The Measurement of Service Quality by Servqual Analysis: A Case Study in Kahramanmaras

Yıl 2016, Cilt: 6 Sayı: 3, 849 - 860, 22.12.2016

Ömer Okan Fettahlıoğlu Mehmet Polat Sevda Demir

Öz

The purpose of this research, the customers
staying in a hotel business in province of Kahramanmaras, is generally
determine the level of satisfaction regarding the services offered by the hotel
to determine whether there is a difference between perceived service quality
and the quality of service they expect from the hotel. The increase in the last
five years the number of tourism businesses certified hotel in Kahramanmaras
province has encouraged an investigation in this regard. In the case study
SERVQUAL scale that is internationally recognized and for the determination of
service quality is preferred. Research data were collected through a
questionnaire, studies were conducted on a total of 93 customers staying at the
hotel. According to the findings, the company which does not meet the
expectations of customers of all sizes also does not change according to the
income level of customers' expectations, according to the education level has
reached the conclusion that partially differentiated.

Anahtar Kelimeler

Servqual, Kahramanmaras, Hotel, Service Quality

Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi ile Ölçümü: Kahramanmaraş İlinde Bir Uygulama

Öz

Bu araştırmanın amacı, Kahramanmaraş ilinde faaliyet gösteren bir otel
işletmesinde konaklayan müşterilerin, genel olarak otellerden bekledikleri
hizmet kalitesi ile deneyimlediği hizmet kalitesi arasında bir farkın olup
olmadığının tespiti ile otelin sunduğu hizmetlere ilişkin memnuniyet
düzeylerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Kahramanmaraş ilinde son beş yılda
turizm işletme belgeli konaklama tesis sayısındaki artış bu konuda araştırma
yapılmasını teşvik etmiştir.  Çalışmada
hizmet kalitesinin belirlenmesine yönelik ve uluslararası geçerliliği olan
SERVQUAL ölçeği tercih edilmiştir. Araştırmada veriler anket yoluyla toplanmış
olup çalışmada, otel işletmesinde konaklayan toplam 93 müşteriye uygulama
yapılmıştır. Elde edilen bulgulara göre, işletmenin tüm boyutlarıyla
müşterilerin beklentilerini karşılayamadığı ayrıca müşterilerin beklentilerinin
gelir düzeylerine göre farklılaşmadığı, eğitim düzeyine göre ise kısmen
farklılaştığı sonucuna varılmıştır.

Anahtar Kelimeler

Servqual, Kahramanmaraş, Otel, Hizmet Kalitesi

Kaynakça

• Saat, M. (2003). Kavramsal Hizmet Modeli ve Hizmet Ka¬litesini Ölçme Aracı Olarak Servqual Analizi. http://dergi.iibf.gazi.edu.tr/pdf/1310.pdf (Erişim Tarihi: 20.06.2003).
• Sipahi, B. E., Yurtkoru, S., ve Çinko, M. (2008). Sosyal Bilimlerde SPSS’ le Veri Analizi, 2. Baskı, İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş.
• Stuart, F. and Stephen S., (1995). Planning for Service Quality: An Interactive Approach, Journal of Service Management, 7 (4), 58-75.
• Tenekecioğlu, B. (1992). Makro Pazarlama. Eskişehir: Met Yayıncılık.