İnternet Alışverişlerinde Algılanan E-Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati İlişkisinin İncelenmesi: Adıyaman Üniversitesi Öğrencileri Üzerine Bir Uygulama

Öz

Teknolojide yaşanan gelişmeler, bilginin çok hızlı bir şekilde yayılıyor olması ve rekabetin her geçen gün yoğunlaşması, internet kullanımında ciddi bir artış meydana getirmiştir. İnternet kullanımında yaşanan artışlar, tüketicilerin satın alma alışkanlıklarında da birtakım değişikliklere sebep olmuştur. Bu çalışmanın amacı; internet alışverişlerinde tüketicilerin algıladıkları e-hizmet kalitesi ile müşteri tatmini ve müşteri sadakati arasındaki ilişkinin belirlenmesidir. Gerekli anket çalışmalarının yapılabilmesi amacıyla Adıyaman Üniversitesi, Sosyal ve Beşeri Bilimler Etik Kurulu’nun 26.04.2021 tarih-100 Nolu yazısı ile gerekli Etik Kurul izinleri alınmıştır. Bu kapsamda 2020-2021 Eğitim Öğretim döneminde Adıyaman Üniversitesi’nde öğrenim gören 453 öğrenciye çevrimiçi anket uygulanmıştır. Ankete katılan öğrencilerden 55’inin internetten alışveriş yapmadığı görülmüş, kalan 398 geçerli anket, analize tabi tutulmuştur. Yapılan analizler neticesinde; internet alışverişlerinde algılanan e-hizmet kalitesinin tüm alt boyutları ile müşteri tatmini arasında; algılanan e-hizmet kalitesinin tüm alt boyutları ile müşteri sadakati arasında ve müşteri tatmini ile müşteri sadakati arasında istatiksel olarak pozitif yönde anlamlı ilişkiler tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

• İnternetten alışveriş
• e-ticaret
• algılanan kalite
• müşteri tatmini
• müşteri sadakati

Examining the Relationship of E-Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty Perceived in Internet Shopping: An Application on Adıyaman University Students

Öz

The developments in technology, the rapid spread of information and the intensification of competition day by day have created a serious increase in the use of the internet. The increase in internet usage has also caused some changes in the purchasing habits of consumers. The aim of this study; The aim of this study is to determine the relationship between the e-service quality perceived by consumers in internet shopping and customer satisfaction and customer loyalty. In order to carry out the necessary survey studies, the necessary Ethics Committee permissions were obtained with the letter No.-100 dated 26.04.2021 from the Social and Human Sciences Ethics Committee of Adıyaman University. In this context, an online questionnaire was applied to 453 students studying at Adıyaman University in the 2020-2021 academic year. It was observed that 55 of the students participating in the survey did not shop online, and the remaining 398 valid questionnaires were analyzed. As a result of the analyzes made; between all sub-dimensions of perceived e-service quality in internet shopping and customer satisfaction; Statistically positive and significant relationships were found between all sub-dimensions of perceived e-service quality and customer loyalty, and between customer satisfaction and customer loyalty.

Anahtar Kelimeler

• Online shopping
• e-commerce
• perceived quality
• customer satisfaction
• customer loyalty

Kaynakça

1. Aaker, D., & Jacobson, R. (1994, 05). "The financial information content of perceived quality". Journal of Marketing Research, 31(2), 191-201.
2. Bayram, A. (2015). Seyahat acentelerinin e-hizmet uygulamalarının kalitesinin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatine etkisi: Ankara örneği. Gazi Üniversitesi, yayınlanmamış doktora tezi.
3. Baytekin, E. P. (2005). "Toplam kalite hedefinde müşteri memnuniyetinden müşteri sadakatine". Ege Üniversitesi İletişim Fakültesi Yeni Düşünceler E-Dergisi(1), 41-52.
4. Bayuk, M. N., & Küçük, F. (2007). "Müşteri tatmini ve müşteri sadakati ilişkisi". Marmara Üniversitesi İİBF Dergisi, 22(1), 285-292.
5. Bilgilier, H. A. (2019). "Y kuşağının internetten alışverişe yönelik tutumları: nicel bir araştırma". Erciyes İletişim Dergisi, 6(1), 487-512.
6. Bozbay, Z., Yaman, Y., & Özkan, E. (2016). "İnternet perakendeciliğinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki rolü: hazır giyim ve kitap sektörü üzerine karşılaştırmalı bir araştırma". Ulaştırma ve Lojistik Dergisi, 1(1), 20-40.
7. Campanella, J. (1999). Principles of Quality Cost: Principles, Implementation and Use. ASQ Quality Press.
8. Cristobal, E., Flavian, C., & Guinaliu, M. (2007). Perceived e-service quality measurement validation and effects on. Managing Service Quality, 17(3), 317-340.

