Teknolojide yaşanan gelişmeler, bilginin çok hızlı bir şekilde yayılıyor olması ve rekabetin her geçen gün yoğunlaşması, internet kullanımında ciddi bir artış meydana getirmiştir. İnternet kullanımında yaşanan artışlar, tüketicilerin satın alma alışkanlıklarında da birtakım değişikliklere sebep olmuştur. Bu çalışmanın amacı; internet alışverişlerinde tüketicilerin algıladıkları e-hizmet kalitesi ile müşteri tatmini ve müşteri sadakati arasındaki ilişkinin belirlenmesidir. Gerekli anket çalışmalarının yapılabilmesi amacıyla Adıyaman Üniversitesi, Sosyal ve Beşeri Bilimler Etik Kurulu’nun 26.04.2021 tarih-100 Nolu yazısı ile gerekli Etik Kurul izinleri alınmıştır. Bu kapsamda 2020-2021 Eğitim Öğretim döneminde Adıyaman Üniversitesi’nde öğrenim gören 453 öğrenciye çevrimiçi anket uygulanmıştır. Ankete katılan öğrencilerden 55’inin internetten alışveriş yapmadığı görülmüş, kalan 398 geçerli anket, analize tabi tutulmuştur. Yapılan analizler neticesinde; internet alışverişlerinde algılanan e-hizmet kalitesinin tüm alt boyutları ile müşteri tatmini arasında; algılanan e-hizmet kalitesinin tüm alt boyutları ile müşteri sadakati arasında ve müşteri tatmini ile müşteri sadakati arasında istatiksel olarak pozitif yönde anlamlı ilişkiler tespit edilmiştir.
İnternetten alışveriş e-ticaret algılanan kalite müşteri tatmini müşteri sadakati
The developments in technology, the rapid spread of information and the intensification of competition day by day have created a serious increase in the use of the internet. The increase in internet usage has also caused some changes in the purchasing habits of consumers. The aim of this study; The aim of this study is to determine the relationship between the e-service quality perceived by consumers in internet shopping and customer satisfaction and customer loyalty. In order to carry out the necessary survey studies, the necessary Ethics Committee permissions were obtained with the letter No.-100 dated 26.04.2021 from the Social and Human Sciences Ethics Committee of Adıyaman University. In this context, an online questionnaire was applied to 453 students studying at Adıyaman University in the 2020-2021 academic year. It was observed that 55 of the students participating in the survey did not shop online, and the remaining 398 valid questionnaires were analyzed. As a result of the analyzes made; between all sub-dimensions of perceived e-service quality in internet shopping and customer satisfaction; Statistically positive and significant relationships were found between all sub-dimensions of perceived e-service quality and customer loyalty, and between customer satisfaction and customer loyalty.
Online shopping e-commerce perceived quality customer satisfaction customer loyalty
Birincil Dil | Türkçe |
---|---|
Konular | İşletme |
Bölüm | Araştırma Makaleleri |
Yazarlar | |
Yayımlanma Tarihi | 31 Aralık 2021 |
Yayımlandığı Sayı | Yıl 2021 Cilt: 18 Sayı: 3 |
.