E-TİCARETTE E-KULLANICI DENEYİMİNİN E-MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE E-MÜŞTERİ SADAKATİNE ETKİSİ: AYAKKABI SEKTÖRÜ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Yıl 2020, Cilt: 5 Sayı: 1, 1 - 27, 29.06.2020

Nurettin Ozan Bakır Ali Emre Bekereci

Öz

Tüketici istek ve ihtiyaçlarının
gün geçtikçe değişmesi, benzer türde ürün ve hizmet sunan firmaların var olması
ve bilgisayar teknolojilerindeki hızlı değişimler ve yenilikler, sektörde
faaliyet gösteren firmaların rekabetini daha da çetin hale gelmesine neden
olmaktadır. Artık tüketiciler, günlük yaşamlarında neredeyse aradıkları tüm
gereksinimleri ilk olarak internetten araştırır hale gelmişlerdir. E-ticaret
tüketiciler açısından, zamanı daha efektif kullanmak, kıyaslama yaparak en
uygun olan ürünü bulmak veya fiziksel mağazadan tedarik edilemeyecek ürünü
dünyanın farklı bir bölgesinde bulup satın almak gibi avantajlar
oluşturmaktadır. Bu çalışmanın amacı, ayakkabı sektöründe faaliyet gösteren ve
elektronik ticaret gerçekleştiren firmaların, müşterilerine sunduğu kullanıcı
deneyiminin, elektronik müşteri memnuniyeti ve elektronik müşteri sadakati
üzerindeki etkisini araştırmaktır. Çalışmada elektronik müşteri deneyimi,
kullanıcı verimliliği, kullanıcı etkinliği ve kullanıcı kolaylığı boyutlarına
ayrılmıştır. Çalışmada kullanıcı verimliliği ile kullanıcı kolaylığı
boyutlarının e-memnuniyete etkisi ortaya çıkmıştır. Ayrıca, e-müşteri
memnuniyetinin, e-sadakati etkilediği tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Müşteri Deneyimi, E-Memmnuniyet, E- Sadakat, E-Ticaret, Ayakkabı Sektörü

THE EFFECT OF USER EXPERIENCE ON CUSTOMER E-SATISFACTION AND CUSTOMER E-LOYALTY IN E-COMMERCE: A RESEARCH ON FOOTWEAR INDUSTRY

Öz

The change in customer demands and
needs, the existence of companies offering similar types of products and
services and the rapid changes and innovations in computer technologies creates
a harder competing environment for companies operating in the sector. Consumers
are now looking for almost all of their needs in their daily lives through the
Internet. For e-commerce consumers, there are advantages such as using time
more effectively, finding the most suitable product by benchmarking or finding
and purchasing a product from a different region of the world that cannot be
supplied by a physical store. The aim of this study is to investigate the
effect of user experience on electronic customer satisfaction and electronic
customer loyalty by companies operating in the shoe industry and performing
electronic commerce. In this study, electronic customer experience is divided
into user productivity, user efficiency and user friendliness. The effect of
user productivity and user friendliness on e-satisfaction was revealed in the
conclusion of this study. Furthermore, e-customer satisfaction has been found
to affect e-loyalty.

