Service Quality in Mobile Municipality Applications: Example of Izmir

Abstract

With the Information Age, the public sector is going through a rapid digitalization process. The mobile software sector, which constitutes an important dimension of digitalization, is becoming more important day by day. Accordingly, municipalities, which are the closest democratic public institutions to the public in Turkey, also carry out digitalization studies on the axis of mobile devices. At this point, it is of great importance that applications provide quality service. The aim of the study is to evaluate the m-municipal practices in the sample of Izmir with service quality dimensions. In this direction, in the application stores; content analysis was applied on user comments in m-municipality applications named “Acil İzmir”, “Bizİzmir”, “Eshot Mobil”, “İzmir Büyükşehir Belediyesi” and “İZUM”. It has been observed that the citizens are satisfied with the existence of m-municipal practices and the content of the services. In terms of design, ease of use has been appreciated. However, in reliability, which is the most prominent dimension, the perception of citizens was found to be negatively oriented. Also; it has been determined that the perceptions of sensitivity, information, efficiency and security are also negatively oriented. In general, it was concluded that the service quality perception of the citizens is low. In the research, suggestions for the service quality of m-municipal practices are included. In this respect, it has been aimed that the research will be an up-to-date guide for municipalities.

Keywords

• M-Municipality
• Digital Government
• Mobile Application
• Service Quality
• Local Governments

Mobil Belediye Aplikasyonlarında Hizmet Kalitesi: İzmir Örneği

Öz

Bilgi Çağı’yla beraber kamu alanı hızlı bir dijitalleşme sürecinden geçmektedir. Dijitalleşmenin önemli bir boyutunu oluşturan mobil yazılım sektörü de günden güne daha önemli bir hale gelmektedir. Buna göre Türkiye’de halka en yakın demokratik kamu kurumları olan belediyeler de mobil cihazlar ekseninde dijitalleşme çalışmaları yapmaktadır. Bu noktada uygulamaların kaliteli hizmet sağlaması büyük önem taşımaktadır. Çalışmanın amacı İzmir örneğindeki m-belediyecilik uygulamalarını hizmet kalitesi boyutlarıyla değerlendirmektir. Bu doğrultuda uygulama mağazalarındaki; “Acil İzmir”, “Bizİzmir”, “Eshot Mobil”, “İzmir Büyükşehir Belediyesi” ve “İZUM” adlı m-belediyecilik uygulamalarındaki kullanıcı yorumları üzerinde içerik analizi uygulanmıştır. Vatandaşların m-belediyecilik uygulamalarının varlığından, hizmetlerin içeriğinden memnun olduğu görülmüştür. Tasarımsal açıdan ise kullanım kolaylığı beğeni kazanmıştır. Ancak asıl öne çıkan boyut olan güvenilirlikte vatandaşların algısı negatif yönelimli bulunmuştur. Ayrıca; duyarlılık, enformasyon, verim ve güvenlik konu başlıkları algılarının da negatif yönelimli olduğu tespit edilmiştir. Genel anlamda vatandaşların hizmet kalitesi algısının düşük olduğu sonucu ortaya çıkmıştır. Araştırmada m-belediyecilik uygulamalarının hizmet kalitesine yönelik önerilere yer verilmiştir. Bu yönüyle araştırmanın belediyeler için güncel bir rehber niteliği taşıması hedeflenmiştir.

Anahtar Kelimeler

• M-belediyecilik
• Dijital Devlet
• Mobil Uygulama
• Hizmet Kalitesi
• Yerel Yönetimler

Kaynakça

1. ARSLAN, Aykut (2012), "Türk Belediyelerinde M-devlet Hizmeti Uygulamaları", İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, S.3(2), ss.5-26.
2. BİLGİN, Didem Hatice (2020), "Yeni Dünya Düzeninde 'Vatandaş Memnuniyeti'", Kesit Akademi Dergisi, S.6(23), ss.329-340.
3. ÇUKURÇAYIR, Mehmet Akif ve EŞKİ, Hülya (2001), "Kamu Hi̇zmeti̇ Sunumunda Yeni̇ Yöntemler", Selçuk Üniversitesi İİBF Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, S.1(2), ss.88-109.
4. DEMİR, Müge (2006), "Otel İşletmelerinde Müşteri Memnuniytinin Değerlendirilmesi Üzerine Bir Alan Araştırması (Bartın İli Örneği)", Yüksek Lisans Tezi, Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya.
5. DEMİRKIRAN, Senem (2020), "Dijital Kamu Yönetimini Anlamak", Yönetim, Liderlik ve Pazarlama (Ed. Serkan Gün), İksad Yayınevi, Ankara, ss.37-58.
6. DOWNE-WAMBOLDT, Barbara (1992), "Content analysis: Method, Applications, and İssues", Health Care for Women International, S.13(3), ss.313-321.
7. EFİL, İsmail (2016), Toplam Kalite Yönetimi, Dora Yayıncılık, Bursa, 8. Baskı.
8. ERSÖZ, Süleyman ve AKTEPE, Adnan (2018), Hizmet/Servis Sistemleri, Seçkin Yayıncılık, Ankara.

9. HERRING, Susan C. (2010), "Web Content Analysis: Expanding the Paradigm", Journalism & Mass Communication Quarterly, S.77(1), ss.80-98.
10. JOSEPH, Sethunya Rosie (2015), "Advantages and Disadvantages of E-Government Implementation: Literature Review", International Journal of Marketing and Technology, S.5(9), ss.18-34.
11. LEWIS, Seth C., ZAMITH, Rodrigo ve HERMIDA, Alfred (2013), "Content Analysis in an Era of Big Data: A Hybrid Approach to Computational and Manual Methods", Journal of Broadcasting and Electronic Media, S.57(1), ss.34-52.
12. McMILLAN, Sally J. (2000), "The Microscope and the Moving Target: The Challenge of Applying Content Analysis to the World Wide Web", Journalism and Mass Communication Quaterly, S.77(1), ss.80-98.
13. OECD (2016), "Digital Government Toolkit", OECD, https://www.oecd.org/governance/digital-government/toolkit/12principles/ (Erişim Tarihi: 15.03.2021).
14. ÖRSELLİ, Erhan ve BAYRAKCI, Erdal (2016), "Vatandaş Karnesi: Yerel Hizmetlerde Vatandaş Memnuniyeti Nasıl Sağlanır?", Yüzüncü Yıl Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, S.1(4), ss.1-14.
15. ROSENBERG, Hananel ve LEV-ON, Azi (2021), "Mobile Applications in Local Government", Electronic Government, S.17(2), ss.183-198.
16. TÜİK - TÜRKİYE İSTATİSTİK KURUMU (2020), "Bilgi Toplumu İstatistikleri", TÜİK Kurumsal Web Sayfası, https://data.tuik.gov.tr/Kategori/GetKategori?p=bilgi-teknolojileri-ve-bilgi-toplumu-102&dil=1 (Erişim Tarihi: 24.01.2021).
17. TÜRKYILMAZ, Atila (2016), "Kamu Hizmetlerinin Sunumunda Vatandaş/Müşteri Odaklı Yaklaşım", Denetişim Dergisi, S.11, ss.49-63.
18. WEARESOCİAL & HOOTSUİTE (2021), "Digital 2021 Turkey", Datareportal, https://datareportal.com/reports/digital-2021-turkey?rq=turkey (Erişim Tarihi: 09.05.2021).
19. WULFERT, Tobias (2019), "Mobile App Service Quality Dimensions and Requirements for Mobile Shopping Companion Apps", Junior Management Science, S.4(3), ss.339-391.