Muhasebe Meslek Mensuplarından Alınan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerindeki Etkisi: Gümüşhane Örneği

Yıl 2019, , 211 - 222, 26.08.2019

Büşra Tosunoğlu , Selim Cengiz , Gülşah Dönmez

https://doi.org/10.25095/mufad.606017

Öz

Bu çalışmanın amacı, hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini belirlemektir. Bu amaçla Gümüşhane’de faaliyet gösteren 205 firmaya anket uygulanarak bir model oluşturulmuştur. Modelin testi için yapısal eşitlik modeli kullanılmıştır. Analiz bulgularına göre; muhasebe meslek mensuplarından alınan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde pozitif etkiye sahip olduğu söylenebilmektedir. Ayrıca hizmet kalitesinin alt boyutlarından somutluğun müşteri memnuniyeti üzerinde yüksek oranda etkiye sahip olduğu da çalışma sonuçlarında belirtilmektedir.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Muhasebe Meslek Mensupları, Yapısal Eşitlik Modeli

Kaynakça

• Ağa, M.- Şafaklı, O., V. (2007), “An empirical investigation of service quality and customer satisfaction in professional accounting firms: evidence from North Cyprus”, Problems and perspectives in management, Vol. 5, No. 3, pp. 84-98.
• Anderson, J.- Gerbing, D. (1988), “Structural Equation Modeling İn Practice: A Review And Recommended Two-Step Approach”, Psychological Bulletin, Vol. 103, No. 3, pp. 411-423.
• Armstrong, R.- Smith, M. (1996), “Marketing Cues and Perceptions of Service Quality in the Selection of Accounting Firms”, Journal of Customer Service in Marketing & Management, Vol. 2, No. 2, pp. 37-59.
• Banar, K.- Ekergil, V. (2010),“Muhasebe Meslek Mensuplarının Hizmet Kalitesi: Sunulan Hizmetlerin Kalitesi ile Müşteri Memnuniyeti İlişkisi, Eskişehir Uygulaması”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Vol. 10, No. 1, ss. 39-60.
• Brady, K. M.- Cronin J. J. (2001), “Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach”, Journal of Marketing, Vol. 65, No. 3, pp. 34-49.
• Broderick, A. J.-Vachirapornpuk, S. (2008), “İnternet Bankacılığında Hizmet Kalitesi: Müşteri Rolünün Önemi”, C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 9(1), ss.131-147.
• Boyacıoğlu, M., C. (2008), “Customer Satisfaction Measurement Methods And An Application Of Servqual For A News Channel”, İstanbul: Yeditepe Üniversitesi Yayınları.
• Choi, K.- Lee, H.- Kim, C.- Lee, S. (2005), “The Service Quality Dimensions and Patient Satisfaction Relationships In South Korea: Comparisons Across Gender, Age And Types Of Service”, The Journal of Services Marketing, Vol. 19, No. 3, pp. 140-149.
• Cook, M. (1997), “A Student's Perspective Of Service Quality In Education”, Total Quality Management, Vol. 8, No. 2, pp. 120-125.
• Cui, C. (2003), Service Quality Measurement In The Banking Sector In South Korea. International Journal of Bank Marketing, Vol. 21, No. 4, pp. 191-201.
• Catı, K.- Koçoğlu, C. M. (2008), “Müşteri Sadakati İle Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, No. 19, ss. 167-188.
• Dabholkar, P.,A.- Thorpe, D., I.- Rentz, J.,O. (1996), “A Measure of Service Quality for Retail Stories: Scale Development and Validation”, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 24, No. 1., pp.3-16.
• Devebakan, N.- Aksaraylı M. (2003), “Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümünde SERVQUAL Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Vol. 5, No. 1, ss. 38-54.
• Dursun, Y.-Çerçi, M. (2004), “Algılanan Sağlık Hizmeti Kalitesi, Algılanan Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyet İlişkileri Üzerine Bir Araştırma”, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Vol. 0, No. 23, ss. 2-16.
• Garson, D. (2004). Structural Equation Modeling. http://www2.chass.ncsu .edu/garson/pa765/structur.htm. (20.05.2019).