Anahtar Kelimeler

Customer Experience, E-Satisfaction, E-Loyalty, E-Commerce, Footwear Industry

Kaynakça

• Alben, L. (1996). Quality of experience defining the criteria for effective interaction design. Interactions, 3(3), 11-15.
• Al-Hawari, M.A.A. (2014). Does customer sociability matter? Differences in e-quality, e-satisfaction, and e-loyalty between introvert and extravert online banking users. Journal of Service Marketing, 28(7), 538-546.
• Altunışık, R., Sütütemiz N. & Çallı, L. (2010). “E-memnuniyeti Etkileyen Performans Kriterlerinin Tespiti Üzerine Bir Araştırma (E-Perakendecilik Örneği)”, Akademik Bakış Dergisi, 20, 1-17.
• Anderson, R. E. & Srinivasan, S.S. (2003). E-Satisfaction and e-loyalty: A contingency framework. Psychology and Marketing, 20 (2), 123-138.
• Arslan, S. & Atalık, Ö. (2016). Sosyal medya sitelerinde e-sadakat ve Türkiye’de faaliyet gösteren havayolu işletmelerinde bir uygulama. Niğde Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 9(2), 1-20. ,
• Ateş, V. (2017). Online alışveriş sitesi kaynaklı müşteri algılarının müşteri memnuniyetine etkilerinin incelenmesi. Gaziantep University Journal of Social Science, 16(2), 313-329.
• Ateş, V. & Kılıç, Z. (2018). E-müşterilerin Demografik Özelliklerine Göre Algı ve Memnuniyetlerindeki Farklılıkların İncelenmesi: Gaziantep İli Örneği. İşletme Bilimi Dergisi, 6(3), 127-151.
• Audrain-Pontevia, A.F., N’Goala, G. & Poncin, I. (2013). A good deal online: The ımpacts of acquisition and transaction value on e-satisfaction and e-loyalty. Journal of Retailing and Consumer Services, 20(5), 445-452.
• Barutçu, S. (2007). E-mağazalardan alış-verişlerde e-müşteri tutumları ve e-müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler. Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 14(7), 219-238.
• Barutçu, S. (2007). E-perakendecilik sektöründe e-mağaza bağlılığı (E-mağaza bağlılığını etkileyen faktörlerin belirlenmesine yönelik bir araştırma). 12. Ulusal Pazarlama Kongresi Kongre Kitabı, 18-20 Ekim Sakarya, 235-249.
• Başaran, Ü. & Aksoy, F. (2019). İnternet bankacılığında e-hizmet kalitesinin analizi üzerine bir araştırma. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, (24), 93-114.
• Bayram, N. (2010). Yapısal eşitlik modellemesine giriş amos uygulamaları. İstanbul: Ezgi Yayınları.
• Bayram, A.T. & Şahbaz, R.P. (2017). E-hizmet uygulamalarında kalite algısı, memnuniyet ve sadakat tutumlarının demografik özelliklere göre incelenmesi: Seyahat acentaları örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5(1), s.60-75.
• Bigne, E., Ruiz, C. & Sanz, S. (2005). The impact of internet user shooping patterns and demographics on consumer mobile buying behaviour. Journal of Electronic Commerce Research, 6(3), 193-209.
• Butcher, K., Sparks, B. & O’Callanghan, F. (2001). Evaluative and relational influence on service loyalty. International Journal of Service Industry Management, 12(4), 310-327.
• Chung, K. & Shin, J. (2008). The relationship among e-retailing attributes, e-satisfaction and e-loyalty. Management Review: An International Journal, 3(1), 23-45.
• Christodoulides, G. & Michaelidou, N. (2010). Shopping motives as antecedents of e-satisfaction and e-loyalty. Journal of Marketing Management, 27(1-2), 181,197.
• Cyr, D. (2008). Modeling web site design across cultures: Relationship to trust, satisfaction, and e-loyalty. Journal of Management Information Systems, 24(4), 47-72.
