Pages 8-18

Yıl 2008, Cilt: 10 Sayı: 2 - 2008; 10(2), 8 - 18, 01.06.2008

Selda Bülbül Ayşegül Alpcan İshak İkiz Gülşah Ağırtaş

Öz

-

Anahtar Kelimeler

-

Genç Bir Hastane ve Pediatri Hizmetlerinden Memnuniyetini Etkileyen Faktörler

Öz

Amaç: bu çalışma yeni kurulmuş bir üniversite hastanesine ve bu hastanenin çocuk sağlığı ve hastalıkları (ÇSH) klinik ve polikliniklerine başvuran hastaların memnuniyet düzeylerinin ve bunu etkileyen faktörlerin belirlenmesi ve hasta hizmetlerinin kalitesinin geliştirilmesi için yapılabilecekler konusunda önerilerde bulunmak amacı ile planlanmıştır. Bulgular: Çalışmaya yaş ortalaması 36.34±7.150 yıl olan 493 kişi (% 41.4 kadın, % 58.6 erkek) katılmıştır. Araştırılan hastaneye grubun % 63.5’i başvurduğunu, genel olarak hastaneden %54’ünün çok memnun/memnun olduğunu belirtmiştir. Hastaneye başvurmama nedeni olarak; polikliniklerin sıkışıklığı (% 21.2), ulaşımın zorluğu (% 14.6) ve çok sıra beklenmesi (% 10.6) gösterilmiştir. Hastanede en sık başvurulan ÇSH polikliniği (% 27.1) olup, başvuranların %58.7’si çok memnun/memnun olduğunu, %76.4’ü doktorun açıklamalarını anlaşılır bulduğunu, %58.5’i doktorun ilgisinden çok memnun/memnun olduğunu, %81.3’’ü doktorun yeterli muayene yaptığını, %74.3’ü doktorun yanında kendisini rahat hissettiğini ve %76.4’ü poliklinikleri temiz bulduğunu belirtmiştir. Katılımcıların % 46.9’unun en az bir çocuğu ÇSH kliniğinde yatarak tedavi görmüştür. Bu katılımcıların, % 89.2’si klinikteki doktorların, % 82.4’si de hemşirelerin tutumundan çok memnun/memnun olduğunu, %12.5’u doktorları kaba bulduğunu, %31.9’u doktor ve hemşirelerin yeterince ilgilenmediğini belirtmiş olup, memnuniyetsizlik nedeni olarak daha çok genel hastane işleyişine ilişkin (tuvaletlerin temizliği, genel temizlik, sıcak su olmaması, su akmaması, güvenlik endişesi, ilaç bulunamaması) nedenler belirtilmiştir. Sonuç: Bir kendi kendini değerlendirme olan bu araştırmanın sonuçlarına göre; genel olarak hastaneden ve ÇSH klinik ve poliklinik hizmetlerinden memnuniyetin düşük olduğu saptanmıştır. ÇSH hizmetlerinde eksikler saptanmış, hasta memnuniyetini düşüren yetersizlikler hasta istek ve ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik iyileştirici çalışmalar yapılmıştır. Sağlık bakım hizmetinde insan faktörünün etkinliği unutulmamış ve ÇSH çalışanları hasta-hekim ilişkileri konusunda eğitime alınmıştır

Anahtar Kelimeler

memnuniyet , kalite , hastane hizmetleri , çocuk sağlığı ve hastalıkları , poliklinik , yataklı servis

Kaynakça

• Şahin Tk, Bakıcı H, Bilban S, Dinçer Ş, Yurtçu M, Günel E. Meram Tıp Fakültesi çocuk cerrahisi servisinde yatan hasta yakınlarının memnuniyetinin araştırılması. Genel Tıp Dergisi 2005; 15 (4):137- 142. 2.
• Pakdil F. Konur Hastanesi’nde Hasta Memnuniyeti Araştırmaları Ve Hasta Odaklı Sağlık Hizmeti. Http://www.merih.net/m1/wfatpak01.htm. 20.06.2009
• Tükel B, Münir Aa, Rıfkı Öö, Arzu A. Ankara Üniversitesi İbn–İ Sina Hastanesi'nde Yatan HastaMemnuniyeti. Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesi Mecmuası 2004; 57 (4):205-214
• Önsüz Mf, Topuzoğlu A, Cöbek Uc, Ertürk S, Yılmaz F, Birol S. İstanbul'da Bir Tıp Fakültesi Hastanesinde Yatan Hastaların MemnuniyetDüzeyi. Marmara Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi 2008; 21 (1): 33-49
• Yalçın A, Özveri H, Gürbüz Y, Akdaş A. Özel Bir Hastane İle Üniversite Hastanesinde Yatan Hastaların Tatmin Düzeyleri. Taf Prev Med Bull 2009; 8 (3) :239-244
• Aksakal T, Bilgili N. Hemşirelik Hizmetlerinden Memnuniyetin Değerlendirilmesi; Jinekoloji Servisi Örneği. Erciyes Tıp Dergisi (Erciyes Medical Journal) 2008; 30 (4): 242-249
• Engiz O. Sağlık Hizmetlerinde Hasta Tatmini. Http://Www.Merih.Net/M1/Woguzen21.Htm 24.06.2009
• Varinli, İnci Ve Çakır, Aysel “Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini Ve Davranışsal Niyetler Hakkındaki Hastalarına Yönelik Bir
• Araştırma”, Journal Of Consumer Research, Yatan Hastalarda
• Hasta Aytar G, Yeşildal N: Yatan Hasta Implications For Future Research Journal Of Marketing, 1985; 49:41-50.
• Kişioğlu An, Öztürk M, Kırbıyık S, Demirel R Isparta'da Halkın Sağlık Ocaklarından Yararlanma ve Memnuniyet Durumu. T Klin Tıp Etiği-Hukuku- Tarihi 2003, 11:184-188
• Yildirim C, Koçoğlu H, Göksu S, Gunay N, Savas H. Patient Satisfaction İn A University Hospital Emergency Department İn Turkey. Acta Medica (Hradec Kralove). 2005; 48:59-62.
• Walsh D. P.; Seff L. R.; Mayer T. A. Customer Relations In The Emergency Department. In: Salluzzo R. F.; Mayer T. A.; Strauss R. W.; Kidd P. Eds.
• Principles And Applications. St. Louıs: Mosby; 1997: 768-779. Management: