THE POWER OF CORPORATE GOVERNANCE IN CALL CENTER: THE ROLE OF WORKPLACE HAPPINESS AND EMPLOYEE VOICE IN THRIVING AT WORK

Öz

The purpose of this study is to examine the mediating role of workplace happiness and the moderating role of employee voice in the effect of employees' perceptions of corporate governance working as customer communication consultants on thriving at work. For this purpose, corporate governance, thriving at work, workplace happiness, and employee voice scales were used in the study. The population of the study consists of 874 employees working in two different institutions operating as call centers in Türkiye. The data of the study was obtained from 449 employees (205 male, 244 female) who participated in the survey. AMOS 24 application was used to verify the factors of the scales in the study. SPSS 27 was used in the analysis of the variables and the mediation and moderation role of the research was evaluated with SPSS PROCESS MACRO model 14. According to the results of the research, it was determined that workplace happiness had a mediating role in the effect of corporate governance perception on thriving at work, and employee voice had a moderating role in the indirect effect of corporate governance (through workplace happiness) thriving at work. Therefore, increasing corporate governance and supporting employee happiness can create an environment where employees can thrive at work, and employee voice plays an important role in this process.

Anahtar Kelimeler

• Corporate governance
• thriving at work
• workplace happiness
• employee voice
• call center employee.

ÇAĞRI MERKEZİNDE KURUMSAL YÖNETİŞİMİN GÜCÜ: İŞTE KENDİNİ YETİŞTİRMEDE İŞYERİ MUTLULUĞU VE ÇALIŞAN SESLİLİĞİNİN ROLÜ

Öz

Bu çalışmanın amacı, müşteri iletişim danışmanı olarak görev yapan çalışanların kurumsal yönetişim konusundaki algılarının işte kendini yetiştirme davranışı üzerindeki etkisinde işyeri mutluluğunun aracı, çalışan sesliliğinin düzenleyici rolünü incelemektedir. Bu amaçla çalışmada kurumsal yönetişim, işte kendini yetiştirme, işyeri mutluluğu ve çalışan sesliliği ölçekleri kullanılmıştır. Araştırmanın evreni, Türkiye’de çağrı merkezi olarak faaliyetlerini sürdüren iki farklı kurumda görev yapan 874 çalışandan oluşmaktadır. Araştırmanın verileri ankete katılan 449 çalışandan (205’i erkek, 244’ü kadın) elde edilmiştir Araştırmada ölçeklerin faktörlerinin doğrulanabilmesi için AMOS 24 uygulaması kullanılmıştır. Değişkenlerin analizinde ise SPSS 27 kullanılmıştır ve SPSS PROCESS MACRO model 14 ile araştırmanın aracılık ve düzenleyicilik rolü değerlendirilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre kurumsal yönetişim algısının işte kendini yetiştirme üzerindeki etkisinde işyeri mutluluğunun aracılık rolüne sahip olduğu ve kurumsal yönetişimin (işyeri mutluluğu yoluyla) işte kendini yetiştirme üzerindeki dolaylı etkisinde çalışan sesliliğinin düzenleyici rolünün bulunduğu tespit edilmiştir. Dolayısıyla kurumsal yönetişimin artırılması ve çalışan mutluluğunun desteklenmesi ile çalışanların işte kendini yetiştirebilecekleri ortam sağlanabilir ve çalışan sesliliğinin de bu süreçte önemli bir rol oynadığı söylenebilir.

Anahtar Kelimeler

• Kurumsal yönetişim
• işte kendini yetiştirme
• işyeri mutluluğu
• çalışan sesliliği

Kaynakça

1. Abdioğlu, H. (2007). İşletmelerde kurumsal yönetim anlayışı kapsamında iç denetimin rolü ve İMKB-100 örneği [Yayımlanmamış doktora tezi]. Marmara Üniversitesi.
2. Abraham, S. (2015), Factors influencing workplace happiness among employees in software companies in Bangalore. International Journal of Research in Applied Management Science & Technology, II (I), 2410-2456.
3. Aiken, L. S., & West, S. G. (1991). Multiple regression: Testing and interpreting interactions. Newbury Park, CA: Sage Publications.
4. Akduman, G., & Duran, N. (2017). Organizasyonlarda çalışan mutluluğunun önemi ve insan kaynaklarında yeni bir kavram: Mutluluk departmanı. In International Social Research Congress (USAK’17)(29-39): 20-22.
5. Amin, Z., & Akbar, K. P. (2013). Analysis of psychological well-being and turnover intentions of hotel employees: An empirical study. International Journal of Innovation and Applied Studies, 3 (3), 662-671. https://ijias.issr-journals.org/abstract.php?article=IJIAS-13-114-02
6. Babin, B. J., & Boles, J. S. (1996). "The effects of perceived co-worker involvement and supervisor support on service provider role stress, performance and job satisfaction." Journal of Retailing, 72(1), 57-75.
7. Basinska, B. A., & Rozkwitalska, M. (2022). Psychological capital and happiness at work: The mediating role of employee thriving in multinational corporations. Current Psychology, 41(2), 549-562. https://doi.org/10.1007/s12144-019-00598-y
8. Bilginoğlu, E., & Yozgat, U. (2020). İşyerinde mutluluk ölçeği Türkçe formunun geçerlilik ve güvenilirlik çalışması. Yaşar Üniversitesi E-Dergisi, 15, 201-206.

