Tourists’ Expectations before Choosing The Destination and Their Post-Purchase Evaluations: The Case of Cappadocia

Öz

In this research, it is aimed to determine pre-purchase expectations, post-purchase evaluations, general satisfaction level and revisiting intention of tourists who have visited the Cappadocia, one of the most demanded destinations in domestic and foreign tourism markets of Turkey. For this purpose, a total of 500 questionnaires were delivered to the tourists who were spending their holidays at the destination. Of the questionnaires collected 32, due to coding of the same answer to each question and 23, due to leaving more than %50 of the answer codes empty were excluded from the evaluation. 445 questionnaires were included in the evaluation part of the research and the return rate of questionnaires was %89. The data obtained from questionnaire forms as a result of the research were recorded on the computer and a date set was created. The data set was statistically analyzed in Statistical Package for the Social Science (SPSS) statistical program which is widely used in social sciences studies. In this context, related destination was evaluated with accommodation and food-beverage services, transportation services, general protection/immunity and cleanliness, tourist activities and attractions, hospitality level and general tourist price level dimensions. As a result of the Paired Sample T Test, it was determined that satisfaction evaluations exceeded the expectation level in all evaluation dimensions of tourists who have visited the Cappadocia. Besides, a high, meaningful and positive relation was detected between tourists’ general satisfaction level and their intention to revisit the destination. This relation was interpreted as when tourists’ satisfaction level increases, so does their intention to revisit the destination, when their satisfaction level of the destination decreases their intention to revisit the destination also decreases.

Anahtar Kelimeler

• Tourism Marketing,Destination Marketing,Service Quality,Tourist Satisfaction,Cappadocia

Turistlerin Destinasyon Seçimi Öncesi Beklentileri ve Satın Alma Sonrası Değerlendirmeleri: Kapadokya Örneği

Öz

Çalışmada, Türkiye’nin en çok turistik tüketici alan altıncı destinasyonu Kapadokya bölgesini ziyaret eden turistik tüketicilerin satın alma öncesi beklentilerinin, satın alma sonrası değerlendirmelerinin, genel memnuniyet düzeylerinin ve destinasyonu tekrar ziyaret etme niyetlerinin belirlenmesi amaçlanmaktadır. Araştırma analizleri neticesinde destinasyonda turistik tüketicilerin satın alma öncesi beklentilerinin ve satın alma sonrası değerlendirmelerinin; konaklama ve yiyecek hizmetleri, ulaşım hizmetleri, genel korunmuşluk ve temizlik, turistik aktiviteler ve çekicilikler, misafirperverlik düzeyi ve genel turistik fiyat düzeyi boyutları kapsamında oluştuğu belirlenmiştir. Ayrıca turistik tüketicilerin genel memnuniyet düzeyleri ile destinasyonu tekrar ziyaret niyetleri arasında da yüksek düzeyde bir ilişkinin varlığı tespit edilmiştir. Buna göre destinasyonda turistik tüketicilerin memnuniyet düzeyleri arttıkça destinasyonu tekrar ziyaret niyetleri artarken, destinasyondan memnuniyet düzeyleri azaldıkça destinasyonu tekrar ziyaret niyetleri de azalmaktadır.

Anahtar Kelimeler

• Turizm Pazarlaması,Destinasyon Pazarlaması,Hizmet Kalitesi,Tüketici Memnuniyeti,Kapadokya

Kaynakça

1. Ahiler Kalkınma Ajansı (Ahiler). (2015). http://investinnevsehir.com/ assets/ilgilidosyalar/dokuman%20merkezi/turizmyatirimolanaklari.pdf, Erişim Tarihi: 24.11.2017.
2. Aktaş, A., Aksu, A. A. ve Çizel, B. (2007). Destination Choice: An Important-Satisfaction Analysis. Quality&Quantity, 41, 265-273.
3. Albayrak, T. ve Caber, M. (2011). Önem-Performans Analizi: Destinasyon Yönetimine Dair Bir Örnek. Ege Akademik Bakış, 11 (4), 627-638.
4. Altunışık, R., Çoşkun, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2007). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPSS Uygulamalı. (Geliştirilmiş Beşinci Baskı). Sakarya: Sakarya Yayıncılık.
5. Araslı, H. and Baradarani, S. (2014). European Tourist Perspective on Destination Satisfaction in Jordans’ Industries. Procedia- Social and Behavioral Sciences, 109, 1416-1425.
6. Atay, L. (2003). Turistik Destinasyon Pazarlaması ve Bir Alan Uygulaması. Yayınlanmamış Doktora Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
7. Atılgan, E., Akıcı, S. and Aksoy, S. (2003). Mapping service Quality in the Tourism Industry. Managing Service Quality: An International Journal, 13 (5), 412-422.
8. Başanbaş, Ş. (2013). Algılanan Kalite ile Müşteri Tatmini Arasındaki İlişki: Filtre Kullanıcıları Üzerine Yapılan Amprik Bir Çalışma. Akademik Bakış Dergisi, 34, 1-21.

