S. (2020). COVID-19 Sars ve Cov-2 Enfeksiyonu Genel Bilgiler Epidemiyoloji ve Tanı. Ankara: T.C. Sağlık Bakanlığı Halk Sağlığı Genel Müdürlüğü. Mart 20, 2021 tarihinde https://covid19.saglik.gov.tr/Eklenti/39551/0/covid-19rehberigenelbilgilerepidemiyolojivetanipdf.pdf adresinden alındı
41. Telli Danışmaz, A. (2020). Covid-19 Salgınının Tüketicilerin Online Alışveriş Tercihine Etkisi. Social Sciences Research Journal, 9(2), 83-90. Ticaret Bakanlığı, T. (2021). 2020 Yılı E-Ticaret Verileri. Ankara: T.C. Ticaret Bakanlığı. Mayıs 6, 2021 tarihinde https://www.eticaret.gov.tr/istatistikler adresinden alındı
42. TÜBİSAD. (2020). Türkiye’de E-Ticaret: 2019 Pazar Büyüklüğü. İstanbul: Tübisad. Mayıs 6 , 2021 tarihinde http://www.tubisad.org.tr/tr/images/pdf/tubisad_e-ticaret_2019_pazar_buyuklugu_raporu.pdf adresinden alındı
43. TÜİK. (2020). Hanehalkı Bilişim Teknolojileri (BT) Kullanım Araştırması. Ankara: Türkiye İstatistik Kurumu. Mayıs 10, 2021 tarihinde https://data.tuik.gov.tr/Bulten/Index?p=Hanehalki-Bilisim-Teknolojileri-(BT)-Kullanim-Arastirmasi-2020-33679 adresinden alındı
44. Vos, J., Huitema, G., & Lange-Ros, E. d. (2008). How Organisations Can Learn from Complaints. The TQM Journal, 20(1), 8-17. doi:dx.doi.org/10.1108/09544780810842866
45. Vuk, T. (2013). Management of Complaints and Product Recall. ISBT Science Series(8), 33-36.
46. White, M. D., & Marsh, E. E. (2006). Content Analysis: A Flexible Methodology. Library Trends, 55(1), 22-45.
47. Yılmaz, V., Arı, E., & Doğan, R. (2016). Online Alışverişte Müşteri Şikâyet Niyetleri ve Davranışlarının Yapısal Eşitlik Modeli ile İncelenmesi. Journal of Yasar University, 11(42), 102-112.
48. Zairi, M. (2000). Managing Customer Dissatisfaction Through Effective Complaints Management Systems. The TQM Magazine, 12(5), 331-335. doi:dx.doi.org/10.1108/09544780010341932