DENEYİMSEL DEĞER BOYUTLARININ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ: BURDUR MAKÜ LAVANTA TEPESİ HOTEL ÖRNEĞİ

Yıl 2022, Sayı: 36, 1 - 18, 24.11.2022

Ahmet Songur Ali Elibol

https://doi.org/10.20875/makusobed.1103114

Cited By: 1

Öz

Günümüzde yaşanan yoğun rekabet ortamında işletmelerin mal ve hizmetlerin yanında müşterilere yaşatabilecek eşsiz ve unutulmaz deneyimler oluşturmaları gerekmektedir. Bunun için işletmelerin ürün, hizmet veya faaliyetlerin değerlendirilmesinde algıları belirleyen deneyimsel değer unsurlarını yönetmeleri gerekmektedir. Bu araştırmanın amacı, deneyimsel değer boyutlarının müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini incelemektir. Bu amaç doğrultusunda Burdur ilinde hizmet veren tek beş yıldızlı otel olan Burdur MAKÜ (Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi) Lavanta Tepesi Hotel’de konaklayan müşteriler araştırmanın evrenini oluşturmaktadır. Kolayda örnekleme tekniğiyle 156 müşteriye ulaşılmıştır. Veri analizi sürecinde anket tekniği ile toplanan verilere açımlayıcı ve doğrulayıcı faktör analizi, çoklu regresyon analizi yapılmıştır. Araştırmada elde edilen temel sonuçlara göre; hotel müşterileri deneyimsel değer algılarının müşteri memnuniyeti üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olduğu ve müşterilerin deneyimsel değer algıları arttığı zaman müşteri memnuniyeti düzeylerinin de arttığı sonucuna ulaşılmıştır. Bu sonuç doğrultusunda konaklama işletmelerinin deneyimsel değer ve uygulama alt boyutlarını da dikkate alarak pazarlama stratejilerini belirlemeleri önerilmektedir. Konaklama işletmeleri bu sayede müşterilerin işletmeden memnun kalmalarını sağlayarak onların memnuniyet düzeylerini arttırabilecektir.

Anahtar Kelimeler

Değer, Deneyimsel Değer, Müşteri Memnuniyeti

THE EFFECT OF EXPERIENTIAL VALUES ON CUSTOMER SATISFACTION: BURDUR MAKU LAVANTA TEPESI HOTEL EXAMPLE

Öz

Nowadays, businesses need to create unique and remarkable experiences that can provide customers with products, services and activities in this intense competitive environment. Businesses need to manage the experiential value elements that determine perceptions in the evaluation of products, services or activities to this end. The aim of this study is to examine experiential value dimension’s effect on customer satisfaction. The customers accommodating in Burdur MAKU Lavanta Tepesi Hotel, which is the only five-star hotel serving in the province of Burdur, constituted the study sample. 156 customers were reached with the convenience sampling technique. During the data analysis process, exploratory and confirmatory factor analysis and multiple regression analysis were performed on the data collected by the questionnaire technique. The main results obtained in the study concluded that hotel customers' experiential value perceptions have a significant effect on customer satisfaction and that when customers' experiential value perceptions increase, so do customer satisfaction levels. In line with this result, accommodation businesses are recommended to determine their marketing strategies by taking the experiential value and application sub-dimensions into account. In this way, accommodation businesses will be able to ensure that their customers are satisfied.