9. Beqiri, M., Boriçi, A., Boriçi, A. and Dergjini, A. (2014). An Empirical Study of Service Quality Factors Impacting Tourist Satisfaction and Loyalty: Velipoja Tourist Destination. TMC Academic Journal, 8 (2), 36-48.
10. Buhalis, D. (2000). Marketing the Competitive Destination of the Future. Tourism Management, 22 (1), 1-9.
11. Büyüköztürk, Ş. (2002). Faktör Analizi: Temel Kavramlar ve Ölçek Geliştirmede Kullanımı. Kuram ve Uygulamada Eğitim Yönetimi, 32, 470-483.
12. Chon, K. and Olsen, D. M. (1991). Functional and Symbolic Congruity Approaches to Consumer Satisfaction/ Dissatisfaction in Tourism. Journal of the International Academy of Hospitality Research, 3, 2-20.
13. Corte, D. V., Sciarelli, M., Cascella, C. and Gaudio, D. G. (2015). Costumer Satisfaction in Tourist Destination: The Case of Tourism Offer in the City of Naples. Journal of Investment and Management, 4 (1), 39-50.
14. Çakıcı, C. ve Aksu, M. (2007). Çekim Yeri Seçiminde Grup Etkisi: Yerel Turistler Üzerine Bir Araştırma, Anatolia: Turizm Araştırması Dergisi, 18 (2), 183-194.
15. Danaher, J. P. and Arweiler, N. (1996). Customer Satisfaction in the Tourist Industry A Case Study of Visitors to New Zealand. Journal of Travel Research, 35, 89-93.
16. Değermen, H. A. (2006). Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Sadakati (Hizmet Kalitesi ile Müşteri Sadakatinin Sağlanması ve GSM Sektöründe Bir Uygulama). İstanbul: Türkmen Kitapevi.
17. Demir Şen, Ş. (2010). Turizmde Tüketici Davranışları Modelini Oluşturan Aşamalar Arasındaki İlişki: Turistler Üzerine Bir Araştırma. Yayınlanmamış Doktora Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.
18. Dökmen, T. (2003). Havayolu İşletmelerinde Müşteri Tatmini ve İşgören-Müşteri Karşılaştırmasının Müşteri Tatmini Üzerindeki Etkisi. Yayınlanmamış Doktora Tezi, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
19. Duman, T. ve Öztürk, B. A. (2005). Yerli Turistlerin Mersin Kızkalesi Destinasyonu ve Tekrar Ziyaret Niyetleri ile İlgili Algılamaları Üzerine Bir Araştırma. Anatolia: Turizm Araştırması Dergisi, 16 (1), 9-23.
20. Durmuş, B., Yurtkoru, E. S. ve Çinko, M. (2007). Sosyal Bilimlerde SPSS’le Veri Analizi. (Tıpkı Üçüncü Basım). İstanbul: Beta Yayıncılık.
21. Ekiz, H., E. ve Köker, E. N. (2012). Destinasyon Tatmininin Belirleyicileri: Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti’ni Ziyaret Eden Yabancı Turistlerin Algılamaları. Global Medya Journal Turkish, 2 (4), 45-63.
22. Frimpong-Owusu, N., Nwankwo, S., Blankson, C. and Tarnanidis, T. (2013). The Effect of Service Quality and Satisfaction on Destination Attractiveness of Sub-Saharan African Countries: The Case of Ghana. Current Issues in Tourism, 16 (7-8), 627-646.
23. Giritlioğlu, İ. (2012). Yiyecek İçecek Bölümlerinde İş görenlerin ve Müşterilerin Hizmet Kalitesi Beklentileri ve Algıları: Termal Otellerde Bir Araştırma. Yayınlanmamış Doktora Tezi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
24. Gürbüz, A. (2009). Safranbolu’yu Ziyaret Eden Turistlerin Demografik Özelliklerine Göre Turistik Ürünleri Algılama Durumu. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 10 (2), 217-234.
25. Hau C. T. and Omar, K.. (2014). The Impact of Service Quality on Tourist Satisfaction: The Case Study of Rantau Abang Beach as a Turtle Sanctuary Destination. Mediterrenean Journal of Social Science, 5 (23), 1827-1832.
