Havayolu Yolcularının Beklenen ve Algılanan Hizmet Kalitesinin Servqual İle Ölçülmesi: Türkiye-Rusya Karşılaştırması

Yıl 2024, Cilt: 16 Sayı: 31, 281 - 294, 28.11.2024

Firdavs Faizov Dursun Boz

https://doi.org/10.20990/kilisiibfakademik.1424411

Öz

Amaç: Bu araştırmanın amacı Türkiye (İstanbul Ground Airport- İGA) ve Rusya’da (Şeremetyevo Havaalanı- Moskova) havayolu yolcularının beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin SERVQUAL ile ölçümlenerek hizmet kalitesinin belirlenmesi ve karşılaştırılmasıdır.
Tasarım/Yöntem: Bu çalışmada tesadüfi olmayan yöntemlerden kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak 412 havayolu hizmeti alan yolcu ile anket uygulaması yapılmıştır. Elde edilen veriler SPSS 23.0 programıyla analiz edilmiştir.
Bulgular: Elde edilen bulgularla Türk havayolu yolcularının Beklenen Kalite aritmetik ortalaması (x̄=3.92) iken Algılanan Kalite ortalamasının (x̄=3.81) olduğu ve yolcuların havayolu ürün hizmeti algılamalarının düşük kalitede (x̄=-0.10) olduğu belirlenmiştir. Elde edilen bulgularla Rus havayolu yolcularının ise Beklenen Kalite aritmetik ortalaması (x̄=4.31) iken Algılanan Kalite ortalamasının (x̄=3.98) olduğu ve yolcuların havayolu ürün hizmeti algılamalarının düşük kalitede (x̄=-0.32) olduğu saptanmıştır.
Sınırlılıklar: Çalışma örneklemini İstanbul ve Moskova’da 412 yolcuyla yapılması, yolcuların anket ifadelerinin uzun ve sıkıcı bulmaları ile bulundukları havaalanının zaman baskısından kaynaklı olumsuzluklar çalışmanın kısıtlarındandır.
Özgünlük/Değer: İlgili alanyazında havacılık sektöründe havayolu ürünü alan yolcuların beklenen ve algılanan hizmet kalitesinin Türkiye ve Rusya karşılaştırmasının ilk kez yapılıyor olması araştırmanın özgün değeri olarak değerlendirilebilir.

Anahtar Kelimeler

Kalite, Hizmet kalitesi, Havayolu işletmeleri

Etik Beyan

08.03.2023 tarih ve 2023-03-123 sayılı İstanbul Gelişim Üniversitesi Etik Kurul Başkanlığı onayı

Measuring Airline Passengers' Expected and Perceived Service Quality with SERVQUAL: Turkey-Russia Comparison

Öz

Purpose: The purpose of this study is to determine and compare the expected and perceived service quality of airline passengers in Turkey (Istanbul Ground Airport- IGA) and Russia (Sheremetyevo Airport- Moscow) by measuring the expected and perceived service quality with SERVQUAL.
Design/Methodology: In this study, a survey was conducted with 412 airline passengers using convenience sampling method from non-random methods. The data obtained were analyzed with SPSS 23.0 program.
Findings: With the findings obtained, it was determined that Turkish airline passengers' Expected Quality arithmetic average was (x̄=3.92), while the Perceived Quality average was (x̄=3.81), and passengers' perceptions of airline product services were of low quality (x̄=-0.10). With the findings obtained, it was determined that the arithmetic mean of Expected Quality of Russian airline passengers was (x̄=4.31) while Perceived Quality was (x̄=3.98) and the passengers' perception of airline product service was low quality (x̄=-0.32).
Limitations: The limitations of the study include the fact that the study sample was conducted with 412 passengers in Istanbul and Moscow, the passengers found the survey statements long and boring, and the negativities caused by the time pressure of the airport they were in.
Originality/Value: The fact that the comparison of expected and perceived service quality of airline passengers in the aviation sector between Turkey and Russia is the first time in the related literature can be considered as the original value of the study.

