Bir Otomobil Bakım Servisinde Müşteri Randevu Planlaması İçin Model Önerisi

Öz

Bu makalede stokastik bir hizmet süresi göz önüne alındığında, periyodik bakım hizmetleri sunan bir araç bakım servisinde müşteri bekleme süresini ve teknisyen boş zamanını en aza indirmek için stokastik örtüşen randevu planlama (SOAP) modelini sunulmaktadır. Genel olarak araç bakım veya onarım hizmeti veren yetkili servisler teknisyen kullanımını ve müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak için uygun randevu çizelgeleri belirlemeyi hedeflemektedirler. Ancak, servis işlem sürelerindeki belirsizlikler veya müşterilerin randevuya gelmeme durumları olduğunda servis hizmeti veren işletmelerde randevu planlarında aksamalara neden olmaktadır. Yaşanan aksaklıklar, teknisyenlerin boş kalmasına veya fazla çalışmasına ya da müşterilerin bekleme sürelerine etki etmektedir. Bu durum, işletmelerin işgücü kullanım oranında azalma, personel fazla mesai ücretlerinde artma, artan bekleme süresinden kaynaklanan müşteri memnuniyetsizliği gibi işletmeler açısından olumsuz sonuçları getirmektedir. Karşılaşılan sorunları en aza indirmek amacıyla müşteri bekleme süresi ile günlük planlanan randevu sayısı arasında denge sağlamayı amaçlayan SOAP modeli geliştirilmiştir. Bu amaçla, müşteri memnuniyetsizliği ve teknisyen kullanım oranından kaynaklanan maliyetleri en aza indirmek için SOAP modelinde randevu planlarındaki uyuşmazlığa sebep olan servis hizmet süresi normal dağılım varsayımı ile analiz edilmektedir. Yapılan benzetim deney sonuçlarına göre SOAP modelini uygulamak için en uygun ortamın; müşterilerinin yüksek gelmeme oranına sahip, uzun randevu sürelerinde yüksek servis zamanı varyasyon katsayısına sahip olan periyodik servis bakım işlemlerinin gerçekleştiği işletmelerde toplam maliyetlerin % 45-85 oranında azalmaya yol açabileceğini göstermektedir. Sonuç olarak, SOAP randevu planlama modeli ile belirsizliklerin yoğun olduğu sistemlerde etkin olarak kullanılabileceği gösterilmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Randevu planlama
• Stokastik Metotlar
• Örtüşen zamanlama
• Araç servis çizelgeme

Model Suggestion for Customer Appointment Scheduling in an Automobile Maintenance Services

Öz

This article addresses a new stochastic overlapping appointment planning model (SOAP) to minimize customer waiting time and technician idle time in an authorized vehicle maintenance service that offers periodic maintenance services. In general, authorized services that provide vehicle maintenance or repair services aim to determine appropriate appointment schedules in order to maximize the use of technicians and customer satisfaction. However, disruptions occur in the appointment plans of service providers when uncertainties in service processing times or customer no-shows appear for appointments. Such disruptions affect the idle or overwork time of the technicians and the waiting times of the customers. As a result of these disruptions, it brings negative consequences for authorized services, such as a decrease in the rate of technician utilization, an increase in technician overtime wages, and customer dissatisfaction due to high waiting time. In order to minimize such negative consequences, the SOAP model is developed, which provides a balance between the customer waiting time and the number of scheduled appointments per day. In the SOAP model, which aims to minimize the costs arising from customer dissatisfaction and technician utilization rate, the service time that causes the conflict in appointment plans is analyzed with the assumption of normal distribution. Experimental results show that when the SOAP model is applied the total costs can be reduced by 45-85% in workshops where periodic service maintenance operations are carried out and in which have a high rate of customer no-shows, long appointment intervals, and a high service time variation coefficient.

Anahtar Kelimeler

• Randevu planlama
• Stokastik Metotlar
• Örtüşen zamanlama
• Araç servis çizelgeme

