Sağlık Hizmetlerinde Algılanan Hizmet Kalitesi ve Hasta Memnuniyeti: İki Özel Hastanede Karşılaştırmalı Bir Araştırma

Yıl 2012, Cilt: 2 Sayı: 1, 87 - 108, 01.03.2012

Gürcan Papatya Nurhan Papatya A. Buğra Hamşıoğlu

Öz

Bu çalışmanın amacı, algılanan hizmet kalitesi ve hasta memnuniyetine ilişkin yazın değerlendirmeleri kapsamında, Kırıkkale il merkezinde bulunan iki özel sağlık işletmesinde hizmet kalitesinin ve hasta memnuniyetinin karşılaştırmalı analizidir. Araştırma bulguları; sağlık işletmesinde beklenti-algı temelinde 800 hasta ile yüz yüze değerlendirilmiştir. anket yöntemi uygulanarak gerçekleştirilmiş ve

Anahtar Kelimeler

-

Kaynakça

• Aksoy, R. (2005). “Zonguldak’ta Ayakta Tedavi Tüketicilerinin Sağlık Hizmeti Kalite Değerlemesi”, Zonguldak Karaelmas Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 1 (1): 91.104.
• Altunışık, R. Coşkun, R.,Yıldırım, E., Bayraktaroğlu, S.(2002). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, Sakarya: Sakarya Kitapevi.
• Anderson, E.W., Fornell, C., Lehmann, D.R. (1994). “Customer Satisfaction Market Share and Profitability: Findings From Sweeden”, Journal of Marketing, 58 (July): 53-66.
• Asubonteng, P., McCleary, K. J., Swan, J.E (1996). “SERVQUAL Revisited: A Critical Review of Service Quality”, Journal of Services Marketing,10(6): 62-81.
• Baum, R. J, Wally, S. (2003). “Strategic Decision Speed and Firm Performance”, Strategic Management Journal, 24(11): 1107-1129.
• Bendall-Lyon D., Powers T. L. (2004). “The Impact of Structure and Process Attributes on Satisfaction and Behavioral Intentions”, Journal of Services Marketing, 18 (2/3): 114-121.
• Bitner, M.J.(1990). “Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses”, Journal of Marketing, 54 (April): 69-82.
• Boulding, W., Karla, A., Staelin, R., Zeithaml, V.A. (1993). “A Dynamic Process Model of Service Quality:From Expectations to Behavioral Intentions”, Journal of Marketing Research, 30(February): 7-27.
• Brady, M. K., Cronin, J. J., Brand, R.R. (2002). “Performance Only Measurement of Service Quality:A Replication and Extension”, Journal of Business Research, 55 (1): 17-31.
• Cardoza, R. N. (1965). “An Experimental Study of Customer Effort Expectation and Satisfaction”, Journal of Marketing Research, 2 (3): 244-249.
• Choi, K. S., Cho, W. H., Lee, S., Lee, H., Kim, C. (2004). “The Relationship Amon Quality, Value, Satisfaction Behavioral Intention in Health Care Provider Choice:A South Korean Study”, Journal of Business Research, 57 (8): 913- 921.
• Cronin J.J., Taylor S.,A.(1992). “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56 (3): 55-68.
• Cronin, J. J., Taylor, S. A. (1994). “SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance- Based and Perceptions- Minus- Expectations Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing, 58 (January): 125-131
• Dabholkar, P. A. (1995). “A Contingency Framework for Predicting Causality Between Customer Satisfaction and Service Quality”, Advances in Customer Research, 22: 101-108.
• Devebakan N., Aksaraylı, M. (2003).”Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5 (1),38-54.
• DeVellis, R. T. (1991). Scale Development Theory and Applications, U.S.A.: 2nd Edition Sage Publications, Thousand Oaks
• Dursun, Y., Çerçi, M. (2004). “Algılanan Sağlık Hizmeti Kalitesi, Algılanan Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyet İlişkileri Üzerine Bir Araştırma”, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 23 (Temmuz-Aralık): 1-16.
• Eleren, A., Bektaş, Ç., Görmüş, A.Ş. (2007). “Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır Yemek İşletmesinde Bir Uygulama”, Finans Politika & Ekonomik Yorumlar, 44 (514): 75-88.
• Fitzpatrick, R., Hopkins, A. (1983). “Problems in the Conceptual Framework of Patient Satisfaction Research: An Empirical Exploration”, Sociology of Health and Illness”, 5 (3): 297-311.
• Grönroos, C. (1984). “A Service Quality Model and its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44
• Güllülü U., Özer S., Candan B. (2000), “Muayenehanelerden Alınan Sağlık Hizmeti Kalitesinin Ölçülmesi Üzerine Bir Saha Araştırması”, 5. Ulusal Pazarlama Kongresi Bildiri Kitabı, (16-18 Kasım Antalya), ss.91-109.