Anahtar Kelimeler

Experiential Value, Value, Experiential Value, Customer Satisfation

Kaynakça

• Alsaıd, N. K. ve Amor, B. H. N. (2020). Experiential marketing ımpact on experiential value and customer satisfaction - case of winter wonderland amusement park in Saudi Arabia, Expert Journal of Marketing, 8(2), 118-128.
• Avcılar, Y. M. ve Yenilmez, G. (2019). Çok kanallı perakendecilik uygulamalarının algılanan deneyimsel değer ve akış deneyimi açısından karşılaştırılması, Osmaniye Korkut Ata Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 3(1), 114-137.
• Batı, U. (2020). Markethink ya da farkethink, Üçüncü Baskı, Destek Yayınları: İstanbul.
• Baş, N. Y. (2020). Müşteri deneyimsel değerinin müşteri etkileşimi üzerindeki etkisi, Doktora Tezi, T.C. İstanbul Üniversitesi.
• Buzlukçu, C. Oflaz, M. Köroğlu, A ve Avcıkurt, C. (2017). Yaşayan müze ziyaretçilerinin algıladıkları deneyimsel değer, memnuniyet düzeyleri ve davranışsal niyetleri ilişkisinin incelenmesi, Avrasya Bilimler Akademisi Sosyal Bilimler Dergisi, Özel Sayı: 1, 109-125.
• Chan, K. E. (2017). A tutorial on scale development: the experiential value scale, Global Journal of Management and Business Research: G Interdisciplinary, 17(4), 18-36.
• Chen, Y. Chen, C. ve Tsuifang, H. (2012). A study of the correlations between consumption experience, customer satisfaction, brand ımage and behavior ıntention of motels in Taiwan, Journal of Global Business Management 3(1).
• Çakır, H. A. (2020). Gastronomik deneyimsel değer, destinasyon imajı ve davranışsal niyet ilişkisi: Unesco gastronomi şehirlerinde bir araştırma, Doktora Tezi T.C. Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi.
• Çavuşoğlu, S. (2019). Müşteri deneyimi, deneyimsel değer ve yeşil davranışlara karşı tutumun tekrar ziyaret niyetine etkisinin belirlenmese: yeşil imajın düzenleyicilik ve aracılık rolü, Doktora Tezi, T.C. Hasan Kalyoncu Üniversitesi.
• Çavuşoğlu, S. ve Durmaz, Y. (2020). Deneyimsel pazarlama ve yeşil davranış (uygulamalı), Birinci Baskı, Hiperyayın: İstanbul.
• Çoban, S. ve Demirhan, M. (2019). Mobil Bankacılıkta Algılanan Deneyimsel Değerin Tatmin Ve Bağlılık Üzerine Etkisinde Güvenin Düzenleyici Rolü, Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi SBE Dergisi, 9(1), 135-155.
• Deligöz, K. (216). Deneyimsel pazarlama, Siyasal Kitap Evi: Ankara.
• Demirel, Y. (2017). Müşteri ilişkileri yönetimi, Üçüncü baskı, Seçkin Yayıncılık: Ankara.
• Durmaz, Y. (2020). Pazarlama ilkeleri, Seçkin Akademik ve Mesleki Yayınlar: Ankara.
• Dursun, İ. Köksal, G. C. ve Tığlı, M. (2018). Alışveriş merkezlerinde deneyimsel değer: tanımı, boyutları ve ölçümü, İnsan Ve Toplum Bilimleri Araştırmaları Dergisi, 7(3), 1940-1968.
• Ekici, G. S. (2020). Deneyimsel değer üzerine ölçek geliştirme çalışması, Doktora Tezi, T.C. Sakarya Üniversitesi.
• Elibol, A. (2021). Duyusal pazarlama perspektifinden konaklama işletmelerinde uygulanan duyusal pazarlama uygulamalarının müşteri sadakati üzerindeki etkisi, USBAD Uluslararası Sosyal Bilimler Akademi Dergisi, 5, 409-461.
• Erdem, A. (2019). Deneyimsel kalite, fiyat adaleti ve deneyimsel değer arasındaki ilişkilerin incelenmesine yönelik bir çalışma, Doktora Tezi, T.C. Sakarya Üniversitesi İşletme Enstitüsü.
• Fonvielle, W. (1997). How to know what customers really want. Training veDevelopment, 51(9), 40-44.
• Gegez, A. E. (2010). Pazarlama araştırmaları, 3. Baskı. Ankara: Beta Basım.
• Güven, H. (2019). Deneyimsel pazarlama ve deneyimsel değerin müşteri memnuniyetine etkisi: izmir’deki alışveriş merkezlerinde bir uygulama, Doktora Tezi, T.C. Manisa Celal Bayar Üniversitesi.
• Güven, H. ve Ay, C. (2018). Deneyimsel değerin müşteri memnuniyetine etkisi: e-ticaret siteleri üzerinde bir araştırma, Akademia Sosyal Bilimler Dergisi, Özel Sayı: 1, 291-306.
• Gürbüz, S. ve Şahin, F. (2018). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri felsefe-yöntem-analiz, 5. Basım, Seçkin Akademik ve Mesleki Yayınlar: Ankara.
• Güzel, Ö. (2014). Deneyimsel kritik değer sürücülerinin elektronik ağızdan ağıza iletişimle seyahat 2.0 bilgi kanallarına yansıması: trıpadvısor.com üzerinde bir içerik analizi, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 10 (22), 193-210.