26. İlban, O. M. (2008). Seyahat Acenta Yöneticilerinin Destinasyon Marka İmajı Algıları Üzerine Bir Araştırma. Ege Akademik Bakış, 8 (1), 121-152.
27. İpar, S. ve Doğan, M. (2013). Destinasyonun Turist Açısından Önem-Mmenuniyet Modeli ile Değerlendirilmesi: Edremit Üzerine Bir Uygulama. Adıyaman Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6 (13), 129-154.
28. Karamustafa, K., Güllü, K., Acar, N. ve Ulama, Ş. (2010). Konaklama İşletmelerinde Pazar Odaklılık. Ankara: Detay Yayıncılık.
29. Karatepe, M. O., Yavaş, U. and Babakus, E. (2005). Measuring Service Quality of Banks: Scale Development and Validation. Journal of Retailing and Consumer Services, 12 (5), 373-383.
30. Khan, M. (2003). ECOSERV: Ecotourists’ Quality Expectations. Annals of Tourism Research, 30 (1), 109-124.Kozak, M. and Rimmington, M. (2000). Tourist Satisfaction With Mallorca, Spain, as an Off-Season Holiday Destination. Journal of Travel Research, 38, 260-269.
31. Kozak, M. (2001). Comparative Assessment of Tourist Satisfaction with Destinations Across Two Nationalities. Tourism Management, 22 (4), 391-401.
32. Lewis, R. B., Orledge, J. and Mitchell, V. W. (1994). Service Quality. International Journal of Bank Marketing, 12 (4), 3-12.
33. Marin, A. J. and Teberner, G. J. (2013). Satisfaction and Dissatisfaction with Destination Attributies: Influence on Overall Satisfaction and the Intention to Return. http://www.esade.edu/cedit/pdfs/papers/pdf6.pdf, Erişim Tarihi: 12.02.2016.
34. Moutinho, L., Albayrak, T. and Caber, M. (2012). How Far Does Overall Service Quality of A Destination Affect Customers’ Post-Purchase Behaviours?. International Journal of Tourism Research, 14 (4), 307-322.
35. Mucuk, İ. (1997). Pazarlama İlkeleri. (Gözden Geçirilmiş 11. Basım). İstanbul: Türkmen Kitapevi.
36. Murphy, P., Pritchard, M. and Smith, B. (2000). The Destination Product and Its Impact on Traveller Perceptions. Tourism Management, 21 (1), 43-52.
37. Nevşehir Belediyesi. (2017). http://www.nevsehir.bel.tr/index.php?option=com_ content&view=article&id=6&Itemid=120; Erişim Tarihi: 17.11.2017.
38. Oh, H. (2000). Diners’ Perceptions of Quality, Value and Satisfaction. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 41 (3), 58-66.
39. Öter, Z. ve Özdoğan, N. O. (2005). Kültür Amaçlı Seyahat Eden Turistlerde Destinasyon İmajı: Selçuk-Efes Örneği. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 16 (2), 127-138.
40. Özdemir, G. (2008). Destinasyon Pazarlaması. Ankara: Detay Yayıncılık.
41. Öztürk, B. A. (2004). Kızkalesi Yöresinde Tatilini Geçiren Turistlerin Memnuniyetlerini Etkileyen Faktörler. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Mersin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Mersin.
42. Parasuraman, A., Zeithaml, A. V. and Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
43. Parasuraman, A., Zeithaml, A. V. and Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple- Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1), 12-40.
44. Paunavic, I. (2014). Satisfaction of Tourists in Serbia, Destination Image, Loyalty and DMO Service Quality. European Journal of Tourism, Hospitality and Recreation, 5, 163-181.
45. Pizam, A., Neumann, Y. and Reichel, A. (1978). Dimentions of Tourist Satisfaction With a Destination Area. Annals of Tourism Research, 5 (3), 314-322.