9. Crosby, P. B. (1979). Qualty is free: the art of making qualty certain. Penguin Books USA.
10. Çatı, K., & Koçoğlu, C. M. (2008). "Müşteri sadakati ile müşteri tatmini arasındaki ilişkiyi belirlemeye yönelik bir araştırma". Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi(19), 167-188.
11. Çelik, M. (2012). "Müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi üzerine adıyaman üniversitesi yemekhanesi'nde bir uygulama". Adıyaman Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(10), 29-54.
12. Çiftçi, A. G. (2006). Hizmet kalitesi ve bankacılık sektöründe hizmet kalitesi ölçümüne yönelik bir uygulama. Dokuz Eylül Üniversitesi, yüksek lisans tezi.
13. Çınar, A. T. (2007). İşletmelerde müşteri hizmeti ve müşteri memnuniyeti ile farklı bankalar ve bölgeler için müşteri memnuniyetini belirlemeye yönelik uygulama. Adnan Menderes Üniversitesi yüksek lisans tezi.
14. Davids, M. (2007). "Going beyond customer satisfaction to customer loyalty". Newcomb Maketing Solutions, 19-22.
15. Değermen, H. A. (2006). Hizmet ürünlerinde kalite, müşteri tatmini ve sadakati (hizmet kalitesi ile müşteri sadakatinin sağlanması ve gsm sektöründe bir uygulama, Türkmen Kitabevi.
16. Demirkan, G. (2015). Lojistik işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetiminde algılanan hizmet kalitesinin marka sadakati üzerine etkisi ve bir araştırma. Deniz Harp Okulu, yüksek lisans tezi.
17. Enginkaya, E. (2006). "Elektronik perakendecilik ve elektronik alışveriş". Ege Akademik Bakış: Ekonomi, İşletme, Uluslararası İlişkiler ve Siyaset Bilimi Dergisi, 6(1), 10-16.
18. Erdil, T. S., & Uzun, Y. (2010). Marka olmak (Cilt 2.). Beta Yayıncılık.
19. Franzen, G. (2002). Reklamın marka değerine etkisi (Cilt 2.). (F. Yalım, Çev.) MediaCat Kitapları.
20. Grewal, D., Monroe, K. B., & Krishnan, R. (1998). "The effects of pricecomparison advertising on buyer' perceptions of acquisition value, transaction value, and behavioral intentions". Journal of Marketing, 62(2), 46-59.
21. Grönroos, C., Heinonen, F., Isoniemi, K., & Lindholm, M. (2000). "The netoffer model: a case example from the virtual marketspace". Management Decision, 38(4), 243-252.
22. Gümül, F. (2015). Tüketicilerin internetten alışveriş davranışını etkileyen faktörler:Yüzüncü Yıl Üniversitesi öğretim elemanları üzerine bir uygulama. Yüzüncü Yıl Üniversitesi, yüksek lisans tezi.
23. İçli, G. E. (2002). İnternetten alışverişte tüketicinin algıladığı risk ile riski azaltıcı stratejiler ve bir uygulama. Marmara Üniversitesi, doktora tezi.
24. İlter, B. (2009). "E-perakendecilikte e-hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkisi: işletme fakültesi öğrencileri üzerine bir uygulama". Dokuz Eylül Eniversitesi, İşletme Fakültesi Dergisi, 10(1), 97-117.
25. İlter, B. (2009). "E-Perakendecilikte e-hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkisi: işletme fakültesi öğrencileri üzerine bir uygulama". İşletme Fakültesi Dergisi, 10(1), 97-117.
26. Kalaycı, Ş. (Dü.). (2005). SPSS uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri. Asil Yayın Dağıtım.
