EĞİTİM ÖRGÜTLERİNDE ŞİKÂYET YÖNETİMİ: VİGNETTE TEKNİĞİ UYGULAMASI

Yıl 2015, Cilt: 23 Sayı: 3, 1127 - 1146, 15.09.2015

Mukadder Boydak Özan

Öz

Eğitim kurumlarında başarının artması ve devamlılığın sağlanması, gelen şikâyetlerin yönetimi ile yakından ilgilidir. Bu süreçte önemli görevler üstlenen okul yöneticilerinin şikâyet yönetim becerilerinin belirlenmesi çalışmanın amacını oluşturmaktadır. Nitel araştırma ile desenlenen bu çalışmada içerik analizi yöntemi kullanılmıştır. Fırat Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü Eğitim Yönetimi Teftişi Planlaması ve Ekonomisi Anabilim Dalında tezsiz yüksek lisans eğitimi gören ve okul yöneticiliği görevi olan 39 kişi araştırmanın örneklemini oluşturmaktadır. Araştırmada veri toplamak için vignette tekniğinden yararlanılmıştır. Okul yöneticilerine literatüre dayalı üç kısa hikâye sunularak bu şikâyetleri ne şekilde yöneteceklerine ilişkin görüşleri alınmıştır. Bu görüşler problem çözme basamaklarına uygun olarak analiz edilmiştir. Elde edilen sonuçlara göre; yöneticiler kendilerine gelen şikâyetlerin önce doğruluğunu araştırmakta, sorunun kaynağını irdelemekte, olaya farklı bakış açılarıyla yaklaşmaktadır. Şikâyet edilen konuya ya da kişiye ilişkin tarafsız bir yaklaşım sergilemektedirler. Ayrıca bu süreçte her bir yöneticinin kendi özel yöntemlerini kullandıkları, şikâyet yönetim sürecinde herhangi bir sistematiğin olmadığı görülmüştür.

Anahtar Kelimeler

Şikâyet yönetimi, okul yöneticisi, vignette tekniği

COMPLAINT MANAGEMENT IN SCHOOLS: VIGNETTE TECHNICAL APPLICATION

Öz

Improving the success at educational institution and providing continuity have a close relationship with complaint management. The aim of this study is to determine the capability of complaint management of school principals who have an important duty during this process. For this study which is modified as Qualitative Research, content analysis method was used. The sample of this study is 39 school principals who are studying for master degree at Fırat University, Division of Educational Administration, Supervision, Planning and Economics. In this study, vignette technique was used to obtain data. By giving three short stories which are based on literature, the opinion of school principle was asked how they would manage the complaint. These opinions were analyzed according to the steps of problem solving. According to the results which are obtained; principles are primarily searching the trueness of the complaint then, examining the source of the problem and their approaches are different from each other. They have objective attitude regardless of the complaint subject or person. Moreover, during this process each principle uses their own method and it shows that there is no systematic approach.