Anahtar Kelimeler

Quality, Service quality, Airline Companies

Kaynakça

• Akbaba, A., ve Kilinç, I. (2001). Hizmet Kalitesi ve Turizm İşletmelerinde Servqual Uygulamaları. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 12(2), 162-168.
• Aksoy, D. (2013). Uygulama Otellerinde Konaklayan Müşterilerin Memnuniyetleri Üzerine Bir Araştırma, Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
• Aktepe, C., ve Şahbaz, R. P. (2010). Türkiye’nin en büyük beş havayolu işletmesinin marka değeri unsurları açısından incelenmesi ve Ankara ili uygulaması. CÜ İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 11(2), 69-90.
• Arpacı, Ö., ve Kutanis, R. Ö. (2022). Konaklama İşletmelerinde Hizmet Kalitesine Yönelik Müşteri E-Şikâyetlerinin Analizi. Uluslararası Sosyal Bilimler Dergisi, 6(27), 442-463. Avcı, U., ve Sayılır, A. (2006). Hizmet kalitesi çerçevesinde çalışanların rolüne ve yeterliliklerine ilişkin karşılaştırmalı bir inceleme. Gazi Üniversitesi Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, (1), 121-138.
• Ayyıldız, E., ve Gürsoy, İ. (2024). Havalimanı Hizmet Kalitesi Faktörlerinin Sezgisel Bulanık SWARA ile Ağırlıklandırılması. 3 rd International Conference on Engineering, Natural and Social Sciences, Konya.
• Aziz, A. A., ve Aliman, A. (2024). E-Servqual Effect On Brand Image Through E-Satisfaction In Indonesian Airports Apps Users At Soekarno-Hatta Airport. Jurnal Review Pendidikan dan Pengajaran (JRPP), 7(1), 141-150.
• Bakan, İ., Erşahan, B., Kefe, İ., ve Bayat, M. (2011). Kamu ve Özel Hastanelerde Tedavi Gören Hastaların Sağlıkta Hizmet Kalitesine İlişkin Algılamaları, Kahramanmaraş Sütçü İmam Üniversitesi İİBF. Dergisi, Sayı:2, Kahramanmaraş.
• Başfırıncı, C., ve Mitra, A. (2015). A Cross Cultural Investigation of Airlines Service Quality through Integration of Servqual and the Kano Model. Journal of Air Transport Management. 42, 239-248.
• Bayram, M., Burgazoğlu, H., Hızal, S., ve Gülden, A. (2023). Yiyecek İçecek Hizmet Kalitesi ile Marka Sadakati ve Marka İmajı Arasında Müşteri Memnuniyetinin Rolü. MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi, 12(1), 224-239.
• Belobaba, P. (2009). Overview of airline economics, markets and demand. The global airline industry, 47-72.
• Bora Semiz, B., Semiz, T., ve Güneş, K. (2023). Sağlık kurumlarında algılanan hizmet kalitesinin ve hasta memnuniyetinin ölçülmesine yönelik bir araştırma. Business & Management Studies: An International Journal, 11(3), 1130–1151. https://doi.org/10.15295/bmij.v11i3.2289
• Brohi, M. A. ve Shaikh, A. A. (2019). Assessment of perceived service quality using servqual model: A case study of Pakistan İnternational Airline (PIA) in-flight hospitality. International Journal of Basic and Applied Sciences. 8 (2), 11-19.
• Büyüköztürk, Ş. (2007). Sosyal Bilimler için Veri Analizi El Kitabı, 7. Baskı, Ankara: Pegem Akademi Yayıncılık. Chikwendu, D. U., Ejem, E. ve Ezenwa, A. (2012). Evaluation of service quality of Nigerian Airline using servqual model, Journal of Hospitality Management and Tourism, 3(6), 117-125.
• Cunningham, L. F., Young, C. E. ve Lee, M. (2002). Cross-Cultural Perspectives of Service Quality and Risk in Air Transportation. Journal of Air Transportation. 7(1), 3-26.
• Çallı, L., ve Çallı, F. (2023). Understanding airline passengers during covid-19 outbreak to improve service quality: topic modeling approach to complaints with latent dirichlet allocation algorithm. Transportation Research Record, 2677(4), 656-673.
• Çırpın, B. K., ve Kurt, D. (2016). Havayolu taşımacılığında hizmet kalitesi ölçümü. Journal of Transportation and Logistics, 1(1), 83-98.
• Çiçek, Y. (2021). Algılanan hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki: Dumlupınar Üniversitesi Hüsnü Özyeğin yurdunda bir uygulama. Dumlupınar Üniversitesi İİBF Dergisi, (8), 69-83
• Çiçek, R. ve Doğan, İ. C. (2009). Müşteri memnuniyetinin artırılmasında hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik bir araştırma. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 11(1), 199-217.