• http://www.ama-pdx.org.
• Jonsson, P. (2000). “An Empirical Taxonomy of Advanced Manufacturing Technology, Management, 20(12): 1446-1476. Journal of Operations & Production
• Kavak, B. (2008). Pazarlama Araştırmaları Tasarım ve Analiz, Ankara: Hacettepe Üniversitesi Ya.
• Kotler, P., Armstrong, G. (1996). The Principles of Marketing, New Jersey: Prentice Hall.
• Lam, S.K (1997). “SERVQUAL: A Tool for Measuring Patients Problems Opinions of Hospital Service Quality in Hong Kong”, Total Quality Management, 8 (4): 145-152.
• Lovelock, H.C.(1996). Services Marketing, Third Edition, New Jersey: Prentice Hall
• McAlexander, J.H., Kaldenberg D.O.,Koeing H.(1994). “Service Quality Measurement”, Journal of Health Care Marketing, 14 (3): 34-40.
• Nakip, M. (2003). Pazarlama Araştırmaları, Ankara: Seçkin Ya.
• Netemeyer R., Bearden W.O., Sharma S.(2003). Scaling Procedures: Issues and Applications, U.S.A: 2nd Edition Sage Publications, Thousand Oaks
• Oliver, R.L. (1980). “A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions”, Journal of Marketing Research,17 (4): 460-469.
• Oliver, R.L. (1981). “Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Setting”, Journal of Retailing, 57 (3): 25-48.
• Öztürk, S. A. (2003). Hizmet Pazarlaması, İstanbul: Ekin Kitapevi.
• Papatya, N. (2005), “Hastanelerde Kaynak Tabanlı Yönetim Yaklaşımı ve Bir Model Önerisi”, Sağlık ve Hastane Yönetimi 2. Ulusal Kongresi(Uluslararası Katılımlı) Bildiriler Kitabı: 44- 55.
• Papatya, N.(2007), Sürdürülebilir Rekabetçi Üstünlük Sağlamada Stratejik Yönetim ve Pazarlama Odağı. Kaynak Tabanlı Görüş, Asil Ya.
• Parasuraman A., Zeilthaml V. A., Berry L.L. (1988). “SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (1):12-40.
• Parasuraman, A., Berry, L. L., Zeilthaml, V. A. (1991). “Understanding Customer Expectations of Service”, Sloan Management Review, 32 (3): 39-48.
• Parasuraman, A., Zeilthaml V. A., Berry L. L. (1985). “A Conceptual Model of Service Quality and It’s Implication for Future Research, Journal of Marketing, 49: 41-50.
• Parasuraman, A., Zeilthaml V. A., Berry L. L. (1994). “Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Further Research”, Journal of Marketing, 58 (January): 111-124.
• Raju, P.S., Lonial, S.C. (2002). “The Impact of Service Quality and Marketing on Financial Performance in the Hospital Industry: An Empirical Examination”,Journal of Retailing and Consumer Service, 9(6): 335-348.
• Ravichandran, T., Rai, A. (1999). “Total Quality Management in Information Systems Development: Key Constructs and Relationship”, Journal of Management Information System, 14(3): 119-155.
• Rust, R.T., Zahorik A.J., Keiningham, T.L. (1995). “Return on Quality (ROQ): Making Service Quality Financially Accountable”, Journal of Marketing,59 (April): 58-70.
• Sipahi, B.,Yurtkoru, E.S., Çinko, M. (2006). Sosyal Bilimlerde SPSS’le Veri Analizi, İstanbul: Beta Ya.
• Taylor, S.A., Baker T.L. (1994). “An Assessment of the Relationship Between Service Quality and Customer Satisfaction in the Formation of Consumers Purschase Intentions”, Journal of Retailing, 70(2): 163-178.
• Teas, R.,K.(1993). “Expectations, Performance, Evaluation and Consumers Perceptions of Quality, Journal of Marketing, 57 (October): 18-34.
• Varinli, İ., Çakır A.(2004). “Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişki Kayseri’de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir Araştırma”, Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17 (2): 32-52.
• Zeilthaml, V. A. (2000). “Service Quality, Profitability and the Economic Worth of Customers: What We Know and What We Need to Learn”, Journal of the Academy of Marketing Science, 28 (1): 67-85.
• Zeilthaml, V.,A. Berry L. L, Parasuraman A. (1996). “The Behavioral Consequences of Service Quality”, Journal of Marketing, 60 (2): 31-46.
• Zerenler, M., Öğüt A. (2007). “Sağlık Sektöründe Algılanan Hizmet Kalitesi ve Hastane Tercih Nedenleri Araştırması: Konya Örneği”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, 18: 501-519.