27. Kipman, M. (2013). Online (çevrimiçi) alışveriş sitelerinde e-hizmet kalitesi ve e-hizmet telafi kalitesi’nin elektronik sadakat üzerine etkileri. Marmara Üniversitesi, doktora tezi.
28. Kırcova, İ. (2005). İnternet'te pazarlama. Beta Yayınları.
29. Kırkbir, F. (2007). Türkiye'de termal turizm pazarlamasında müşteri sadakatine yönelik yapısal bir model önerisi. Karadeniz Teknik Üniversitesi, doktora tezi.
30. Kotler, P. (2019). A'dan Z'ye pazarlama. (A. K. Bakkal, Çev.) MediaCat Kitapları.
31. Kuyucu, Ş. (2021). İnternet Alışverişlerinde Algılanan E-Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati İlişkisinin İncelenmesi: Adıyaman Üniversitesi Öğrencileri Üzerine Bir Uygulama", Adıyaman Üniversitesi, yüksek lisans tezi
32. Modahl, M. (2001). Now or never: how companies must change today to win the battle for ınternet consumers. Harper Paperbacks.
33. Mohamed, H., Elias, N. F., & Arridha, R. R. (2015). "Measuring perceived e-service quality". The fourth Asian conference on information systems (ACIS 2015), (s. 1-5).
34. Naktiyok, A., & Küçük, O. (2003). "İşgören (iç müşteri) ve müşteri (dış müşteri) tatmini, işgören tatmininin müşteri tatmini üzerine etkileri: ampirik bir değerlendirme". Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 17(1-2), 225-241.
35. OECD. (2000). E-commerce: impacts and policy challenges. 03 17, 2020 tarihinde oecd.org: http://www.oecd.org/economy/outlook/2087433.pdf adresinden alındı
36. Oyman, M. (2002). "Müşteri sadakati sağlamada sadakat programlarının önemi". Kurgu Dergisi(19), 169-185.
37. Özer, L. Ş. (1999). "Müşteri tatminine yönelik literatürdeki kuramsal tartışmalar". Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 17(2), 159-180.
38. Parasuraman, A. P., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). "E-S-Qual: A multiple-item scale for assessing electronic service quality". Journal of Service Research, 7(3), 213-233.
39. Şale, İ. (2001). Adım Adım Toplam Kalite Uygulamaları (Cilt 1). Seçkin Yayıncılık.
40. Şenel, B., Şenel, M., & Gümüştekin, G. E. (2012). "E-hizmet kalitesine göre sanal alışveriş sitelerinin değerlendirilmesi". Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi(33), 85-100.
41. Tek, Ö. B. (2002). Değer çağı ve pazarlama. Pazarlama Dünyası Dergisi, 6-10.
42. Tekin, M. (2012). Toplam kalite yönetimi (cilt 7). Günay Ofset.
43. Tekin, M., & Zerenler, M. (2012). Pazarlama (cilt 1). Günay Ofset.
44. Türk, Z. (2009). "Denetim firmalarının sunduğu hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve sadakati: servperf ölçeği". Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 18(1), 399-416.
45. Ünal, S. (2010). İnternet üzerinde izinli pazarlama yaklaşımı. Öneri Dergisi, 9(34), 155-162.
46. kobitek.com: https://kobitek.com/kalitenin-pazarlama-boyutu adresinden 25.03.2020 tarihinde alındı
47. Wikipedia.org: https://tr.wikipedia.org/wiki/%C3%87evrimi%C3%A7i_al%C4%B1%C5%9Fveri%C5%9F adresinden alındı
48. TDK: https://sozluk.gov.tr/?kelime=yakla%C5%9F%C4%B1k%20de%C4%9Fer adresinden 21.04.2020 tarihinde alındı