Yıl 2018, Cilt 7 , Sayı 3, Sayfalar 0 - 0 2018-07-01

Otel Hizmetlerine Dair Konuk Beklentilerinin Kano Modeli İle Sınıflandırması ve Önceliklendirilmesi

R. Göral [1] , C. Topuz [2]


Rekabet ortamında, müşteri memnuniyeti, bir işletmeyi rakiplerinden farklılaştırmakta ve rekabet edebilmede önemli bir güç elde etmesini sağlamaktadır. Bu nedenle otel işletmelerinin konuk memnuniyetine yönelik bir kalite yönetim yaklaşımını benimsemesi ve uygulaması zorunluluğu bulunmaktadır. Otel işletmelerinin gelecekte başarıyı sağlayacak bir hizmet kalitesi düzeyi yakalayabilmeleri için öncelikle, konukların ne beklediklerini (gereksinimlerini) bilmesi ve sunulan hizmetlerin memnuniyeti ne düzeyde etkilediğini saptaması gerekmektedir. Bu amaçla Kano Model’inden yararlanılabilmektedir. Kano modelinin ilk şekli, müşteri beklentilerinin sınıflandırılmasında yardımcı olurken, daha sonra yapılan katkılar sayesinde Kano model ile müşteri memnuniyet /memnuniyetsizlik düzeyleri de nicelleştirilebilmektedir. Çalışmada Kano modeli kullanılarak otel işletmelerinde verilmekte/verilebilecek olan hizmetlerin konuk memnuniyeti/memnuniyetsizliği üzerindeki etkisi analiz edilmektedir ve konuk beklentileri sınıflandırılmaktadır. Bu amaçla Konya ilinde bulunan otellerde konaklayanları kapsayan bir araştırma yapılmıştır. Çalışmada ayrıca hizmet niteliklerinin önem düzeyleri de analiz edilmiştir. Bulgular, müşteri beklentilerinin Kano sınıflandırmasının iki kategorisinde (Heyecan Verici, Beklenen) toplandığını ortaya koymaktadır. Ayrıca otellerde kişisel mahremiyete önem verilmesi” müşterilerin en önem verdiği hizmet niteliği olarak gözlenmiştir. Müşterilerin en az önem verdiği hizmet niteliği ise, “araba kiralama hizmetlerinin veriliyor olması” dır.
Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Kano Modeli, Kano Değerlendirme Matrisi
Bölüm Makaleler
Yazarlar

Yazar: R. Göral

Yazar: C. Topuz

Tarihler

Yayımlanma Tarihi : 1 Temmuz 2018

Bibtex @ { mjss520586, journal = {MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi}, issn = {1694-7215}, address = {Chyngyz Aytmatov Campus, 720038, Djal, Bishkek, KYRGYZSTAN}, publisher = {Kırgızistan Türkiye Manas Üniversitesi}, year = {2018}, volume = {7}, pages = {0 - 0}, doi = {}, title = {Otel Hizmetlerine Dair Konuk Beklentilerinin Kano Modeli İle Sınıflandırması ve Önceliklendirilmesi}, key = {cite}, author = {Göral, R. and Topuz, C.} }
APA Göral, R , Topuz, C . (2018). Otel Hizmetlerine Dair Konuk Beklentilerinin Kano Modeli İle Sınıflandırması ve Önceliklendirilmesi. MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi , 7 (3) , 0-0 . Retrieved from https://dergipark.org.tr/tr/pub/mjss/issue/43001/520586
MLA Göral, R , Topuz, C . "Otel Hizmetlerine Dair Konuk Beklentilerinin Kano Modeli İle Sınıflandırması ve Önceliklendirilmesi". MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi 7 (2018 ): 0-0 <https://dergipark.org.tr/tr/pub/mjss/issue/43001/520586>
Chicago Göral, R , Topuz, C . "Otel Hizmetlerine Dair Konuk Beklentilerinin Kano Modeli İle Sınıflandırması ve Önceliklendirilmesi". MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi 7 (2018 ): 0-0
RIS TY - JOUR T1 - Otel Hizmetlerine Dair Konuk Beklentilerinin Kano Modeli İle Sınıflandırması ve Önceliklendirilmesi AU - R. Göral , C. Topuz Y1 - 2018 PY - 2018 N1 - DO - T2 - MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi JF - Journal JO - JOR SP - 0 EP - 0 VL - 7 IS - 3 SN - 1694-7215- M3 - UR - Y2 - 2019 ER -
EndNote %0 MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi Otel Hizmetlerine Dair Konuk Beklentilerinin Kano Modeli İle Sınıflandırması ve Önceliklendirilmesi %A R. Göral , C. Topuz %T Otel Hizmetlerine Dair Konuk Beklentilerinin Kano Modeli İle Sınıflandırması ve Önceliklendirilmesi %D 2018 %J MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi %P 1694-7215- %V 7 %N 3 %R %U
ISNAD Göral, R. , Topuz, C. . "Otel Hizmetlerine Dair Konuk Beklentilerinin Kano Modeli İle Sınıflandırması ve Önceliklendirilmesi". MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi 7 / 3 (Temmuz 2018): 0-0 .
AMA Göral R , Topuz C . Otel Hizmetlerine Dair Konuk Beklentilerinin Kano Modeli İle Sınıflandırması ve Önceliklendirilmesi. MJSS. 2018; 7(3): 0-0.
Vancouver Göral R , Topuz C . Otel Hizmetlerine Dair Konuk Beklentilerinin Kano Modeli İle Sınıflandırması ve Önceliklendirilmesi. MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi. 2018; 7(3): 0-0.