Sapanca’da Faaliyet Gösteren Bungalov İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetler Üzerine Bir Araştırma

Öz

Dijital mecraların hayatın her noktasında etkin biçimde kullanılmasının bir sonucu olarak, insanlar yaşadıkları deneyimleri olumlu ve olumsuz yönleri ile bu mecradaki çeşitli platformlar üzerinden paylaşabilmektedir. Turist satın alma davranışında da özellikle sosyal medya üzerinden yapılan paylaşımlar oldukça yönlendirici olabilmektedir. Bu araştırmada Sapanca’da turizmin önemli bir paydaşı haline gelen bungalov işletmelerine yönelik misafir şikâyetlerinin internet ortamında paylaşılan yorumlar üzerinden incelenmesi amaçlanmıştır. Bu doğrultuda Şikayetvar.com web sitesi üzerinden paylaşılan şikâyetler, 2023 yılının son üç ayını kapsayacak şekilde ele alınmış ve toplam 122 şikâyet değerlendirilmiştir. Veriler içerik analizi yöntemi ile incelenerek 5 tema halinde sınıflandırılmıştır. Buna göre Şikayetvar.com platformu üzerindeki şikâyetlerin ağırlıklı olarak sahte internet siteleri aracılığı ile yapılan bungalov dolandırıcılığı üzerinde yoğunlaştığı görülmektedir. Ayrıca bungalovların fiziksel koşulları, sunulan hizmetin kalitesi, iletişim problemleri ve ödeme işlemleri ile ilgili şikâyetler de araştırmadan elde edilen diğer bulguları oluşturmuştur. Ulaşılan sonuçlar ışığında Sapanca’da faaliyet gösteren bungalovlara yönelik şikâyetlere yönelik çözüm önerileri sunulmuştur.

Anahtar Kelimeler

• Sapanca
• Bungalov
• Şikayet

A Study on E-Complaints against Bungalow Businesses Operating in Sapanca

Öz

As a result of the effective use of digital media in every aspect of life, people can share their experiences with their positive and negative aspects through various platforms on this medium. Especially the posts made on social media can be very directive in tourist purchasing behavior. In this study, it is aimed to examine guest complaints against bungalow businesses, which have become an important stakeholder of tourism in Sapanca, through comments shared on the internet. In this direction, the complaints shared on the Şikayetvar.com website were analyzed covering the last three months of 2023 and a total of 122 complaints were evaluated. The data were analyzed by content analysis method and classified into 5 themes. Accordingly, it is seen that the complaints on the Şikayetvar.com platform are mainly focused on bungalow fraud through fake websites. In addition, complaints about the physical conditions of the bungalows, the quality of the service provided, communication problems and payment transactions were other findings of the research. In the light of the results, solution suggestions for the complaints against the bungalows operating in Sapanca are presented.

Anahtar Kelimeler

• Sapanca
• Bungalow
• Complaint

Kaynakça

1. Ahmad, A. G. (1994, Aralık). The architectural style of the Peranakan Cina. Bildiri, Minggu Warisan Baba dan Nyonya, University Sains Malaysia.
2. Andreasen, A. R., & Best, A. (1977). Consumer’s complain—Does business respond? Harvard Business Review, 55(4), 93–101.
3. Angelovska, J. (2023). How effective complaint management affects customer retention. International Journal of Customer Relations, 11(2), 25–39.
4. Barlow, J., & Moller, C. (2008). A complaint is a gift: Recovering customer loyalty when things go wrong. Berrett-Koehler Publishers.
5. Baykal, M. (2020). Otel İşletmelerine Yönelik e-Şikâyetlerin İçerik Analizi ile İncelenmesi: Kuşadası 5 Yıldızlı Otel İşletmeleri Örneği. OPUS International Journal of Society Researches, 16(30), 2659–2683. https://doi.org/10.26466/opus.751628
6. Bearden, W. (1983). Profiling consumers who register complaints against auto repair services. The Journal of Consumer Affairs, 17(2), 315–335. https://doi.org/10.1111/j.1745-6606.1983.tb00368.x
7. Berezina, K., Bilgihan, A., Cobanoglu, C., & Okumuş, F. (2016). Understanding satisfied and dissatisfied hotel customers: Text mining of online hotel reviews. Journal of Hospitality Marketing & Management, 25(1), 1–24. https://doi.org/10.1080/19368623.2015.983631
8. Bozkurt, M. (2001). Turizmde Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Şikâyetleri Yönetimi [Yüksek lisans tezi, Balıkesir Üniversitesi]. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.