• Değermen, H. A. (2006). Hizmet ürünlerinde kalite, müşteri tatmini ve sadakati:(Hizmet kalitesi ile müşteri sadakatinin sağlanması ve GSM sektöründe bir uygulama). Türkmen Kitabevi, İstanbul.
• Dempsey, P. S., Gesell, L. E., ve Crandall, R. (1997). Airline manegement. Strategies for the 21st century. Devebakan, N. (2006). Sağlık işletmelerinde teknik ve algılanan kalite. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 8(1), 120-149.
• Devebakan, N., Egeli, H. A., ve Koçak, N. (2019). Yükseköğretim Kurumlarında Öğrenci Beklenti ve Algılamaları Temelinde Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Ölçeği ile Değerlendirilmesi: Dokuz Eylül Üniversitesi İzmir Meslek Yüksekokulu'nda Bir Araştırma. Yükseköğretim Dergisi, 9(2), 201-212.
• Doğan, Y. (2023). Konaklama Tesislerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi (The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Accommodation Facilities). Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 11(3), 1996-2013.
• Ekin, E., ve Cesur, İ. G. (2022). Hizmet Kalitesinin Sayısal Yöntemlerle Ölçümü: Servqual Ölçeği ve İstatistiki Analiz ile Hizmet Sektörü Örneği. Journal of Turkish Operations Management, 6(2), 1196-1211.
• Elliott, K. M., ve Roach, D. W. (1993). Service quality in the airline industry: are carriers getting an unbiased evaluation from consumers?. Journal of Professional Services Marketing, 9(2), 71-82.
• Filiz, Z. (2009b). Hizmet sektöründe hizmet kalitesinin SERVQUAL yöntemi ile ölçülmesi ve bankacılık sektöründe bir uygulama. Finans Politik & Ekonomik Yorumlar, 46(538), 75-86.
• Filiz, Z., ve Kolukısaoğlu, S. (2014). SERVQUAL Yöntemi ve Bir Hizmet İşletmesinde Uygulaması. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 253-266.
• Ghobadian, A., Speller, S., ve Jones, M. (1994). Service quality: concepts and models. International journal of quality & reliability management, 11(9), 43-66.
• Gursoy, D., Chen, M. H., ve Kim, H. J. (2005). The US airlines relative positioning based on attributes of service quality. Tourism management, 26(1), 57-67.
• Jarrett, J. E., Pan, X., Yang, Y., Huang, Y., Huang, L. ve Li, F. (2019). Combining SERVQUAL and QFD to Evaluate and Improve Airline Service Quality. International Journal of Business Management. 14(5), 154-170.
• Kalaycı, Ş. (2010). SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, 5.Baskı., Asil Yayın Dağıtım, Ankara.
• Kassir, A. M. (2024). Role of alliance brand awareness on customer's behavioural response and satisfaction: Case of 'sky team' global airline alliance. EuroMed Journal of Management, 6(1), 72-99.
• Kayaalp, H. T., Filiz, A. Ç., ve Duran, C. (2023). Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli ile Ölçülmesi: Özel Bir Hastanede Alan Araştırması. EKEV Akademi Dergisi, (93), 258-271.
• Kayan Ürgün, G. ve Çilingir Ük, Z. (2022). Hizmet Kalitesi İyileştirilmesinde Servqual ve Kano Modellerinin KFY ile Bütünleştirilmesi: Havayolu Sektöründe Bir Uygulama. Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi, 6(2), 554-580.
• Kement, Ü., Çavuşoğlu, S., Bükey, A., ve Başar, B. (2019). Otel müşterilerinin algıladığı hizmet kalitesinin servqual analizi ile değerlendirilmesi: termal turizm işletmeleri örneği. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10, 25-35.
• Koech, A. K., Buyle, S., ve Macário, R. (2023). Airline brand awareness and perceived quality effect on the attitudes towards frequent-flyer programs and airline brand choice-Moderating effect of frequent-flyer programs. Journal of Air Transport Management, 107, 102342.
• Kurtaran, A., Çelik, M. K., ve Mutlu, F. (2019). Yiyecek içecek işletmelerinde hizmet kalitesinin SERVQUAL ile ölçülmesi: bir alan araştırması. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10, 376-387.
• Halis, M. (2013). Toplam Kalite Yönetimi MYO Müfredatına Uygun. Seçkin Yayınları, İstanbul. Okumuş, A., ve Asil, H. (2007). Examining The Effects Of Perceived Service Quality On Airline
