Algılanan Hekim Kalitesinin Hekim ve Hastane Bağlılığına Etkisinde Hastaneden Memnuniyetin Aracı Rolü

Yıl 2021, Cilt: 23 Sayı: 41, 431 - 442, 31.12.2021

Özgün Ünal

Öz

Çalışmada hastaların algıladıkları hekimin teknik kalitesinin ve fonksiyonel kalitesinin hastanın hastane bağlılığına ve hekim bağlılığına etkilerini belirlenmesi, bu etkilerde hasta memnuniyetinin aracını rolünün olup olmadığının ortaya konulması amaçlanmaktadır. Veri toplama aracı olarak 6 bölümden oluşan anket formu kullanılmıştır. Elde edilen verilerin analizinde güvenilirlik analizi, tanımlayıcı istatistiksel yöntemler ve yapısal eşitlik modellemesi kullanılmıştır. Analiz bulgularına göre hekimin algılanan teknik kalitesinin hastanın hastaneye bağlılığına (β=0,225) ve hastanın hekime bağlılığına (β=0,101) etkisinde hastaneden memnuniyetin aracı rolü vardır. Çalışmanın bir diğer bulgusuna göre hekimin algılanan teknik kalitesinin hastanın hastaneye bağlılığına (β=0,201) ve hastanın hekime bağlılığına (β=0,091) etkisinde hastaneden memnuniyetin aracı rolü vardır. Araştırmadan elde edilen sonuçlar hasta sadakatinde algılanan hizmet kalitesinin ve hasta memnuniyetinin önemli değişkenler olduğunu göstermektedir. Bu sonuçlardan yola çıkarak sağlık yöneticilerine kurumda çalışan hekimlerin hem teknik hem de fonksiyonel kalitelerini ön plana çıkartmak için adımlar atmaları ve hasta memnuniyetini önemli bir politika haline getirmeleri önerilmektedir.

