Evaluation of Service Quality in a Call Center From the Employees Perspective

Yıl 2021, Cilt: 18 Sayı: 39, 29 - 46, 01.07.2021

Aysel Çetindere Filiz , Merve Nur Atalar

https://doi.org/10.26466/opus.881444

Öz

With the acceleration of competition, call centers, which have started to attract intense interest by businesses, are preferred in terms of providing services easily and at the speed desired by the customers. Call centers are service organizations designed to establish fast and long-term relationships with customers through various communication tools. Developing a common understanding of quality in call centers, which are the first contact point with the customer and have different standards in different regions, can be quite complicated because the services are abstract and the customers are included in the process. For this reason, the service quality should be measured and improved continuously. The purpose of this study is to evaluate the service quality of a call center as perceived by its employees using the servqual scale. The data was obtained by field study with the adapted servqual scale from the call center which is affiliated with a state bank. In this paper employees' perceptions and expectation levels were measured according to tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy dimensions and the gap scores (perceived-expectation) obtained from the measurement result were evaluated. Factor analysis, frequency distributions, correlation and paired t-tests were also used in the study. As a result of the analysis, statistically significant relationships were found in the sub-dimensions of concrete features, reliability, responsiveness and assurance.

Anahtar Kelimeler

Service quality, call center, employees, servqual scale

Bir Çağrı Merkezinde Hizmet Kalitesinin Çalışanlar Perspektifinden Değerlendirilmesi

Öz

Rekabetin hız kazanmasıyla birlikte işletmeler tarafından yoğun bir şekilde ilgi görmeye başlayan çağrı merkezleri, kurumların kolaylıkla ve müşterilerin istediği hızda hizmet sunması bakımından tercih edilmektedir. Çağrı merkezleri çeşitli iletişim araçları ile müşterilerle hızlı ve uzun vadeli ilişkiler kurmak üzere tasarlanmış hizmet kuruluşlarıdır. Müşteri ile ilk temas noktası olan ve farklı bölgelerde farklı standartlara sahip çağrı merkezlerinde ortak bir kalite anlayışı geliştirmek, hizmetlerin soyut olması ve müşterilerin de sürece dahil edilmesi nedeniyle oldukça karmaşık olabilmektedir. Bu nedenle hizmet kalite-sinin ölçülmesi ve sürekli olarak iyileştirilmesi gerekmektedir. Bu çalışmanın amacı, servqual ölçeğini kullanarak bir çağrı merkezinin hizmet kalitesini çalışanlarının algıladığı şekilde değerlendirmektir. Veriler, bir devlet bankasına bağlı çağrı merkezinden uyarlanmış servqual ölçeği ile saha çalışması yapılarak elde edilmiştir. Çalışanların algı ve beklenti düzeyleri somut özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güvence ve empati boyutlarına göre ölçülmüş ve ölçüm sonucundan elde edilen boşluk puanları (algılanan-beklenti) değerlendirilmiştir. Çalışmada ayrıca faktör analizinden, frekans dağılımlarından, korelasyon ve eşleştirilmiş t-testlerinden yararlanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda somut özellikler, güvenirlik, heveslilik ve güvence alt boyutlarında istatistiksel olarak anlamlı ilişkiler bulunmuştur.

Anahtar Kelimeler

Hizmet kalitesi, çağrı merkezi, çalışanlar, servqual ölçeği

Kaynakça

• Chicu, D., Ryan, G. and Aparicio, M. V. (2016). Determinants of customer satisfaction in call centres. European Accounting and Management Review Issue, 2(21), 20-4.
• Dean, A. M. and Rainnie, A. (2009). Frontline employees’ views on organizational factors that affect the delivery of service quality in call centers. Journal of Services Marketing, 23(5), 326-337.
• Gümüş, M. (2002). Günümüzün gelişen sektörü çağrı merkezleri. SAÜ Fen Bilimleri Enstitüsü Dergisi, 6(2), 134-141.
• Jaiswal, A. K. (2008). Customer satisfaction and service quality measurement in Indian call centres. Managing Service Quality: An International Journal, 18(4), 405-416.
• Lovelock, C. and Wright, L. (1999). Principles of service marketing and management. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
• Kocabaş, İ. (2017). Çağrı merkezi müşteri temsilcisinin imajının müşteri memnuniyeti üzerindeki rolü. Gümüşhane Üniversitesi İletişim Fakültesi Elektronik Dergisi, 5(1), 118-147.
• Munhurrun, P. R., Naidoo, P. and Bhiwajee, S. D. L. (2009). Employee perceptions of service quality in a call centre. Managing Service Quality, 19(5), 541-557.
• Osahon, O. J. and Kingsley, O. (2016). Statistical approach to the link between internal service quality and employee job satisfaction: A case study. American Journal of Applied Mathematics and Statistics, 4(6), 178-184.
• Prabhaker, P. R., Sheehan M. J. and Coppett, J. I. (1997). The power of technology in business selling: Call centers. Journal of Business & Industrial Marketing, 12(3/4), 222-235.
• Parasuraman, A., Berry, L. L. and Zeithaml, V. A. (1991). Refinement and reassessment of the servqual scale. Journal of Retailing, 67(4), 420-450.
• Sarıyer, N. (2007). Çağrı merkezi tüketici profili: Banka çağrı merkezlerinde bir uygulama. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10(2), 473-493.
• Taşkın, D. and Taşkın, Ç. (2018). Çağrı merkezi hizmetlerinde müşteri beklentisi boyutlarının müşteri tatmini üzerindeki etkisinin PLS-SEM ile ölçümü. Journal of Business Research Turk, 10(1), 465-481.
• TÜİK (2018). www.tuik.gov.tr. Erişim: 10 Aralık 2020.