• Holbrook, M. B. (2006). Consumption experinece, customer value and subjective personal ıntrospection: an ıllustrative photographic essay. Journal of Business Research. 59, 714-725.
• Jahromi, N. M., Adibzadeh, M. ve Nakhae, S. (2015). Examination the ınterrelationships experiential marketing, experiential value, purchase behavior and their ımpact on customers loyalty (Case Study: Customers of Hormoz Hotel in Bandar-e-Abbas). Journal of Marketing and Consumer Research, 12, 73-78.
• Jin, N., Line, N. D. ve Goh, B. (2013). Experiential value, relationship quality and customer loyalty in full-service restaurants: the moderating role of gender. Journal of Hospitality Marketing ve Management. 22(7), 679-700.
• Keng, C. J., Huang, T. L., Zheng, L. J., ve Hsu, M. K. (2007). Modeling service encounters and customer experiential value in retailing. International Journal of Service Industry Management, 18(4), 349–367.
• Lee, E. J. ve Overby, J. W. (2004). Creating value for online shoppers: implications for satisfaction and loyalty, journal of consumer satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 17, 54-67.
• Lee, J. S., ve Min, C. K. (2016). Examining The quality antecedents and moderating effects of experiential value in a mega-event. Journal of Travel ve Tourism Marketing, 33(3), 326-347.
• Lin, M. Q., ve Chiang, Y. F. (2010). The influence of store environment on perceived experiential value and behavior intention. Asia Pacific Management Review, 15(2), pp. 281-299.
• Lin. W.B. (2010). Establishment of an experience value model. International Journal of Commerce and Managemen,. 20(2), pp. 151-166.
• Lee, W., Sung, H., Suh, E., ve Zhao, J. (2017). The effects of festival attendees experiential values and satisfaction on re-visit intention to the destination. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 29(3), 1005-1027.
• Mascarenhas, O. A., Kesavan, R., ve Bernacchi, M. (2006). lasting customer loyalty: a total customer experience aproach. Journal of Consumer Marketing, 23(7), 397-405.
• Mathwick, C., Malhotra, N., ve Ridgon, E. (2001). Experiential value: conceptualization, measurement and application in the catalog and ınternet shopping environment. Journal of Retailing, 77, 39-56.
• Metin, S. (2021). Cinsiyet ve kuşak itibariyle avm tüketicilerinin deneyimsel pazarlama ve deneyimsel değer algılarının ziyaret niyeti üzerindeki etkisi, Yüksek Lisans Tezi, T.C. Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi.
• Nigam, A. (2012). Modeling relationship between experiential marketing, experiential value and purchase intension in organized quick service chain restaurants using structural equation modeling approach, International Journal of Computer Science ve Management Studies. 12: 114-123.
• Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460–469.
• Oral, S., ve Yetim Çelik, A. (2014). Deneyimsel değer. tüketici tatmini ve tüketici sadakati arasındaki ilişkinin belirlenmesine yönelik bir araştırma. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16(3), 469-497.
• Özkan, B. Efe, A. ve Çakmak, Ç. A. (2017). Müşterilerin bilişsel, hedonik, sosyal ve etik açıdan deneyimsel değer algılamalarının karşılaştırılması: GRATİS örneği, İnsan Ve Toplum Bilimleri Araştırmaları Dergisi, 6(5). 2323-2350.
• Papatya, N., Papatya, G. ve Güzel, Ö. F. (2013). Deneyimsel değer yaklaşımında kritik değer sürücüleri: muğla bölgesinde faaliyet gösteren dört ve beş yıldızlı konaklama işletmelerinde bir araştırma, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 9(19), 87-106.
• Pekmezci, T., Demireli, C. ve Batman, G. (2008). İç müşteri memnuniyeti: Konya un fabrikalarında bir uygulama. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 22, 143-156.
• Pine, J. ve Gilmore, J. (2008). The eight principles of strategic authenticity, Strategy ve Leadership, 36(3), 35-41.
• Pine, B. J. ve Gilmore, J. H. (1998). Welcome to the experience economy, Harvard Business Review, 76(4), 97-105.