Anahtar Kelimeler

Algılanan Kalite, Hasta Bağlılığı, Hasta Memnuniyeti

Kaynakça

• Akbolat, M., Ünal, Ö. ve Amarat, M. (2019). “Hastane Fiziksel Ortamına İlişkin Deneyimlerin Hasta Memnuniyetine Etkisi.” 4. Uluslararası Sağlık Bilimleri ve Yönetimi Kongresi, 20-23 Haziran, İstanbul, Türkiye.
• Bişkin, F. (2018). Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Konya İlinde Bir Uygulama. International Review of Economics and Management, 6(1), 50-72.
• Campbell, S., Roland, M. O. ve S. Buetow A. (2000). Defining Quality of Care. Social Science & Medicine, 51(11), 1611-1625.
• Chang, C. W., Tseng, T. H. ve Woodside, A. G. (2013). Configural algorithms of patient satisfaction, participation in diagnostics, and treatment decisions' influences on hospital loyalty. Journal of Services Marketing, 27(2), 91-103.
• Çetin, B. (2016). Kurumsal imajın ve algılanan hizmet kalitesinin hasta sadakati üzerine etkisi. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Bahçeşehir Üniversitesi, Sağlık Bilimler Enstitüsü.
• Demirel, Y., Yoldaş, M. A. ve Divanoğlu, S. U. (2009). Algılanan hizmet kalitesinin tatmin, tavsiye davranışı ve tercih üzerine etkisi: sağlık sektöründe bir araştırma. Akademik bakış, 16, 1-14.
• Fatima, T., Malik, S. A. ve Shabbir, A. (2018). Hospital healthcare service quality, patient satisfaction and loyalty. International Journal of Quality & Reliability Management, 35(6), 1195-1214.
• https://www.smartpls.com/documentation/algorithms-and-techniques/model-fit ( 15/05/2021).
• Ismayyir, D. K. (2020). Measuring Quality of the Healthcare Services and Its Impact on the Patients Satisfaction. Association of Arab Universities Journal of Engineering Sciences, 27(1), 65-73.
• Juhana, D., Manik, E., Febrinella, C. ve Sidharta, I. (2015). Empirical study on patient satisfaction and patient loyalty on public hospital in Bandung, Indonesia. International Journal of Applied Business and Economic Research, 13(6), 4305-4326.
• Kessler, D.P. ve Mylod D. (2009). Does Patient Satisfaction Affect Patient Loyalty? International Journal of Health Care Quality Assurance, 24(4), 266-273.
• Koç, E. (2014). Aile Hekimliğinde Hasta‐Hekim İletişiminde Güven Un‐surunun Hastanın Hekime Bağlılığı Üzerine Etkisi. Gazi Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Ankara.
• Oliver, R.L. (1999). Whence Consumer Loyalty. The Journal of Marketing. 63(Special Issue), 33-44.
• Öter, V. ve Doğan Südaş, H . (2017). Algılanan Hizmet Kalitesinin Hasta Bağlılığı Üzerine Etkisi: Devlet Hastanesi Üzerine Bir İnceleme . Çukurova Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi , 21 (2) , 43-57 .
• Özkoç, H. (2013). Hastaların Sağlık Kurumu Tercihlerini Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesi: Uygunluk Analizi ve Nested Logit Model. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(2), 267-280.
• Peltier, J.W., Boyt, T. ve J.A. Schibrowsky (1999). Obstetrical Care and Patient Loyalty. Marketing Health Services, 18(2), 5-12.
• Price, L. L. ve Arnould. E. J. (1999). Commercial Friendships: Service Provider-Client Relationships in Context. Journal of Marketing, 63(4), 38-56.
• Sharma, N. ve Patterson, P. G. (1999). The Impact of Communication Effectiveness and Service Quality on Relationship Commitment in Consumer, Professional Services. Journal of Services Marketing, 13(2), 151-170;.
• Swain, S. ve Singh, R. K. (2021). Measuring the impact of perceived service quality on insured and uninsured patients’ satisfaction. Measuring Business Excellence. (Erken Görünüm) 1-22. DOI: 10.1108/MBE-06-2020-0095
• Tefera, O. ve Govender, K. (2017). Service quality, customer satisfaction and loyalty: The perceptions of Ethiopian hotel guests. Journal of hospitality, tourism and leisure, 6(2), 1-22.
• Tengilimoğlu, D. (2016). Sağlık Hizmetleri Pazarlaması, 4. Baskı, Siyasal Kitabevi, Ankara.
• Torres, E., Vasquez-Parraga, A. Z. ve Barra, C. (2009). The path of patient loyalty and the role of doctor reputation. Health Marketing Quarterly, 26(3), 183-197.
• Tosyalı, H. (2016). Sosyal Medyanın Hasta Sadakatine Etkisi: Sosyal Medya Kullanıcıları Üzerine Bir Araştırma, (Yayınlanmamış Doktora Tezi) Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Uzunsakal, E. ve Yıldız, D. (2018). Alan Araştırmalarında Güvenilirlik Testlerinin Karşılaştırılması Ve Tarımsal Veriler Üzerine Bir Uygulama. Uygulamalı Sosyal Bilimler Dergisi, 2(1), 14-28.
• Ünal, O., Akbolat, M. ve Amarat, M. (2018). The influence of patient-physician communication on physician loyalty and hospital loyalty of the patient. Pakistan journal of medical sciences, 34(4), 999-1003.
• Ünal, O., Akbolat, M. ve Amarat, M. (2019). Hasta bağlılığında teknik kalite mi yoksa fonksiyonel kalite mi daha önemli? 4. International Health Sciences and Management Conference, 20-23 June 2019, İstanbul, Turkey.
• Ünal, Ö (2016). Hasta hekim iletişimin hastanın hekim bağlılığına ve hastane bağlılığına etkisi. Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü: Sakarya.
• Vimla ve Taneja, U. (2020). Brand image to loyalty through perceived service quality and patient satisfaction: A conceptual framework. Health Services Management Research, (Erken Görünüm), 1-8. DOI: https://doi.org/10.1177/0951484820962303
• Wang, H. L., Huang, J. Y. ve Howng, S. L. (2011). The effect on patient loyalty of service quality, patient visit experience and perceived switching costs: lessons from one Taiwan university hospital. Health services management research, 24(1), 29-36.
• Wang, H. L., Hsiao, Y. C. ve Huang, J. Service Quality and Loyalty in Varying Patient’s Knowledge and Perceived Switching Costs: Lesson From Taiwan. Available at: http://www.bschool.cuhk.edu.hk/asia-aom/PDW06/T2_Wang_Hsiao _Huang. pdf ( 20.02.2020).
• Wazzan, D. B. (2007). Patient loyalty versus satisfaction: Implications for quality and marketing strategies (Doctoral dissertation, Walden University).