Anahtar Kelimeler

complaint management, school principals, vignette technique

Kaynakça

• Alper, B. (2010). Müşteri İlişkileri Yönetimi Açısından Şikayetlerin Yönetilmesi: Otel İşletmesi Üzerine Bir Uygulama. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Anabilim Dalı, Yayımlanmamış Yüksek Lisana tezi.
• Balcı, A. (2005). Sosyal Bilimlerde Araştırma.Ankara: PegemA Yayıncılık.
• Barlow, Janelle ve Claus Moller. (2009). Her Şikâyet Bir Armağandır. İşler Ters Git- tiğinde Müşteri Sadakatini Yeniden Nasıl Kazanırsınız?. İstanbul: Rota Yayınları.
• Bell, J. S., Mengüç, B., ve Stefani L.S. (2004). When Customer Disappoint: A Model of Relational Internal Marketing and Customer Complaints. Journal of the Academy of Marke- ting Science. 32(2), 112-126.
• Bosch V. G. ve Enriquez F. T. (2005). “TQM and QFD: Exploiting a Customer Ma- nagement System. International Journal of Quality & Reliability Management, 22(1), 30–37.
• Burucuoğlu, M. (2011). Müşteri memnuniyeti ve sadakatini arttırmada müşteri şikâyetleri yönetiminin etkinliği: bir örnek olay incelemesi. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi, Karaman.
• Carlson, B. E. (1996). Dating Violence: Students Beliefs About Consequences. Jour- nal of Interpersonal Violence, 11, 3-18.
• Demiray, Ö. (2010). Sanal alışveriş mağazalarının şikâyet yönetiminin müşteri bağlı- lığına etkisi. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Balıkesir Üniversitesi, Balıkesir.
• Deveci, B. (2010). Konaklama işletmeleri açısından ağızdan ağza iletişimin tüketici- lerin satın alma kararlarına etkileri: Ankara örneği. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Sakar- ya Üniversitesi, Sakarya.
• Eşkinat, A. (2009). Müşterinin elde tutulmasında şikâyet yönetiminin önemi ve hizmet sektörüne ilişkin bir uygulama. Yayımlanmamış Doktora Tezi. Marmara Üniversitesi, İstanbul.
• Finch, J. (1987). The Vignette Technique in Survey Research, Sociology, 21(1), 105–114.
• Finley, L. L. (2003).Teachers’ Perceptions of School Violence Issues: A Case Study. Journal of School Violence, 2 (2): 51-66.
• Gökdeniz, İ., Bozacı, İ ve Karakaya, E. (2011). Şikâyet Yönetim Süreci Sonrası Memnuniyeti Etkileyen Faktörler Üzerine Uygulamalı Bir Araştırma. Selçuk Üniversitesi Sos- yal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26, 173-185.
• Görmüş, A., Aydın, S. ve Aydın, M. (2013). Yükseköğretim kurumlarında öğrenci şikayetlerinin ve şikayet yönetiminin değerlendirilmesi. Uşak Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 6(3), 167-190
• Hansen, T., Wilke, R. Ve Zaichkowsky, L. J. (2009). How Retailers Handle Complaint Management. Journal of Customer Satisfaction, Dissatisfaction & Complaining Behavior. 22.
• Homburg, C., Fürst, A. ve Koschate, N. (2010). On the Importance of Complaint Handling Design: A Multi Level Analysis of The Impact in Specific Complain Situations. Jour- nal of the Academic Marketing Science, 38, 265-287.
• Karasar, N. (2008). Bilimsel Araştırma Yöntemi. (17. Baskı). Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
• Kılınç, U. (2011). Şikâyet yönetimi: müşteri–işgören etkileşiminde sözsüz iletişim. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Adnan Menderes Üniversitesi , Aydın. Kılıç, B., ve Ok, S. (2012). Otel İşletmelerinde Müşteri Şikâyetleri ve Şikâyetlerin Değerlendirilmesi. Journal of Yaşar University, 25(7), 4189-4202.
• Kitapcı, O. (2008). Restoran Hizmetlerinde Müşteri Şikâyet Davranışları: Sivas İli’nde Bir Uygu-lama. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31, 111-120.
• Kivelä, S.L., Luukinen, H., Koski, K., Viramo, P., Pahkala, K. (1999). Early Loss of Mother or Father Predicts Depression in Old Age. <http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pub- med/9733333> (2014, Nisan 10).
• Köse, E. (2007). Müşteri sadakati sağlamada araçsal bir yöntem olarak şikâyet yöne- timi. Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Marmara Üniversitesi, İstanbul.
• Larivet, S. and Brouard, F. (2010). Complaints Are a Firm’s Best Friend. Journal of Strategic Marketing. 18(7), 537- 551.
• Lovelock, C. H. ve Wright, L. K. (1999). Principles Of Services Marketing and Ma- nagement. Prentice Hall, New Jersey.
• McKeganey, N., Abel, M., Taylor, A., Frischer, M., Goldberg, D.J. ve Green, S. (1995). The Preparedness To Share İnjecting Equipment: An Analysis Using Vignettes. Addic- tion, 90, 1253-1260.
• Munn, P., Johnstone,M., Sharp, S. Ve Brown, J.(2007). Violence in schools: percep- tions of secondary teachers and headteachers over time. International Journal on Violence and Schools. http://www.ijvs.org/files/Revue-03/52-80--Munn---IJVS-n3.pdf
• O’Neill J. W. ve Mattila A. S. (2008). A Study of Hotel Service Recovery Strategy Ed. Yük- sel A. Tourism Satisfaction and Complaing Behavior. Nova Science Publishers: New York, 205-216.
• Odabaşı, Y. (2000). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. İstanbul: Sis- tem Yayıncılık.
• Peine, M.E. veColeman, L. J.(2010). The Phenomenon of Waiting in Class. Journal for the Education of the Gifted, 34(2), 220-244.
• Rahman, N. (1996). Caregivers’ Sensitivity To Conflict: The Use Of Vignette Metho- dology. Journal of Elder Abuse and Neglect, 8, 35-47.
• Robert, J., Sandy, M.(2002), Best-practice complaint management. Academy of Ma- nagement Executive,. 16 (4), 145-154
• Sarı, E. (2008). Müşteri şikâyet yönetiminin müşteri bakış açısıyla değerlendirilmesi ve TCDD 3. Bölge Müdürlüğü’nde bir uygulama. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi. Dumlu- pınar Üniver-sitesi, Kütahya.
• Sarıdaldı, E. ve Sevim Ş. (2009). Müşteri Şikâyet Yönetimi Performansının Değer- lendirilmesi: TCDD 3. Bölge Müdürlüğü’nde Bir Uygulama. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bi- limler Enstitüsü Dergisi, 12( 22), 110-126
• Scriabina, N. ve Fomichov S. (2007). 6 Ways To Benefit From Customer Compla- ints. American Society for Quality Newsletter. <http://asq.bc.ca/newsletter/2007-01-asq.pdf> (2014, Nisan 16).
• Sing, J. ve Widing, E.R. (1991). What Occurs One consumer Complain? A Theoriti- cal Model for Understaning Satisfaction / Dissatisfaction Outcomes of Complain Responses, European Journal of Marketing, 25(3), 30-45.
• Taşar, M. F. (2006). Probing Preservice Teachers’ Understandings Of Scientific Ko- nowledge By Using A Vignette İn Conjuction With A Paper And Pencil Test. Eurasia Journal of Mathematics, Science and Technology Education, 2(1), 53- 70.
• Taşkın, E. (2005). İlişkiler Yönetimi. (3. Baskı). İstanbul: Papatya Yayıncılık. Vikipedia. (2014). Sorun Çözme. Sorun_%C3%A7%C3%B6zme> (2014, Aralık 7).
• Yavuzer, Y. (2011). Okullarda Saldırganlık/Şiddet: Okul Ve Öğretmenle İlgili Risk Faktörleri Ve Önleme Stratejileri. Milli Eğitim Dergisi, Güz (192).
• Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2011). Sosyal Bilimlerse Nitel Araştırma Yöntemleri. (8. Baskı). Ankara: Seçkin Yayıncılık.