• Cyr, D., Hassanein K., Head, M. & Ivanov, A. (2007). The role of social presence in establishing loyalty in e-service environments. Interacting With Computers, 19(1), 43-56.
• Cyr, D., Bonanni, C., Bowes, J. & Ilsever, J. (2005). Beyond trust: Website design preferences across cultures. Journal of Global Information Management, 13(14), 24-52.
• Çallı, L., Sütütemiz, N. & Yılmaz, M. (2009). E-perakendecilik sektöründe e-memnuniyet öncülleri üzerine bir araştırma. 14. Ulusal Pazarlama Kongresi Kitabı, 14-17 Ekim, Yozgat, 217-227.
• Demirdöğmez, M., Gültekin, N. & Taş, H.Y. (2018). Türkiye’de e-ticaret sektörünün yıllara göre gelişimi. OPUS Uluslararası Araştırmaları Dergisi Toplum, 8(15), 2216-2236.
• Deneçli, S. (2015). The impact of shopping website quality on e-loyalty, yeni medyada yaklaşımlar. 1. Uluslararası Yeni Medya Konferansı Bildiri Kitabı, 21 Mayıs İstanbul, s.135-151.
• Desmet, P. & Hekkert, P. (2007). Framework of product experience. International Journal of Design, 1(1), 1-10.
• Dick, A.S. & Basu, K. (1996). Customer loyaty: Toward and integrated conceptual framework. Journal of Academy of Marketing Science, 22(2), 99-113.
• Eid, M. I. (2011). Determinants of e-commerce customer satisfaction, trust, and loyalty in suudi arabia. Journal of Electronic Commerce Research, 12(1), 78-93.
• Ertemel, A.V. (2016). Digital çağda illüzyonel pazarlama. İstanbul: Abaküs Yayınları.
• Evanschitzky, H., Iyer, G.R., Hesse, J. & Ahlert, D. (2004). E-satisfaction: a re-examination. Journal of Retailing, 80(3), 239-247.
• Faiz, E. (2018). Online seyahat alışverişlerinin hizmet kalitesinin e-memnuniyet ve e-sadakat üzerindeki etkisi. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 17(68), 1675-1690.
• Fornell, C. & Larcker, D.F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50.
• Hamurcu, A. (2014). Türkiye’de kullanıcı deneyimi tasarımının doğuşu ve gelişimi sürecinde endüstriyel tasarımcıların rolü. Ulusal Tasarım Araştırmaları Konferansı Bildiri Kitabı, 10-12 Eylül, Ankara, 333-347.
• Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J. & Anderson R.E. (1998). Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, New Jersey: Prentice-Hall Int.
• Hassenzahl, M. (2008). User experience (ux): towards an exprimential perspective on product quality. InProc. of the 20th International Conference of teh Association Francophone D’interaction Homme-Machine, IHM’08, 339, 11-15.
• Hassenzahl, M & Ullrich, D. (2007). To do or not to do: diffrences in user experience and retrospective judgments depending on the presence or absence of ınstrumental goals. Interacting with Computers, 19(4), 429-437.
• Hoffmann, D.L. & Novak, T. P. (1996). Marketing in hypermedia computer –mediated environments: Conceptual foundations. Journal of Marketing, 60(3), 50-68.
• Garbarino, E. & Strahilevitz, M. (2004). Gender differences in the percieved risk of buying online and the effects of receving a site recommendation. Journal of Business Research, 57(7), 768-775.
• George, D. & Mallery, P. (2001). Spss for windows step by step: a simple guide and reference 10.0 update. Third Edition, USA: Allyn & Bacon Comp.
• İnal, Y. & Güner, H. (2016). Yazılım geliştiricilerinin kullanıcı deneyimi ve kullanılabilirlik konusundaki farkındalıklarının ve bilgi seviyelerinin belirlenmesi. Pamukkale Üniversitesi Mühendislik Bilimleri Dergisi, 22(5), 384-389.
• Jin, B., Park, J.Y. & Kim, J. (2008). Cross-cultural examination of the relationships among firm reputation, e-satisfaction, e-trust, and e-loyalty. International Marketing Review, 25(3), 324-337.