Kaynakça

1. Ahmadi-Javid, A., Jalali, Z., & Klassen, K. J. (2017). Outpatient appointment systems in healthcare: A review of optimization studies. European Journal of Operational Research, 258(1), 3-34. https://doi.org/10.1016/j.ejor.2016.06.064
2. Akçay, M. ve Okay, Ş. (2009). Otomotiv Yetkili Servis Dış Müşterilerinin Eğitim Seviyelerine Göre Memnuniyet Düzeylerine Etki Eden Faktörler Üzerine Bir Alan Araştırması Makine Teknolojileri Elektronik Dergisi, 6(1), 25- 40. https://search.trdizin.gov.tr/yayin/detay/93560/
3. Alkan, H. (n.d.). Otomotiv Sektörünün En Değerli Gelir Kaynağı; Satış Sonrası Hizmetleri – Oto Sevdası. https://www.otosevdasi.com/otomotiv-sektorunun-en-degerli-gelir-kaynagi-satis-sonrasi-hizmet/ Erişim tarihi 06.12.2022.
4. Anderson, K., Zheng, B., Yoon, S. W., & Khasawneh, M. T. (2015). An analysis of overlapping appointment scheduling model in an outpatient clinic. Operations Research for Health Care, 4, 5-14. https://doi.org/10.1016/j.orhc.2014.12.001
5. Antonio, N., De Almeida, A., & Nunes, L. (2017). Predicting hotel booking cancellations to decrease uncertainty and increase revenue. Tourism & Management Studies, 13(2), 25-39. https://doi.org/10.1016/j.ejor.2016.06.064
6. Camargo Jr, A. S. (2021). Outpatient regulation system in health management: economic benefits of technological innovations. Innovation & Management Review, 18(1), 90-106. https://doi.org/10.1108/INMR-03-2020-0035
7. Chen, Y., Kuo, Y. H., Fan, P., & Balasubramanian, H. (2018). Appointment overbooking with different time slot structures. Computers & Industrial Engineering, 124, 237-248. https://doi.org/10.1016/j.cie.2018.07.021
8. Chiang, C. I. (2021). Overbooking as a means to manage restaurant no-shows and cancellations: a novel model extension. Journal of Hospitality & Tourism Research, 10963480211064356. https://doi.org/10.1177/10963480211064356

9. Dombrowski, U., & Malorny, C. (2017). Service planning as support process for a lean after sales service. Procedia CIRP, 64, 324-329. https://doi.org/10.1016/j.procir.2017.03.080
10. Gaiardelli, P., Saccani, N., & Songini, L. (2007). Performance measurement of the after-sales service network— Evidence from the automotive industry. Computers in Industry, 58(7), 698-708. https://doi.org/10.1016/j.compind.2007.05.008
11. Gupta, N., & Williams, E. J. (2004). Simulation improves service and profitability of an automobile service garage. In Proceedings of the 16th European Simulation Symposium. https://citeseerx.ist.psu.edu/document?repid=rep1&type=pdf&doi=dbf62e995826ebfad3dbd2668148387c40af762b
12. Ho, T. W., Kung, L. C., Huang, H. Y., Lai, J. F., & Chiu, H. M. (2021). Overbooking for physical examination considering late cancellation and set-resource relationship. BMC Health Services Research, 21(1), 1-20. https://doi.org/10.1186/s12913-021-07148-y
13. Karahan, M., & Dinç, H. (2016). Otomobil Bakım ve Servis Hizmetleri Tercihine Etki Eden Faktörlerin Belirlenmesi. MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi, 5(3), 199-214. https://dergipark.org.tr/en/pub/mjss/issue/40505/485348
14. LaGanga, L. R., & Lawrence, S. R. (2012). Appointment overbooking in health care clinics to improve patient service and clinic performance. Production and Operations Management, 21(5), 874-888. https://doi.org/10.1111/j.1937-5956.2011.01308.x
15. Laosirihongthong, T., & Dangayach, G. S. (2005). A comparative study of implementation of manufacturing strategies in Thai and Indian automotive manufacturing companies. Journal of Manufacturing Systems, 24(2), 131-143. https://doi.org/10.1016/S0278-6125(05)80013-5
16. Lombard, A., T. S. Hattingh, and E. Davies. (2020). Improving vehicle service schedules at an automobile company. SAIIE31 Proceedings, 677-694. https://www.researchgate.net/publication/345661532
17. Sezgin, M., & Tugay, A. R. A. T. (2008). Otomobil servislerinden yararlanan müşterilerin memnuniyeti üzerine bir araştırma/A research on customers' satisfaction using automobile services. Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(10), 257-273. https://dergipark.org.tr/en/pub/mkusbed/issue/19559/208523
18. Tekin, M. (2006). Üretim Yönetimi. (2. Cilt). Konya: Günay Ofset. ISBN: 4236621443227
19. Timur, N., & SARIYER, N. (2004). Kayseri’deki otomobil bayilerinde müşteri tatmin aracı olarak şikâyet toplama yöntemlerine ilişkin bir uygulama. Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 1(17), 9-32. https://dergipark.org.tr/en/pub/erusosbilder/issue/23750/253033
20. Yayar, R., ÇOBAN, N., & Tekin, B. (2015). Otomobil sahipliğini etkileyen faktörlerin belirlenmesi: Tokat ili kentsel alanda bir uygulama. Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 22(2), 603-617. https://doi.org/10.18657/yecbu.30802