A CASE STUDY ON MYSTERY SHOPPER PRACTICES IN MID-SIZED CITY HOTEL

Öz

The importance of customer experience is increasing in the full performance of the activities of the enterprises. With the developments in the tourism sector, the understanding of the accommodation enterprises to offer the existing products or services to the customers is no longer effective. This trend leaves its place to the idea of satisfying the customers. It has become necessary to request feedback and benefit from experience in increasing the satisfaction level of customers and it has been adopted as a method. Using customer feedback and experience introduces the concept of mystery shopping. The aim of this study is to evaluate a four-star hotel business in Gaziantep with mystery shopper application. In this context, in 2021, five independent secret customers evaluated the housekeeping, front office and room service departments of the hotel business on a monthly basis. According to the results of the research, while the measures taken within the scope of Covid-19 measures were found to be insufficient, it was seen that the standards in the departments were at a medium level.

Anahtar Kelimeler

• Mystery Shopper
• Customer Relationship Management
• Tourism

ORTA ÖLÇEKLİ ŞEHİR OTELİNDE GİZLİ MÜŞTERİ UYGULAMALARI ÜZERİNE BİR VAKA ANALİZİ

Öz

İşletmelerin faaliyetlerini eksiksiz bir şekilde yerine getirmesinde müşteri deneyiminin önemi giderek artmaktadır. Turizm sektöründeki gelişmeler ile birlikte konaklama işletmelerinin var olan ürün veya hizmetleri müşteriye sunmak anlayışı artık etkisini kaybetmektedir. Bu akım yerini, müşterilerin doyuma ulaşması düşüncesine bırakmaktadır. Müşterilerin tatmin düzeyinin arttırılmasında geri bildirimi talep etmek, tecrübesinden faydalanmak gerekli hale gelmiş ve bir yöntem olarak benimsenmiştir. Müşteri geri bildirimi ve tecrübesinın kullanılması, gizli müşteri kavramını ortaya çıkarmaktadır. Bu çalışmanın amacını Gaziantep ilinde bulunan dört yıldızlı bir otel işletmesinin gizli müşteri uygulaması ile değerlendirilmesi oluşturmaktadır. Bu kapsamda 2021 yılı içerisinde birbirinden bağımsız beş gizli müşteri birer aylık periyodlarla otel işletmesinin kat hizmetleri, önbüro ve oda servisi departmanlarını değerlendirmişlerdir. Araştırma sonuçlarına göre Covid-19 tedbirleri kapsamında alınan önlemlerin yetersiz kaldığı tespit edilirken, departmanlardaki standartların orta düzeyde olduğu görülmüştür.

Anahtar Kelimeler

• Gizli Müşteri
• Müşteri İlişkileri
• Turizm

Kaynakça

1. Armutlu, R. M. ve Güngör, H. Y. (2019). Turizm Sektöründe Özkaynak Kârlılığının Analizi. Toplum Bilimleri Dergisi, 25, 137-152.
2. Barsky, J. (1996). Designing Services with Function Analysis. The Hospitality Research Journal, 20(1), 73-100.
3. Beck, J. ve Miao. L. (2003). Mystery Shopping in Lodging Properties as a Measurement of Service Quality. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 4(1-2), 1-21.
4. Civelek, A. (2016). Konaklama İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetiminin İşletme Performansına Etkisi: 5 Yıldızlı Oteller Üzerine Bir Uygulama. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi, 19(2), 233-253.
5. Creswell, J. W. (2013). Nitel Araştırma Yöntemleri. (Çeviri Ed. Bütün M, Demir SB) Ankara: Siyasal Kitabevi.
6. Çiçek, E. (2005). Müşteri İlişkilerini Yönetimini Uygulama Sürecinde Başarıyı Etkileyen Faktörler. Selçuk Üniversitesi Karaman İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 2(5), 60-72.
7. Dale, B. G. and Boaden R. J. (1994). A Generic Framework for Managing Quality Improvement. In B.G. Dale (Eds.) Managing Quality (2nd ed.), Hertfordshire: Prentice Hall International.
8. Dutt, C. S., Hahn, H., Christodoulidou, N. and Nadkarni, S. (2019). What’So Mysterious About Mystery Shoppers? Understanding the Qualifications and Selection of Mystery Shoppers. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 20(4), 470-490.

9. Erstad, M. (1998). Mystery Shopping Programmes and Human Resource Management. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 10(1), 34-38.
10. Erto, P. and Vanacore, A. (2002). A Robabilistic Approach to Measure Hotel Service Quality. Total Quality Management, 13(2), 165-174.
11. Feigenbaum, A. V. (1991). Total Quality Control (4th ed.). New York: McGrawHill.
12. Finn, A. and Kayande, U. (1999). Unmasking a Phantom: A Psychometric Assessment of Mystery Shopping. Journal of Retailing, 75(2), 195-217.
13. Ford, R. and Bach, S. (1997). Measuring Hotel Service Quality: Tools for Gaining the Competitive Edge. Florida International University Hospitality Review, 15(1), 83-95.
14. Goolamaly, N., Mee, H. Y. and Murad, M. A. (2019). Achieving Service Excellence Through Mystery Shopping. International Conference on Education. pp. 283-293.
15. Gödekmerdan, L. ve Deniz, A. (2014). Müşteri İlişkileri Yönetimi: Otobüs Firmaları Üzerine Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi, 13(1-2), 241-258.
16. Hair, J. F., Bush, R. P. and Ortinau, D. J. (2003). Marketing Research: Within a Changing Information Environment (2nd ed.). Boston: McGraw-Hill Irwin.
17. Huang, S. S., Liu, Z. and Hsu, C. H. C. (2014). Customer Experiences with Economy Hotels in China: Evidence from Mystery Guests. Journal of Hospitality Marketing & Management, 23, 266-293.
18. Knutson, B. J., Beck, J. A., Kim, S. H. and Cha, J. (2009). Identifying the Dimensions of the Guest’s Hotel Experience. Cornell Hospitality Quarterly, 50(3), 44-55.
19. Özdemir, E. ve Eroğlu, U. (2009). Gizli Müşteri Araştırması: Mobilya Sektöründe bir Uygulama. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 14(3), 357-381.
20. Pine, B. J. and Gilmore, J. H. (2002). Differentiating Hospitality Operations via Experiences: Why Selling Services is not enough. The Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly, 43(3), 87-96.
21. Stefanelli, J. M. (1994). Using Mystery Shoppers to Maintain Hospitality Company Service Standards. Hospitality & Tourism Educator, 6(1), 17- 18.
22. Türker, A. ve Özaltın, G. (2010). Konaklama İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi: İzmir İli Örneği. Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 25, 81-104.
23. Wilson, A. (1998). The Role of Mystery Shopping in the Measurement of Service Performance. Managing Service Quality, 8(6), 414-420.
24. Wilson, A. (2000). The Use of Performance Information in the Management of Service Delivery. Marketing Intelligence and Planning, 18, 127- 134.
25. Wilson, D. (1993). Time and Tides in the Anthropology of Tourism. In M. Hitchcock, V.T. King and M.G. Parnwell (Eds.) Tourism in South- East Asia. London: Routledge.
26. Yıldırgan, R., Met, Ö. ve Batman, O. (2016). Müşteri İlişkileri Yönetimi Kapsamında Gizli Müşteri Alışverişi: Zincir Otel Örneği. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 13(3), 56-67.
27. Yıldız, E. ve Kılıç, B. (2017). Yöneticilerin Perspektifinden Yiyecek İçecek İşletmelerinde Gizli Müşteri Uygulamaları. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5(2), 322-332.