• Pine, J. ve Gilmore, J. H. (2012). Deneyim ekonomisi, (Çevirmen: Cinemre, L.) Optimist Yayınları: İstanbul.
• Schmitt, H. B. (1999a). Experiential marketing, Journal of Marketing Management, Vol: 15, 53-67.
• Shah, I. A., Rajper, Z. A., Ghumro, A. I. ve Mahar, W. S. (2018). Experiential value mediates relationship between experiential marketing and customer satisfaction, Sukkur IBA Journal of Management and Business, 5(2), 45-61.
• Shieh, K. F., ve Cheng, M. S. (2007). An empirical study of experiential value and lifestyles and their effects on satisfaction in adolescents: an example using online gaming, Adolescence, 42(165), 199-215.
• Şahin, A. (2021). Gastronomik deneyimin yiyecek tüketim duygularına ve deneyimsel değere etkisi: kültürün (belirsizlikten kaçınma) düzenleyici rolü, Doktora Tezi, T.C. Gazi Üniversitesi.
• Şimşek, Ö. F. (2007). Yapısal eşitlik modellemesine giriş, temel ilkeler ve Lisrel uygulamaları. Ankara: Ekinoks. Tutar, H. ve Erdem, A. T. (2020). Örnekleriyle bilimsel araştırma yöntemleri ve spss uygulamaları, Seçkin Akademi ve Mesleki Yayınlar: Ankara.
• Tsai, C. T. S., ve Wang, Y. C. (2017). Experiential value in branding food tourism. Journal of Destination Marketing ve Management, 6(1), 56-65. Unur, K. ve Kınıklı, M. A. (2020). Otel müşterilerine yönelik deneyimsel pazarlamanın memnuniyete etkisi: Kapadokya örneği, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 17(3), 378-393.
• Varshneya, G. ve Das, G. (2017). Experiential value: multi-ıtem scale development and validation, Journal of Retailing and Consumer Services, 34, pp. 48-57.
• Varshneya, G., Das, G. ve Khare, A. (2017). Experiential value: a review and future research directions, Marketing Intelligence ve Planning, 35(3), pp. 1-23.
• Yalçın, İ. ve Koçak, S. (2009). Niğde devlet hastanesinde müşteri memnuniyeti üzerine bir araştırma. Ömer Halisdemir Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 2(2), 19-41.
• Yapraklı, Ş. ve Keser, E. (2016). Deneyimsel pazarlama ve deneyimsel değerin müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati üzerindeki etkisi: nostaljik ve fast food restoranlar üzerinde bir uygulama, International Journal of Social Science, 47, 19-35.
• Yenilmez, G. (2019). Algılanan deneyimsel değer ve akış deneyiminin mağaza memnuniyeti ve satın alma niyeti üzerindeki etkileri: çevrimiçi, fiziksel ve mobil mağaza kanallarının karşılaştırılması, Yüksek Lisans Tezi, T.C. Osmaniye Korkut Ata Üniversitesi.
• Yetim, Ç. A. (2015). Kongre etkinliklerinin deneyimsel değeri üzerine bir araştırma, Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 12 (2), 7-72.
• Yu, J. (2019). Verification of the role of the experiential value of luxury cruises in terms of price premium, Sustainability, 11(11), pp. 1-15.
• Yuan, Y., H., Erin, ve Wu, C., K. (2008). Relationships among experiential marketing, experiential value and customer satisfaction, Journal of Hospitaility ve Tourism Research, 32(3): 387-410.
• Zhang, J. J., Dewald, B. ve Neirynck, B.C. (2009). Experiential values for casino hotels in Macao. Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism. 10(2), pp. 75-92. Walls, A. R., Okumuş, F., Wang, R.Y. ve Kwun, D. J. W. (2011). An epistemological view of consumer experiences, International Journal of Hospitality Management, 30(1), pp. 10–21.
• Wang, L. C., Baker, J., Wagner, J. A. ve Wakefıeld, K. (2007). Can a retail web site be social?, Journal Of Marketing, 71(3), 143–157.
• Wereteck, P., Greve, G. ve Henseler, J. (2021). Experiential value in multi-actor service ecosystems: scale development and ıts relation to ınter-customer helping behavior, Frontiers in Psychology, 12, 1-14.
• Wu, H. C., Li, M. Y., ve Li, T. (2018). A study of experiential quality, experiential value, experiential satisfaction, theme park image, and revisit intention. Journal of Hospitality ve Tourism Research, 42(1), pp. 26-73.
• Wu, C. H. J., ve Liang, R. D. (2009). Effect of experiential value on customer satisfaction with service encounters in luxury-hotel restaurants. International Journal of Hospitality Management, 28(4), 586-593.