46. Pizam, A. and Ellis, T. (1999). Customer Satisfaction and Its Measurement In Hospitality Enterprises. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11 (7), 326-339.
47. Qu, H. and Li, I. (1997). The Characteritics and Satisfaction of Mainland Chinese Visitors to Hong Kong. Journal of Travel Research, 35, 37-41.
48. Rajaratnam, D. S., Munikrishnan, T. U., Sharif, P. S. and Nair, V. (2014). Service Quality and Previous Experince as a Moderator in Determining Tourists’ Satisfaction With Rural Tourism Destinations in Malaysia: A Partial Least Squares Approach. Procedia: Social and Behavioral Science, 144, 203-211.
49. Rızaoğlu, B. (2007). Turizm Pazarlaması. (Beşinci Baskı). Ankara: Detay Yayıncılık.
50. Saez-Albacete, A. C., Fuentes-Fuentes, M. M. and Montes-Llorens, F. J. (2007). Service Quality Measurement in Rural Accommodation. Annals of Tourism Research, 34 (1), 45-65.
51. Seçilmiş, C. (2012). Termal Turizm Destinasyonlarından Duyulan Memnuniyet Düzeyinin Tekrar Ziyaret Niyetine Etkisi: “Sakarıılıca Örneği”. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 11 (39), 231-250.
52. Tinsley, R. and Lynch, P. (2001). Small Tourism Business Networks and Destination Development. International Journal of Hospitality Management, 20 (4), 367-378.
53. Tribe, J. and Snaith, T. (1998). From SERVQUAL to HOLSAT: Holiday Satisfaction in Varadero, Cuba. Tourism Management, 19 (1), 25-34.
54. UNESCO. (2017). Doğal ve Kültürel Miras. http://www.unesco.org.tr/?page= 15:64:1:turkce, Erişim Tarihi: 12.11.2017.
55. Ural, A. ve Kılıç, İ. (2005). Bilimsel Araştırma Sürecive SPSS ile Veri Analizi. Ankara: Detay Yayıncılık.
56. Ülker, E. (2010). Destinasyon Pazarlamasında Destinasyon Seçimi Karar Verme Süreci Üzerine Bir Araştırma: Bozcaada Örneği. Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Edirne.
57. Ünlüönen, K. ve Tokmak, C. (2010). Topkapı Sarayı’nda Çalışanlar ve Ziyaretçilerin Sosyal Taşıma Kapasitesine Göre Değerlendirilmesi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 1 (1), 17-30.
58. Vetitnev, A., Romonova, G., Matushenko, N. and Kvetenadze, E. (2014). Factors Affecting Domestic Tourists’ Destination Satisfaction: The Case of Russia Resorts. World Applied Sciebce Journal, 22 (8), 1162-1173.
59. Wang, Y. (2011). Destination Marketing and Management: Scope, Definition and Structures. In Wang Youcheng and Abraham Pizam (Eds.). Destination Marketing and Management: Theories and Applications. UK: CABI Publishing. 1-21.
60. Yaşa, E. (2012). Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti ve Bağlılık İlişkisi: Devlet, Özel ve Üniversite Hastaneleri Karşılaştırması. Yayınlanmamış Doktora Tezi, Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Adana.
61. Yazıcıoğlu, Y. ve Erdoğan, S. (2007). SPSS Uygulamalı Bilimsel Araştırma Yöntemleri. (Genişletilmiş İkinci Baskı). Ankara: Detay Yayıncılık.
62. Yoon, Y. and Uysal, M. (2005). An Examination of the Effects of Motivation and Satisfaction on Destination Loyalty: An Structural Model. Tourism Management, 26 (1), 45-56.
63. Yu, H. C., Alvin, M. D. and Chick, G. (2005). Service Quality in Tourism: A Case Study of the 2001 Study Tour of Taiwan. Proceeding of the 2005 Northeastern Recration Research Symposium Book. New York: Bolton Landing.