The Moderating Role of Psychological Capital in The Relationship Between Emotional Labor and Work Alienation

Yıl 2019, Cilt: 11 Sayı: 18, 1736 - 1772, 30.06.2019

Hüseyin Aslan İbrahim Sani Mert

https://doi.org/10.26466/opus.544850

Cited By: 6

Öz

The fact that the products and
services are consumed at the moment when they are produced in tourism
enterprises causes interaction between employees and customers. In this
interaction, reflecting positive or negative feelings of the employees through
their behaviors towards the customers causes customers to get a certain impression
about the employee or the business and this affects the service quality of the
enterprises. As a result of emotions in service sector as a determinant factor
in customer interaction; In addition to their physical and mental efforts, they
expect their employees to present their emotional efforts in the production
process in order to increase the quality of service. The purpose of this study
is to investigate whether there is a moderating  effect of psychological capital in the
relationship between emotional labor and work alienation with the participation
of city hotels employees in the hotel sector, which is one of the sectors where
customer satisfaction plays a key role in the competition. For this purpose,
data were collected from 549 participants working in city hotels in Gaziantep,
Adana and Osmaniye. In the analysis of the data, exploratory and confirmatory
factor analyzes were made, correlations between variables were determined, and
the model's goodness of fit model and regression analysis were performed with
structural equation model. As a result of the analyzes, it has been
determined that emotional labor has a significant negative effect on
psychological capital and has a positive effect on work alienation.
Additionally, psychological capital has been found to have a significant
negative effect on work alienation. In addition, as a result of the moderating
analysis, it was found that the psychological capital had a moderating role in
the relationship between emotional labor and work alienation.

Anahtar Kelimeler

Emotional labor, work alienation, psychological capital

Duygusal Emek ile İşe Yabancılaşma İlişkisinde Psikolojik Sermayenin Düzenleyici Rolü

Öz

Turizm işletmelerinde ürün ve hizmetlerin üretildiği
anda tüketilmesi özelliği çalışanlar ile müşteriler arasında etkileşim
yaşanmasına neden olmaktadır. Bu etkileşimde çalışanların müşterilere
davranışları aracılığıyla olumlu veya olumsuz duygularını yansıtmaları
müşterilerin çalışan veya işletme hakkında belirli bir izlenim elde etmesine
neden olmakta ve bu durum ise işletmelerin hizmet kalitesini etkilemektedir.
Hizmet sektöründe duyguların müşteri etkileşiminde belirleyici bir etken olması
sonucu işletmeler; hizmet kalitesinin arttırılması için çalışanlarından
fiziksel ve zihinsel çabalarının yanı sıra üretim sürecinde duygusal emeklerini
sunmalarını beklemektedirler. Bu çalışmanın amacı, müşteri memnuniyetinin
rekabette kilit rol oynadığı sektörlerin başında gelen otelcilik sektöründe yer
alan şehir otelleri çalışanlarının katılımı ile duygusal emek ile işe
yabancılaşma ilişkisinde psikolojik sermayenin düzenleyici etkisinin bulunup
bulunmadığı araştırmaktır. Bu maksatla, Gaziantep, Adana ve Osmaniye illerinde
şehir otellerinde çalışan 549 katılımcıdan anket aracılığıyla veri
toplanmıştır. Verilerin analizinde, keşfedici ve doğrulayıcı faktör analizleri
yapılmış, değişkenler arası korelasyonlar tespit edilmiş ve yapısal eşitlik
modeli ile modelin uyum iyiliği testleri ve regresyon analizi yapılmıştır.
Yapılan analizler neticesinde, duygusal emeğin psikolojik
sermayeyi negatif yönde anlamlı olarak etkilediği ve işe yabancılaşmayı ise
pozitif yönde anlamlı olarak etkilediği tespit edilmiş, psikolojik sermayenin
ise işe yabancılaşmayı negatif yönde anlamlı olarak etkilediği tespit
edilmiştir. Ayrıca düzenleyici analiz neticesinde çalışanların sahip
oldukları psikolojik sermayenin duygusal emek ile işe yabancılaşma arasındaki
ilişkide düzenleyici bir rol üstlendiği tespit edilmiştir.    