• Passengers'overall Satisfaction Level. İstanbul University Journal Of The School Of Business, 36(2): 7-29. Ostrowski, P. L., O'Brien, T. V., ve Gordon, G. L. (1993). Service quality and customer loyalty in the commercial airline industry. Journal of travel research, 32(2), 16-24.
• Parasuraman, A., Valarie A.Zeithaml ve Leonard L.Berry (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol.49, Fall, s. 41-50.
• Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml ve Leonard L. Berry (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, Vol. 67 (4), s: 420-450.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., ve Berry, L. L. (1986). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality. (No Title).
• Park, J. W., Robertson, R., ve Wu, C. L. (2004). The effect of airline service quality on passengers’ behavioural intentions: a Korean case study. Journal of Air Transport Management, 10(6), 435-439.
• Ravishankar, B., ve Christopher, P. B. (2024). Examining the role of customer satisfaction and brand image as mediators between service quality and repurchase intent with reference to India's international airlines. Environmental & Social Management Journal/Revista de Gestão Social e Ambiental, 18(1). DOI: https://doi.org/10.24857/rgsa.v18n1-010
• Ricardianto, P., Yanto, T., Wardhono, D., Fachrial, P., Sari, M., Suryobuwono, A., ... ve Endri, E. (2023). The impact of service quality, ticket price policy and passenger trust on airport train passenger loyalty. Uncertain Supply Chain Management, 11(1), 307-318.
• Saha, G. C., ve Theingi (2009). Service quality, satisfaction, and behavioural intentions: A study of low‐cost airline carriers in Thailand. Managing Service Quality: An International Journal, 19(3), 350-372.
• Samosir, J., Purba, O., Ricardianto, P., Triani, D., Adi, E., Wibisono, E., ... ve Endri, E. (2024). The role of service quality, facilities, and prices on customer satisfaction in Indonesia aviation in the COVID-19 pandemic. Uncertain Supply Chain Management, 12(1), 91-100.
• Shah, F. T., Syed, Z., Imam, A., ve Raza, A. (2020). The impact of airline service quality on passengers’ behavioral intentions using passenger satisfaction as a mediator. Journal of Air Transport Management, 85, 101815.
• Tiernan, S., Rhoades, D. L., ve Waguespack, B. (2008). Airline service quality: Exploratory analysis of consumer perceptions and operational performance in the USA and EU. Managing Service Quality: An International Journal, 18(3), 212-224.
• Umarbeyli, Ş., ve Gelirli, N. (2023). A comparative research on customer service expectations and service quality perceptions of low cost carriers in the Turkish Republic of Northern Cyprus. Nişantaşı Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 10(2).
• Uzgören, N. (2012). Bilimsel araştırmalarda kullanılan temel ve istatistiksel yöntemler ve SPSS uygulamaları. Ekin Basım Yayın Dağıtım.
• Ürgün, G. K., ve Ük, Z. Ç. (2022). Hizmet Kalitesi İyileştirilmesinde Servqual ve Kano Modellerinin KFY ile Bütünleştirilmesi: Havayolu Sektöründe Bir Uygulama. Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi, 6(2), 554-580.
• Wahab, Z., Sukati, I. ve Li, L. H. (2015). Measuring the Malindo Airline passenger's satisfaction. Asian Social Science, 11(18), 233-245.
• Yıldız, O., ve Erdil, S. (2013). Türkiye Havayolu Yolcu Taşımacılığı Sektöründe Hizmet Kalitesinin Karşılaştırmalı Ölçümlenmesi. Öneri Dergisi, 10(39), 89-100.
• Yılmaz, V., Çelik, H. E. ve Depren B. (2007). Devlet ve özel sektör bankalardaki hizmet kalitesinin karşılaştırılması: Eskişehir örneği. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 8(2), 234-248.
• Yomralıoğlu, T. ve Çilingir Ük, Z. (2023). Havayolu İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Göstergelerinin Ağırlıklandırılmış Yorumlayıcı Yapısal Modelleme ile Değerlendirilmesi. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 38, 159-180. https://doi.org/10.18092/ulikidince.1175290