9. Crie, D. (2003). Consumer’s complaint behaviour: Taxonomy, typology and determinants—Towards a unified ontology. Journal of Database Marketing & Consumer Strategy Management, 11(1), 60–79. https://doi.org/10.1057/palgrave.dbm.3240206
10. Craig, C. A. (2021). Camping, glamping, and coronavirus in the United States. Annals of Tourism Research, 89, 103071. https://doi.org/10.1016/j.annals.2021.103071
11. Colomb, C., & Gallent, N. (2022). Post-COVID-19 mobilities and the housing crisis in European urban and rural destinations: Policy challenges and research agenda. Planning Practice & Research, 37(5), 624–641. https://doi.org/10.1080/02697459.2022.2075971
12. Çamlıca, K., Eren, A. S., & Aslan, H. M. (2022). Kapadokya Bölgesinde Faaliyet Gösteren Seyahat Acentelerine Yönelik e-şikâyetlerin İçerik Analizi ile İncelenmesi: TripAdvisor Örneği. Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi, 6(1), 122–136. https://doi.org/10.32572/guntad.1070490
13. Çalık, İ., & Akgün, Ö. (2019). Sapanca’da Turizmin Çevresel Sürdürülebilirliği. Tourism and Recreation Journal, 1(2), 68–80.
14. Day, R. L. (1984). Modeling choices among alternative responses to dissatisfaction. Advances in Consumer Research, 11(1).
15. Dinçer, M. Z., & Alrawadieh, Z. (2017). Negative word of mouth in the hotel industry: A content analysis of online reviews on luxury hotels in Jordan. Journal of Hospitality Marketing & Management, 26(8), 785–804. https://doi.org/10.1080/19368623.2017.1320258
16. Doğru, H., Kaygalak, S., Çavdırlı, C. M., & Bahçeci, V. (2014). Engelli Bireylerin Turizm Hizmetlerine Yönelik e-şikâyetleri. Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi, 2, 33–47.
17. Fernandes, T., & Fernandes, F. (2018). Sharing dissatisfaction online: Analyzing the nature and predictors of hotel guests’ negative reviews. Journal of Hospitality Marketing & Management, 27(2), 127–150. https://doi.org/10.1080/19368623.2017.1341888
18. Garding, S., & Bruns, A. (2015). Complaint management and channel choice: An analysis of customer perceptions. Springer International Publishing.
19. Glover, J. W. (2004). A feeling of absence from old England: The colonial bungalow. Home Cultures, 1(1), 61–82. https://doi.org/10.2752/174063104778053597
20. Gök, H. (2023). Küçük Ev (tiny house) ve Ağaç Evlerin (bungalov) İmar Hukukundaki Yeri. Kırklareli Üniversitesi Hukuk Fakültesi Dergisi, 1(2), 559–574.
21. Gössling, S., Scott, D., & Hall, C. M. (2021). Pandemics, tourism and global change: A rapid assessment of COVID-19. Journal of Sustainable Tourism, 29(1), 1–20. https://doi.org/10.1080/09669582.2020.1758708
22. Gürsoy, D., McCleary, K. W., & Lepsito, L. R. (2007). Propensity to complain: Effects of personality and behavioral factors. Journal of Hospitality & Tourism Research, 31(3), 358–386. https://doi.org/10.1177/1096348007299923
23. bungalov.com.tr. (2025). Bungalov nedir? Tarihçesi. https://www.bungalov.com.tr/bungalov-nedir-tarihcesi
24. Turizm Proje Dergisi. (2024).
25. Dünya Gazetesi. (2024).
26. Savibu. (2023).
27. Haberlisin. (2024).
28. Jacoby, W. J., & Jaccard, J. (1981). The sources, meaning and validity of consumer complaint behaviour: A psychological analysis. Journal of Retailing, 57(3), 4–24.
29. Jeong, J. Y., & Lee, K. Y. (2023). A rebound in nature-based tourism intentions during the COVID-19 era. Journal of Vacation Marketing, 29(4), 636–653. https://doi.org/10.1177/13567667231158553
30. Keleş, A., Kılınç, C. Ç., & Ateş, A. (2016). Türkiye Turizmine Yönelik Yabancı Tur Operatörlerine Yapılan E-şikâyet Konularının İçerik Analizi ve Tur Operatörlerinin Müşteri Yönlendirmesi. Akademik Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi (AKAD), 8(15), 211–228.
31. Kılıç, Ö. (1992). Tüketicinin Tatmini ve Şikâyet Davranışı: Beyaz Eşya Sanayiinde Bir Tüketicinin Şikâyet Davranışı Modelinin Araştırması [Doktora tezi, İstanbul Üniversitesi]. İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
32. Kıvılcım, B., & Aydın, E. (2022). Turistlerin Bungalov Evleri Tercihinde Önemli Olan Unsurlar: Çamlıhemşin Örneği. Journal of Academic Tourism Studies, 3(2), 16–24. https://doi.org/10.29228/jats.64531
