Dayanıklı Tüketim Malları Sektöründe Şikayet Yönetimine Yönelik Gri İlişkisel Analiz Tekniği Uygulaması

Öz

Gelişen teknoloji, müşteri beklentilerinin artması ve müşterilerin birçok kanaldan şikayetlerini iletebilmeleri nedeniyle şirketlerde şikayet yönetimi politikaları daha da önemli hale gelmiştir. Müşteriler şirketlerle ilgili görüşlerini iletip problemleri için çözüm beklemekte ve memnun olmadıkları çözümler içinde birçok kanaldan yorum iletebilmektedir. Şirketlerin şikayetlerin önlenmesi ve oluşan şikayetlerin etkinlikle çözülebilmesi için başarılı şikayet yönetimi politikalarına ihtiyaçları vardır. Bu çalışmada dayanıklı tüketim malları sektöründe mal ve hizmet sunan şirketlerin şikayet yönetim politikalarının etkinliği çok kriterli karar verme tekniklerinden gri ilişkisel analiz yöntemiyle belirlenmesi amaçlanmıştır. Dayanıklı tüketim malları sektöründe bulunan şirketlere ait veriler şikayetvar.com isimli müşteri şikayetleri ile şirketleri birleştiren platform olan internet sitesinden ve şirketlerin resmi internet sitelerinden elde edilmiştir. Çalışmada şikayet yönetimi politikalarının etkinliğinin belirlenmesinde çözüm oranı, çözüm süresi, memnuniyet puanı ve iletişim kanal sayısı olarak dört kriter esas alınarak şirketler sıralanmıştır. Buna göre yapılan analiz sonucuna göre Simfer, Arçelik ve Vestel’ in ilk üç sırada yer aldığı görülmektedir.

Anahtar Kelimeler

• Şikayet yönetimi
• Gri ilişkisel analiz
• müşteri şikayetleri
• dayanıklı tüketim malları sektörü

Application Of Gray Relational Analysis Technique On Complaint Management In The Durable Goods Industry

Öz

Complaint management policies have become even more important in companies due to the developing technology, the increase in customer expectations and the ability of customers to convey their complaints through many channels. Customers are waiting for solutions for their problems by conveying their opinions about the companies and can send comments through many channels for solutions they are not satisfied with. Companies need successful complaint management policies in order to prevent complaints and to solve complaints effectively. In this study, it is aimed to determine the effectiveness of the complaints management policies of companies that provide goods and services in the durable consumer goods sector by using the gray relational analysis method, which is one of the multi criteria decision-making techniques. The data of the companies in the durable consumer goods sector were obtained from the official website of the companies, from the website called sikayetvar.com, which is the platform that connects the companies with the customer complaints. In the study, companies are listed on the basis of four criteria as resolution rate, resolution time, satisfaction score and number of communication channels in determining the effectiveness of complaint management policies. According to the results of the analysis made accordingly, it is seen that Simfer, Arçelik and Vestel are in the top three places.

Anahtar Kelimeler

• complaint management
• customer complaints
• durable goods industry
• gray relational analysis

Kaynakça

1. Alabay, M. N. (2010). Geleneksel Pazarlamadan Yeni Pazarlama Yaklaşımlarına Geçiş Süreci, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15(2), 213-235.
2. Barlow, J. ve Claus M. (2009). Her Şikâyet Bir Armağandır İşler Ters Gittiğinde Müşteri Sadakatini Yeniden Nasıl Kazanırsınız, İstanbul, Rota Yayınları.
3. Başdeğirmen, A. ve Tunca, M. Z. (2017). Lojistik Sektöründe Faaliyet Gösteren İşletmelerin Finansal Performanslarının Gri İlişkisel Analiz İle Değerlendirilmesi, Süleyman Demirel Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 22(2), 327-340.
4. Blöndal, M.R. (2017). Consumer Complaint Behaviour on Facebook and Twitter Brand Pages. PhD Thesis, https://skemman.is/handle/1946/28660.
5. Burucuoğlu, M. (2011). Müşteri Memnuniyeti ve Sadakatini Arttırmada Müşteri Şikayetleri Yönetiminin Etkinliği: Bir Örnek Olay İncelemesi, Yüksek Lisans Tezi, Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.