Covıd-19 Sürecinde Paket Yemek Müşteri Şikâyetlerindeki Değişim Üzerine Bir Araştırma

Öz

Bu çalışmada COVID-19 sürecinde paket yemek müşteri şikâyetlerindeki değişim incelenmiştir. Çalışmanın verileri www.sikayetvar.com.tr sitesinde, www.yemeksepeti.com üzerinden çevrimiçi yemek siparişi veren müşterilerin şikâyetleri taranarak elde edilmiştir. Çalışmanın amacına yönelik anlamlı istatistiki sonuçlara ulaşabilmek amacıyla 21 Mart 2020 tarihinden geriye doğru 400 ve ileriye doğru 400 olmak üzere toplamda 800 şikâyet kaydı taranmıştır. Taranan veriler COVID-19 öncesi ve COVID-19 süreci olarak iki grupta düzenlenerek kodlamaya tabi tutulmuştur. Konuya yönelik literatürde yer alan çalışmalar ışığında oluşturulan kodlar sırasıyla, ödeme, hız, lezzet, hijyen, sağlık, ısı, eksik teslimat, davranış ve iade olarak belirlenmiştir. Yapılan frekans analizine göre COVID-19 öncesi müşteri şikayetlerinde ilk beş sırayı davranış, ödeme, hız, iade ve eksik teslimat alırken, COVID-19 sürecinde bu sıralamanın lezzet, hijyen, hız, sağlık ve ısı olarak sıralandığı tespit edilmiştir. Müşteri şikâyetlerinin COVID-19 sürecinde cinsiyete göre değişim yüzdelerinde oluşan en büyük farkın sırasıyla sağlık, hız ve hijyen konularında olduğu ve kadınların bu konularda erkeklere oranda daha duyarlı olduğu belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler

• COVID-19
• Paket yemek
• Müşteri şikâyeti
• Tüketici davranışı

An Investigation into the Change in Customer Complaints about Takeaway during COVID-19

Öz

The study examined the change in customer complaints about takeaway during COVID-19. The data of the study were obtained from www.sikayetvar.com by scanning the complaints of customers who ordered food online from www.yemeksepeti.com. In order to reach meaningful statistical results in line with the purpose of the study, a total of 800 complaints were reviewed, 400 of which were backward and 400 of which were forward from March 21, 2020. The reviewed data were coded in two groups as before COVID-19 and during COVID-19. The codes created in the light of the studies in the literature on the subject were determined as payment, speed, taste, hygiene, health, heat, incomplete delivery, behaviour, and return, respectively. According to the frequency analysis, while the first five rankings in customer complaints before COVID-19 were behaviour, payment, speed, return, and incomplete delivery, it was determined that this order was ranked as taste, hygiene, speed, health and heat during COVID-19. It was revealed that the biggest difference in percentage change in the customer complaints based on gender during COVID-19 was in health, speed, and hygiene respectively, and women were found to be more sensitive to these issues than men.

Anahtar Kelimeler

• COVID-19
• Takeaway
• Customer complaint
• Consumer behaviour

Kaynakça

1. Albayrak, Y.A. (2013). Restoran İşletmelerinde Müşteri Şikâyetleri ve Şikâyete İlişkin Davranışlar. Paradoks Ekonomi, Sosyoloji ve Politika Dergisi. 9(2), 26-51.
2. Bailey, D. (1994). Recovery from Customer Service Shortfall. Managing Service Quality. 4 (6), 25-28.
3. Barlow, J. Moller C. (2009). Her Şikâyet Bir Armağandır. İstanbul: Rota Yayın Yapım Tanıtım Tic. Ltd. Şti.
4. Bilgin, N. (2006). Sosyal Bilimlerde İçerik Analizi. Ankara: Siyasal Yayınevi,
5. Çuhadar, M. Aşıroğlu, B. (2019). Zincir Fast-Food İşletmelerine Yönelik Çevrimiçi Değerlendirmelerin Analizi: Eskişehir Örneği. 20. Ulusal 4. Uluslararası Turizm Kongresi. T.C. Anadolu Üniversitesi Yayınları No: 3935. 415-422.
6. Demirel, Y. (2007). Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bilgi Paylaşımı. İstanbul: IQ Kültür Sanat Yayıncılık.
7. Erdem, Ö. Yay, Ö. (2017). Tripadvisor’daki Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Antalya Örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies. 5. 227-249.
8. Fisk, P. (2010). Müşteri Dehası. İstanbul: Kapital Medya Hizmetleri A.Ş.

9. Güler, O. Birdir, K. Dalgıç, A. (2016). Tripadvisor.com'da Yer Alan Restoran Şikâyetlerinin Analizi: Mersin ve Hatay'da Yöresel Yiyecek Sunan Restoranlara Yönelik Bir Araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies. 4. 153-153.
10. Koçoğlu, C. Kıycı, Ş. (2018). Restoran İşletmelerinde Müşteri Şikâyet Davranışlarının Analizi: Ankara İlinde Bir Araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies. 6, 437-450.
11. Kuo Y. F. Wu, C. M. (2012). Satisfaction and Post-Purchase Intentions With Service Recovery of Online Shopping Websites: Perspectives on Perceived Justice and Emotions. Internaional Journal of Information Management, 32(2), 127-138.
12. Liu, Y. Jang, S. S. (2009). Perceptions of Chinese restaurants in the US: What affects customer satisfaction and behavioural intentions?. International Journal of Hospitality Management, 28(3), 338-348.
13. Odabaşı, Y. (2009). Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM). İstanbul: Sistem Yayıncılık.
14. Şahin, S. Girgin, G. Kazoğlu, İ. Coşkun, G. (2018). Gastronomi Turistlerinin E-Şikâyet Davranışları Üzerine Bir Araştırma: Alaçatı Örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies. 6. 68-82.
15. Tastan, H. Kızılcık, O. (2017). Kahramanmaraş’ta Bulunan Yiyecek İçecek İşletmelerine Yönelik Trıpadvısor.Com’da Paylaşılan Şikâyetlerin Sınıflandırılması. Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26, 270-284.
16. T.C. İçişleri Bakanlığı (2020). https://www.icisleri.gov.tr/. (Erişim Tarihi: 20.05.2020)
17. Üstün, Ç, Özçiftçi, S. (2020). COVID-19 Pandemisinin Sosyal Yaşam ve Etik Düzlem Üzerine Etkileri: Bir Değerlendirme Çalışması. Anatolian Clinic the Journal of Medical Sciences , 25 (1) , 142-153.
18. VanderWeele TJ, Chen Y, Long K, Kim ES, Trudel-Fitzgerald C, Kubzansky LD. (2020). Positive Epidemiology?. Epidemiology. 31(2):189‐193. Yıldırım, A. Şimşek, H. (2013). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
19. Yılmaz, V. Arı, E. Doğan, R. (2016). Online Alışverişte Müşteri Şikâyet Niyetleri ve Davranışlarının Yapısal Eşitlik Modeli ile İncelenmesi. Journal of Yaşar University , 11(42) , 102-112.