9. Bolat, Ö., Alayoğlu, N., & Koçak, Ö. E. (2018). Rol belirsizliği ve çatışmasının iş’te kendini yetiştirme üzerindeki etkileri. Adam Academy Journal of Social Sciences, 8(2), 347-370.
10. Carmeli, A., & Spreitzer, G. M. (2009). Trust, connectivity, and thriving: Implications for innovative behaviors at work. The Journal of Creative Behavior, 43(3), 169-191.
11. Çetin, Ş., & Çakmakçi, C. (2012). Çalışan sesliliği ölçeğini Türkçeye uyarlama çalışması. Kara Harp Okulu Bilim Dergisi, 22(2), 1-20.
12. Çetin, S., & Polat, S. (2021). Ortaokul öğretmenlerinin örgütsel adalet algı düzeyleri ile örgütsel mutluluk düzeyleri arasındaki ilişki. Manas Sosyal Araştırmalar Dergisi, 10(1), 171-182.
13. Dinç, E., & Abdioğlu, H. (2009). İşletmelerde kurumsal yönetim anlayışı ve muhasebe bilgi sistemi ilişkisi: İMKB–100 şirketleri üzerine ampirik bir araştırma. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 12(21), 157-184.
14. Doğan, M. (2018). Kurumsal yönetimin teorik temelleri. Uluslararası Yönetim Akademisi Dergisi, 1(1), 84-96.
15. Erer, B. (2021). İşyeri mutluluğunun öncülleri ve sonuçları üzerine nitel bir çalışma. Pamukkale Üniversitesi İşletme Araştırmaları Dergisi, 8(1), 215-229.
16. Erhan, T. (2021). İşyeri mutluluğu: Bir kavram incelemesi. OPUS International Journal of Society Researches, 17(38), 5686-5712.
17. Firidin, E., & Uzun, A. (2018). İyi yönetişim ilklerinden katılımın uygulanması hususunda teorik bir değerlendirme. Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi SBE Dergisi, 8(1), 180-197.
18. Foncubierta-Rodríguez, M. J. (2021). Influence of the entrepreneur’s personal values in business governance style and their relationship with happiness at work. Corporate Governance: The International Journal of Business in Society, 22(3), 592-617.
19. Gurbanlı, E., & Bal, C. G. (2023). Kurumsal yönetim sürecinde bilgi yönetiminin rolü. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 14(1), 135-152.
20. Gürbüz, S. (2019). Amos ile yapısal eşitlik modellemesi, Ankara: Seçkin yayıncılık.
21. Güner, F., & Bozkurt, Ö. C. (2017). Banka çalışanlarının işyerinde mutluluk ve mutsuzluk nedenleri üzerine keşif amaçlı bir araştırma. Örgütsel Davranış Araştırmaları Dergisi, 2 (2), 85-105.
22. Han, X., Li, Q., & Wang, X. (2024). Investigating how corporate social responsibility affects employees’ thriving at work: A social exchange perspective. Sustainability, 16(3), 1-12.
23. Hayes, A. F. (2018). Partial, conditional, and moderated moderated mediation: Quantification, inference, and interpretation. Communication monographs, 85(1), 4-40.
24. Holman, D., Wall, T. D., Clegg, C. W., Sparrow, P., & Howard, A. (Eds.). (2005). The essentials of the new workplace: a guide to the human impact of modern working practices. John Wiley & Sons.
25. Hu, L. T., & Bentler, P. M. (1999). Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis: Conventional criteria versus new alternatives. Structural equation modeling: a multidisciplinary journal, 6(1), 1-55.
26. Karagöz, Y. (2019). Spss-Amos-Meta uygulamalı istatiksel analizler. Nobel Akademik Yayıncılık, Ankara.
27. Karamustafa, O., Varıcı, İ. & Er, B. (2009). ‘Kurumsal yönetim ve firma performansı: İMKB kurumsal yönetim endeksi kapsamındaki firmalar üzerinde bir uygulama’, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 1(17), 100-119.
28. Karayaman, S. (2021). Yönetimde duygusal zekâ ve işyeri mutluluğu ilişkisi: Okul yöneticileri örneği. İstanbul Gelişim Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8(1), 51-66.
29. Khan, R. (2009). The perception of happiness: Role of age and culture (Doctoral dissertation, Kean University).
30. Kılınç, U. & Akdemir, M. (2019). Otel işletmelerinde otantik liderlik algısı ve işyeri mutluluğu: Ankara ilinde bir uygulama. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 24 (4), 793-811.
31. Kjerulf, A. (2014). Happy hour is 9 to 5: How to love your job, love your life, and kick butt at work. Pine Tribe.
32. Kocak, O. E. (2016). How to enable thriving at work through organizational trust. International Journal of Research in Business and Social Science (2147-4478), 5(4), 40-52.
33. Koçak, Ö. E. (2020). İşte kendini yetiştirme ölçeğinin meslek grupları arasında ölçüm değişmezliğinin test edilmesi. Ekonomi İşletme ve Maliye Araştırmaları Dergisi, 3(1), 73-84.