33. King, A. D. (1984). The bungalow: The production of a global culture. Routledge & Kegan Paul.
34. Kim, W. G., Qu, H., & Kim, L. H. (2009). A study of perceived value and satisfaction on international air travelers. Tourism Management, 30(3), 435–443. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2008.09.005
35. Kramer, K. (2006, Eylül). Applying the lessons of Indian vernacular architecture: The bungalow as example of adaptive climatic response. PLEA2006—The 23rd Conference on Passive and Low Energy Architecture, Cenevre, İsviçre.
36. Kozak, M. (2006). Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikâyetlerini Bildirme Eğilimleri ve Çözümüne Yönelik Bireysel Önerileri Üzerine Bir Alan Araştırması (Yayın No: 68). Muğla Üniversitesi Yayınları.
37. Kumar, A., & Kaur, A. (2020). Complaint management—Review and additional insights. International Journal of Scientific & Technology Research, 9(2), 1501–1509.
38. Litvin, S. W., & Hoffman, L. M. (2012). Responses to consumer-generated media in the hospitality marketplace: An empirical study. Journal of Vacation Marketing, 18(2), 135–145. https://doi.org/10.1177/1356766711435970
39. Netgaste. (2019). İşte 2018’de Sapanca’ya Gelen Turist Sayısı. https://www.netgaste.com/haber/2549566/iste-2018de-sapancaya-gelen-turist-sayisi
40. Orsua, N., Cheer, J. M., & Blaer, M. (2022). Gender empowerment in tourism development: Female bungalow hosts in Vanuatu. In Routledge handbook on tourism and small island states in the pacific (pp. 177–190). Routledge. https://doi.org/10.4324/9781003052072-16
41. Pappas, N., & Glyptou, K. (2021). Accommodation decision-making during the COVID-19 pandemic: Complexity insights from Greece. International Journal of Hospitality Management, 93, 102767. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2020.102767
42. Park, I.-J., Kim, J., Kim, S., Lee, D. C., & Giroux, M. (2021). Impact of the COVID-19 pandemic on travelers’ preference for crowded versus non-crowded options. Tourism Management, 87, 104398. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2021.104398
43. Sakarya İl Kültür Turizm Müdürlüğü. (2025, 26 Şubat). Sakarya İl Kültür ve Turizm Müdürlüğü Resmî Sitesi. http://www.ktb.gov.tr
44. Stephens, N., & Gwinner, K. (1998). Why don’t some people complain? A cognitive-emotive process model of consumer complaint behaviour. Journal of the Academy of Marketing Science, 26(3), 172–189. https://doi.org/10.1177/0092070398263001
45. Şahin, S., Girgin, G. K., Kazoğlu, İ., & Coşkun, G. N. (2018). Gastronomi Turistlerinin E-şikâyet Davranışları Üzerine Bir Araştırma: Alaçatı Örneği. Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 6(1), 68–72. https://doi.org/10.21325/jotags.2018.232
46. Şikayetvar. (2024).
47. Türk Dil Kurumu. (2023). Bungalov. Türk Dil Kurumu Güncel Türkçe Sözlük. https://sozluk.gov.tr
48. Ulema, Ş., Uzut, İ., & İnançlı, S. (2020). Kış Turizmi Kapsamında Destinasyonlara Yönelik E-şikâyetlerin Analizi: Uludağ Kayak Merkezi Örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(3), 2946–2959. https://doi.org/10.26677/TR1010.2020.471
49. Varol. (2013, Ocak). Identification of bungalow houses in North Cyprus [Yüksek lisans tezi, Eastern Mediterranean University]. Eastern Mediterranean University, Gazimağusa, Kuzey Kıbrıs.
50. Wiley, W. (2023). Does COVID have an effect on consumer behavior towards vacation rental homes? University of New Hampshire Honors Thesis. https://scholars.unh.edu/honors/728
51. Yeşilyurt, H., Çalışkan, C., & Okat, Ç. (2020). Potansiyel Turizm Destinasyonlarında Bulunan Otellerle İlgili E-şikâyetlerin Coğrafi Bakışla Değerlendirilmesi: Adıyaman Örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(3), 2003–2017. https://doi.org/10.26677/TR1010.2020.534
52. Yıldırgan, R., & Taşçıoğlu, H. (2023). Sapanca’daki Bungalov İşletmecilerinin Sürdürülebilir Turizm ve Çevre Tutumları Üzerine Bir Araştırma. Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 11(2), 969–990. https://doi.org/10.21325/jotags.2023.1452
53. Zhao, S., & Zhao, Y. (2022). A review of studies affecting customer complaint behavior. Frontiers in Economics and Management, 3(2), 256–262. https://doi.org/10.54097/fem.v3i2.1234