• Jones, M.A. & Reynolds, K.E. (2006). The role of retailer interest on shopping behaviour. Journal of Retailing, 82(2), s.115-126.
• Kalaycı, C. (2008). Elektronik ticaret ve kobi’lere etkileri. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 1(1), 139-150.
• Karaarslan, İ.A. (2016). Sanal ortamda tüketici davranışları üzerinde yapılan bir araştırma. Finans, Politik ve Ekonomik Yorumlar, 53(621), 71-91.
• Kuru, A. (2015). Teknolojik ürünlerde kullanıcı deneyimi üzerine bütünsel bir model. Süleyman Demirel Üniversitesi Mühendislik Bilimleri ve Tasarım Dergisi, 3(3), 567-574.
• Lankarani, S.J.M. (2003). Best of web. Journal of Business and Finance Librarianship, 8(3-4),133-151.
• Laudon, K.C. & Traver, C.G. (2018). E-Commerce 2017: Business techonology society. Thirteen Edition, Boston: Pearson.
• Lauqwitz, B., Held, T. & Schrepp, M. (2008). Construction and veluation of a user expereince questionnarie. Syposium of the Austrian HCI and Usability Engineering Group, Springer, Berlin, Heidelberg, 63-76.
• Loiacono, E.T., Watson, R. & Goodhue, D.L. (2002). WEBQUAL™:A measure of web site quality. Ed: Evans, K. & Scheer, L., Marketing Educators’ Conference: Marketing, 1-71.
• Ludin, I.H.B.H. & Cheng, B. (2014). Factors influencing customer satisfaction and e-loyalty:online shopping environment among the young adults. Management Dynamics in the Knowledge Economy, 2(3), 462-471.
• Meydan, C.H. & Şeşen, H. (2011). Yapısal eşitlik modellemesi amos uygulamaları. Ankara: Detay Yayıncılık.
• Mukhopadhyay, S., Mahmood, M.A. & Joseph, J.L. (2008). Measuring ıiternet-commerce success: What factors are ımportant?. Journal of Internet Commerce, 7(1), 1-28.
• Nunnaly, J. (1979). Psychometric theory. New York: McGraw Hill. Odabaşı, Y. (2010). Satışta ve pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi (Crm). 8. Baskı, İstanbul: Sistem Yayıncılık.
• Oliver, R.L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. New York: McGraw-Hill.
• Oliver, R.L. (1999). Whence consumer loyalty?. Journal of Marketing, 63, 33-44.
• Öztürk, S., Coşkun, A. & Dirsehan, T. (2012). Fırsat sitelerine yönelik e-sadakati belirleyen boyutların incelenmesi. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 7(2), 217-239.
• Parades, R.K. & Hernandes, A.A. (2017). Measuring the quality of user experience on web services: A case of university in the Philippines. In 2017IEEE 9th International Conference on Humanoid, Nanotechnology, Information Technology, Communication and Control, Environment and Management (HNICEM), 1-6.
• Pradana, D.S. & Ferdiana, R. (2014). Mobile applications rating assessments based on users experience perception. Makassar International Conference on Electrical and Information (MICEEI), 175-179.
• Pratminingsih, S. A., Lipuringtyas, C & Rimenta, T. (2013). Factors influencing customer loyalty towards online shopping. International Journal of Trade, Economics and Finance, 4 (3), 104-110.
• Rachmawati, I.V. & Mohaidin, Z. (2019). The roles of switching barriers and corporate image between user experience and loyalty in Indonesia mobile network operators. International Journal of Science and Management Studies, 2(1), 48-57.
• Rodgers, S. & Harris, M.A. (2003). Gender and e-commerce: an exploratory study. Journal of Advertising Research, 43(3), 322-329.
• Poushneh, A. & Vasques-Paraga, A.Z. (2017). Discernible impact of augmented reality on retail customer’s experience, satisfaction and willingness to buy. Journal of Retailing and Consumer Services, 34, 229-234.