34. Koçel T., (2003). İşletme Yöneticiliği. Beta Yayım Dağıtım A.Ş., İstanbul.
35. Kruger, S. (2014). How satisfied are hospitality managers in the workplace? African Journal of Hospitality. Tourism and Leisure, 3 (1), 1-20.
36. Lindell, M. K., & Whitney, D. J. (2001). Accounting for common method variance in cross-sectional research designs. Journal of applied psychology, 86(1), 114.
37. MacKinnon, D. P., Lockwood, C. M., Hoffman, J. M., West, S. G., & Sheets, V. (2002). A comparison of methods to test mediation and other intervening variable effects. Psychological Methods, 7(1), 83-104.
38. Malhotra, N. K., Kim, S. S., & Patil, A. (2006). Common method variance in IS research: A comparison of alternative approaches and a reanalysis of past research. Management science, 52(12), 1865-1883.
39. Maynes, T. D., & Podsakoff, P. M. (2014). Speaking more broadly: an examination of the nature, antecedents, and consequences of an expanded set of employee voice behaviors. Journal of applied psychology, 99(1), 87.
40. Mishra P. & Datta, B. (2011). Perpetual asset management of customer-based brand equity-the PAM evaluator. Current Research Journal of Social Science, 3(1), 34-43.
41. Mohamad, S. (2004). The importance of effective corporate governance. SSRN Electronic Journal, 1-10. http://dx.doi.org/10.2139/ssrn.617101.
42. Morrison, E. W. (2011). Employee voice behavior: Integration and directions for future research. Academy of Management Annals, 5(1), 373-412.
43. Nazlı, M. (2015). Hizmet sektöründe kurumsal yönetimin işte mutluluk üzerine etkisi. Yaşar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Doktora Tezi.
44. Needles, B. E., Turel, A., Sengur, E. D., & Turel, A. (2012). Corporate governance in Turkey: Issues and practices of high-performance companies. Accounting and Management Information Systems, 11(4), 510-531.
45. Özbolat, G., & Şehitoğlu, Y. (2018). Çalışan sesliliği ile iletişim doyumu arasındaki ilişki: Bankacılık sektöründe bir araştırma. Yıldız Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2(2), 35-49.
46. Özyılmaz, A., & Eser. S. (2013). Ortak metod varyansı nedir? Nasıl kontrol edilebilir? 21. Ulusal Yönetim ve Organizasyon Kongresi Bildiriler Kitabı, Kütahya Dumlupınar Üniversitesi. 1. Basım. Nobel Akademik Yayıncılık, 500-508.
47. Podsakoff, P. M., MacKenzie, S. B., Lee, J. Y., & Podsakoff, N. P. (2003). Common method biases in behavioral research: A critical review of the literature and recommended remedies. Journal of Applied Psychology, 88(5), 879.
48. Porath, C., Spreitzer, G., Gibson, C., & Garnett, F. G. (2012). Thriving at work: Toward its measurement, construct validation, and theoretical refinement. Journal of Organizational Behavior, 33(2), 250-275.
49. Qaiser, S., Abid, G., Arya, B., & Farooqi, S. (2020). Nourishing the bliss: Antecedents and mechanism of happiness at work. Total Quality Management & Business Excellence, 31(15-16), 1669-1683.
50. Rhodes, R. A. W. (1996). The New Governance: Governing without Government. Political Studies, 44, 652-667.
51. Sheng, X., & Zhou, H. (2021). The effect of decent work on voice behavior: The mediating role of thriving at work and the moderating role of proactive personality. Current Psychology, 1-14. doi: 10.1007/s12144-020-01173-6.
52. Sobel, M. E. (1982). Asymptotic confidence intervals for indirect effects in structural equation models. Sociological Methodology, 13, 290-312.
53. Solomon, J. (2020). Corporate governance and accountability. John Wiley & Sons.
54. Spreitzer, G., Sutcliffe, K., Dutton, J., Sonenshein, S., & Grant, A. M. (2005). A socially embedded model of thriving at work. Organization Science, 16(5), 537-549.
55. Sürücü, L. (2021). Lider üye etkileşimi: literatür taraması. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 17(1), 257-277.
56. Teixeira, J. F., & Carvalho, A. O. (2024). Corporate governance in SMEs: a systematic literature review and future research. Corporate Governance: The International Journal of Business in Society, 24(2), 303-326.
57. Van Dyne, L. & LePine, J. A. (1998). Helping and voice extra-role behaviors: Evidence of construct and predictive validity. The Academy of Management Journal, 41(1): 108-119.
58. Van Dyne, L., Ang, S. ve Botero, I.C. (2003). Conceptualizing employee silence and employee voice as multidimensional constructs. Journal of Management Studies, 40, 1359-1392.