• Grönross, C. (1984), “A Service Quality Model and Its Marketing Implications”, European Journal of Marketing, Vol. 18, No. 4, pp. 36-44.
• İshak, İ- Hasnah, H.- Daing N., İ.- Salmi, M.I. (2006), “Service Quality, Client Satisfaction and Loyalty Towards Audit Firms: Perceptions of Malaysian Public Listed Companies”, Managerial Auditing Journal Bradford, Vol. 21, No., pp. 738-756.
• Juwaheer, T. (2004), “Exploring Ġnternational Tourists‟ Perceptions Of Hotel Operations By Using A Modified SERVQUAL Approach: A Case Study Of Mauritius”, Managing Service Quality, Vol. 12, No. 5, pp. 350–364.
• Karatepe, O. M.-.Yavaş, U.- Babakus, E. (2005), “Measuring Service Quality Of Banks: Scale Development And Validation”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 14, No. 5, pp. 373–383.
• Keng, K. A.- Liu, P. (1998), “Expectation of Service Quality in Professional Accounting Firms”, Journal of Customer Service in Marketing & Management, Vol. 5, No. 2, pp. 39- 54.
• Kurtuluş, K. (1998), Pazarlama Araştırmaları, Avcıol Basın Yayın, İstanbul.
• Mohammad, G. T. (2007), “Sağlık Hizmetlerinde Kalite Yönetimi, Servqual Analiz İle Değerlendirilmesi ve Ankara Ulus Devlet Hastanesinde Uygulama”, Ankara: Gazi Üniversitesi Yayınları.
• Okumuş, A.- Asil, H. (2007), “Hizmet Kalitesi Algılamasının Havayolu Yolcularının Genel Memnuniyet Düzeylerine Olan Etkisinin İncelenmesi”, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, Vol. 36, No. 2, pp. 7-29.
• Parasuraman, A- Zeithalm, V., A.- Berry, L., L. (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, Vol. 49, pp.41-50.
• Rahman, S.- Erdem, R.- Devebakan, N. (2007), “Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Ölçeği ile Değerlendirilmesi: Elazığ’daki Hastaneler Üzerinde Bir Çalışma”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Vol. 9, No. 3, ss. 37-55.
• Reeves, C. A.- David A. B. (2004), ”Defining Quality: Alternatives and Implications” The Academy of Management Review, Vol.19, No. 3, Jul., pp.419-445.
• Sahney, S.- Banwet, D., K.- Karunes, S. (2004), "A SERVQUAL and QFD approach to total quality education: A student perspective", International Journal of Productivity and Performance Management, Vol. 53, No. 2, pp.143-166
• Saleh, F.- Ryan, C. (1991), “Analyzing Service Quality in the Hospitality Industry using the SERVQUAL Model”, The Service Industries Journal, Vol. 11, pp. 324-343.
• Sevim, Ş.- Akdemir, A.- Vatansever, K. (2008), “Lojistik Faaliyetlerinde Dış Kaynak Kullanan İşletmelerin Aldıkları Hizmetlerin Kalitesinin Değerlendirilmesine Yönelik Bir İnceleme”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, Vol. 13, No. 1, ss. 1-27.
• Saxby, C., L.- Ehlen, C., R.- Koski, T., R. (2004), “Service Quality In Accounting Firms: The Relationship Of Service Quality To Client Satisfaction And Firm/Client Conflict”, Journal of Business & Economics Research, Vol. 2, No. 11, pp. 75-85.
• Swan, E. John- Combs, Linda Jones (1976), “Product Performance and Consumer Satisfaction: A New Concept”, Journal of Marketing, Vol. 40, No. 2, pp. 25-33.
• Ustasüleyman, T. (2009), ‘’Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Ahs-Topsis Yöntemi’’, Bankacılar Dergisi, Vol. 69, ss. 33-43.
• Uzun, Ö. (2001), “Patient Satisfaction with Nursing Care at a University Hospital in Turkey”, Journal of Nursing Care Quality, Vol. 16, No. 1, pp. 24-33.
• Yağcı, M., İ.- Duman, T. (2006), “Hizmet Kalitesi - Müşteri Memnuniyeti İlişkisinin Hastane Türlerine Göre Karşılaştırılması: Devlet, Özel Ve Üniversite Hastaneleri Uygulaması”. Doğuş Üniversitesi Dergisi, Vol. 7, No. 2, ss. 218-238.
• Yılmaz, V.- Çelik, H., E. (2005), “Bankacılık Sektöründe Müşteri Memnuniyeti ve Bankaya Bağlılık Arasındaki İlişkinin Yapısal Eşitlik Modelleriyle Araştırılması”, VII. Ulusal Ekonometri ve İstatistik Sempozyumu 26-27 Mayıs 2005, İstanbul, 1-9.