• Santoso, H. Schrepp, M. Hinderks, A. & Thomaschewski, J. (2017). Cultural differences in the perception of user experience. Mench und Computer, Tagungsband, 267-272.
• Saydan, R. (2010). Müşteri memnuniyeti. Edi: Varinli, İ.& Çatı, K. Güncel Pazarlama Yaklaşımlarından Seçmeler, 2. Basım, Ankara: Detay Yayıncılık.
• Schreep, M., Cota, M.P., Gonçalves, R, Hinderks, A. & Thomaschewski, J. (2017). Adaption of user experience questionnaires for different user groups. Universal Access in the Information Society, 16(3), 629-640.
• Sezgin, A. & Şat, G. (2013). Dünya’da ve Türkiye’de E-Ticaret Sektörü. https://ekonomi.isbank.com.tr/userfiles/pdf/ar_04_2013.pdf (Erişim Tarihi:14.03.2019)
• Sharma, A. & Sheth, J. (2004). Web Based Marketing: The coming revolution in marketing thought and strategy. Journal of Business Research, 57, 696-702.
• Shankar, V., Smith, A. & Rangaswamy, A. (2003). Customer satisfaction and loyalty in online and offline environments. International Journal of Research in Marketing, 20(2), 153-175.
• Shi, F., Marini, J.L. & Audry, E. (2015). “Towards a psycho-cognitive recommeder system. 17th ACM International Conference on Multimodal Interaction, In Proceedings of the International Workshop on Emotion Representation and Modelling for Companion Technologies, 9-13 November, Seattle, 25-31.
• Sipahi, E., Yurtkoru, E.S. & Çinko, M. (2008). Sosyal bilimlerde spss’le veri analizi. 2. Baskı, İstanbul: Beta Yayınları.
• Srinivasan, S., Anderson, R. & Ponnavolu, K. (2002). Customer loyalty in e-commerce: An exploration of its antecedents and consequences. Journal of Retailing, 78(1), 41-51.
• Szymanski, D.M. & Hise, R.T. (2000). E-satisfaction: An initial examination. Journal of Retailing, 76(3), 309-322.
• Şimşek, Ö. F. (2007). Yapısal eşitlik modellemesine giriş. Ankara: Ekinoks Yayınları.
• Tang, T.W. & Huang, R.T. (2015). The relationship among, trust, e-satisfaction, e-loyalty and customer online behaviors. International Journal of Business and Industrial Marketing, 1(2), 16-25.
• Trevedi & Yadav (2018). Predicting online repurchase intetnitions with e-satisfaction as mediator: A study on gen y. VINE Journal of Information and Knowledge Management Systems, 48(3) 427-447.
• Tseng, A. (2017). Why do online tourists need sellers’ ratings? Exploration of the factors affecting regretful tourist e-satisfaction. Tourism Management, 59, 413-424.
• Wigand, R.T. (1997). Electronic commerce: Definition, theory and context. The Information Society, 13(1), 1-16.
• Yaşin, B., Ökan, E. & Baloğlu, S. (2017). Tüketicilerin çevrimiçi perakende alışveriş sitelerine yönelik sadakatleri üzerinde memnuniyet, güven ve kalite algılarının rolü. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme İktisadi Enstitüsü Yönetim Dergisi, 28(83), 24-47.
• Yıldız, S. & Çilingir, Z. (2010). Elektronik pazarlamada müşteri sadakatinin geliştirilmesi: Karadeniz teknik üniversitesi öğrencileri üzerine bir araştırma. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(1), 412-428.
• Yılmaz, V., Çelik H.E. & Pazarlıoğlu M.V. (2010). E-ticarete ilişkin tüketicilerin risk algısının tutum ve niyetler üzerine etkisi: ordinal yapısal eşitlik modeli. Aksaray Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 2(2), 49-63.
• Zhu, F. & Zhang, X. (2010). Impact of online consumer reviews on sales: The moderating role of product and consumer characteristics. Journal of Marketing, 74(2), s.133-148.
• www.tubisad.org.tr/tr/images/pdf/tubisad_2019_e-ticaret_sunum_tr.pdf, (Erişim Tarihi:27.08.2019).