Anahtar Kelimeler

Duygusal emek, işe yabancılaşma, psikolojik sermaye

Kaynakça

• Ashforth, B. E., ve Humphrey, R. H. (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity. Academy of management review, 18(1), 88-115. Bandura, A. (1997). Self-efficacy: The exercise of control. New York: Macmillan.
• Beğenirbaş, M. (2015). Psikolojik sermayenin çalışanların duygu gösterimleri ve işe yabancılaşmalarına etkileri: Sağlık sektöründe bir araştırma. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 20(3), 249-263.
• Beğenirbaş, M., ve Çalışkan, A. (2014). Duygusal emeğin iş performansı ve işten ayrılma niyetine etkisinde kişilerarası çarpıklığın aracılık rolü. Business and Economics Research Journal, 5(2), 109-127.
• Beğenirbaş, M., ve Turgut, E. (2016). Psikolojik sermayenin çalışanların yenilikçi davranışlarına ve performanslarına etkileri: Savunma sektöründe bir araştırma. Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 31(1), 57-93.
• Brook, P. (2009). The alienated heart: hochschild's ‘emotional labour’ thesis and the anticapitalist politics of alienation. Capital & Class, 33(2), 7-31.
• Chu, K. H. L., ve Murrmann, S. K. (2006). Development and validation of the hospitality emotional labor scale. Tourism Management, 27(6), 1181-1191.
• Çelik, M., ve Atik, S.(2016). Duygusal emek gösteriminin çalışanlar açısından sonuçları: Seyahat acentalarına yönelik bir araştırma. Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi, 4(36), 507-521.
• Çelik, M., ve Yıldız, B. (2016). Duygusal emek düzeyinin işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisinde stresin aracı rolü. Journal of International Social Research, 9(45),734-745.
• Dahling, J. J., ve Perez, L. A. (2010). Older worker, different actor? Linking age and emotional labor strategies. Personality and Individual Differences, 48(5), 574–578.
• Gassmann, J. N. N. (2010). Patrolling the homefront: The emotional labor of Army wives volunteering in family readiness groups. Unpublished doctoral dissertation, University of Kansas, Kansas.
• Ghalandari, K. ve M. G. G. Jogh (2012), The effect of emotional labor strategies (surface acting and deep acting) on job satisfaction and job burnout in ıranian organizations: the role of emotional ıntelligence. Interdisciplinary Journal of Research in Business, 1(12), 24‐31.
• Goffman, E. (1959). The presentation of self in everyday life. Garden City, NY: Double Day.
• Hochschild, A. R. (1979). Emotion work, feeling rules, and social structure. American Journal of Sociology, 85(3), 551-575.
• Hochschild, A. R.(1983). The managed heart: Commercialization of human feeling. Berkeley, CA: University of California Press.
• Hur, W. M., Rhee, S. Y., ve Ahn, K. H. (2016). Positive psychological capital and emotional labor in Korea: the job demands-resources approach. The International Journal of Human Resource Management, 27(5), 477-500.
• Kaya, U. ve Serçeoğlu, N. (2013). Duygu işçilerinde işe yabancılaşma: Hizmet sektöründe bir araştırma, Çalışma ve Toplum, 36(1), 311-346
• Kızanlıklı, M. (2014). Otel işletmelerinde duygusal emek öncüllerinin belirlenmesine yönelik bir araştırma.Yayımlanmamış doktora tezi, Gazi Üniversitesi,SBE , Ankara.
• Luthans, F. (2002). The need for and meaning of positive organizational behaviour. Journal of Organizational Behavior, 23(6), 695-706.
• Luthans, F., Avey, J. B., Avolio, B. J. ve Peterson, S. J. (2010). The Development and Resulting Performance Impact of Positive Psychological Capital. Human Resource Development Quarterly. 21(1), 41-67.
• Luthans, F., Avolio, B. J., Avey, J. B., ve Norman, S. M. (2007c). Positive psychological capital: Measurement and relationship with performance and satisfaction. Personnel Psychology, 60(3), 541-572.
• Luthans, F., Youssef, C. M., and Avolio, B. J. (2007a). Psychological capital: developing the competitive edge. New York: Oxford University Press.
• Martinez-Inigo, D., Totterdell, P., Alcover, C.M., ve Holman, D. (2007). Emotional labour and emotional exhaustion: Interpersonal and intrapersonal mechanisms,Work & Stress,21(1), 30-47.
• Masten, A. S. ve Reed, M-G. J. (2002). Resilience in development. In C. R. Snyder, ve S. Lopez (Ed.) Handbook of Positive Psychology (74-88). New York: Oxford University Press.
• Norman S., Luthans, B. ve Luthans, K. (2005). The proposed contagion effect of hopeful leaders on the resiliency of employees and organizations. Journal of Leadership and Organizational Studies. 12(2), 55-64.
• Prentice, C., ve King, B. (2011). The influence of emotional intelligence on the service performance of casino frontline employees. Tourism and Hospitality Research, 11(1), 49-66.
• Seligman, M. (1998). Learned optimism. New York, NY: Pocket Books.
• Snyder, C. R. (2000). Handbook of hope: Theory, measures, and applications. San Diego: Academic press.
• Snyder, C. R., Harris, C., Anderson, J. R., Holleran, S. A., Irving, L. M., Sigmon, S. T.,...,Harney, P. (1991). The will and the ways: Development and validation of an individual-differences measure of hope. Journal of personality and social psychology, 60(4), 570.
• Tamer, İ. (2015). The effect of positive psychological capital on emotional labor. International Journal of Research in Business and Social Science, 4(2), 20-34.
• Tokmak, İ. (2014). Duygusal emek ile işe yabancılaşma ilişkisinde psikolojik sermayenin düzenleyici etkisi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 6(3),134-156.
• Türk, M., ve Kara, E. (2018). Genç lider yöneticilerin inovasyon anlayışı: Turizm sektörü üzerine bir alan araştırması. OPUS Uluslararası Toplum Araştırmaları Dergisi, 8(1), 108-124.
• Yıldız, B., ve Çetindaş, A. (2018). Stratejik kaynak kullanımının firma performansı üzerindeki etkisinde tedarik zinciri çevikliğinin aracı rolü. BMIJ, 6(4), 878-897.