Etnik restoran ziyaretçilerinin hizmet kalite algısının tekrar satın alma niyeti ve müşteri memnuniyetine etkisi: Etnik restoran örneği

Yıl 2025, Cilt: 22 Sayı: 5, 962 - 981, 30.09.2025

Bıçkın Temel , Aykut Şimşek

https://doi.org/10.26466/opusjsr.1748678

Öz

Günümüzde insanlar dışarıda yeme içme deneyimini hem kolaylık hem de eğlence fırsatı olarak görmektedir. Farklı deneyimler keşfetme isteği de yiyecek-içecek sektörüne olan ilgiyi artırmaktadır. Küreselleşmenin etkisiyle birlikte toplumsal düzeyde günlük rutinden uzaklaşmak, farklı kültürleri tanımak ve yeni deneyimler yaşama arzusu, özellikle etnik restoranlara olan ilgiyi yükseltmektedir. Bu restoranlar bölgeye özgü mutfak araç-gereçleri ve pişirme tekniklerini kullanarak otantik bir ortam sunmakta ve misafirlerin farklı kültürler hakkında bilgi edinmesine olanak tanımaktadır. Bu işletmelerin yüksek kaliteli hizmet sunmaları müşteri memnuniyetini ve tekrar satın alma davranışını olumlu yönde etkilemektedir. Bu çalışmada İngiltere’nin Richmond ilçesindeki Türk restoranlarına gelen ziyaretçilerin beklentilerinin karşılanması ve memnuniyet düzeylerinin araştırılması amaçlanmıştır. Çalışma kapsamında yüz yüze yapılan anketler aracılığıyla veriler toplanmıştır (07.07.2023-07.09.2023). Elde edilen veriler korelasyon analizi, regresyon analizleri, t-testi ve varyans analizleri ile değerlendirilmiştir. Bulgular hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve tekrar satın alma niyeti üzerinde pozitif etkisi olduğunu göstermektedir. Hizmet kalitesinin tekrar satın alma üzerindeki etkisinin büyük ölçüde müşteri memnuniyetinden kaynaklandığı tespit edilmiştir. En önemli hizmet kalitesi boyutu olarak fiziksel görünüm ardından güvenilirlik, güvence ve empati gelmektedir. Sonuç olarak hizmet kalitesini artıran işletmeler, müşteri memnuniyetini sağlayarak tekrar tercih edilme olasılıklarını yükseltmektedir. Farklı hizmet kalitesi bileşenlerinin geliştirilmesi işletmelere rekabet avantajı sağlamaktadır. Bu nedenle tüm boyutlarındaki eksikliklerin belirlenip giderilmesi müşteri memnuniyetini ve tekrar satın alma niyetlerini olumlu şekilde etkileyerek önemli öneriler arasında yer almaktadır.

Anahtar Kelimeler

Etnik restoranlar , hizmet kalitesi , müşteri memnuniyeti , tekrar satın alma niyet

The Effect of Ethnic Restaurant Visitors’ Service Quality Perception on Repeat Purchase Intention and Customer Satisfaction: An Ethnic Restaurant Example

Öz

Today, people see dining out as both a convenience and a fun opportunity. The desire to explore new experiences is also increasing interest in the food and beverage industry. With the impact of globalization, the desire to break away from daily routines, explore different cultures, and experience new things has increased interest in ethnic restaurants, particularly ethnic restaurants. These restaurants offer an authentic atmosphere by utilizing regional kitchenware and cooking techniques, allowing guests to learn about different cultures. The high-quality service offered by these establishments positively impacts customer satisfaction and repeat purchase behavior. This study aimed to meet the expectations and investigate the satisfaction levels of visitors to Turkish restaurants in Richmond, England. Data were collected through face-to-face surveys (July 7, 2023-September 7, 2023). The data were evaluated using correlation analysis, regression analysis, t-tests, and variance analysis. The findings indicate that service quality has a positive impact on customer satisfaction and repeat purchase intention. It has been determined that the impact of service quality on repeat purchases is largely due to customer satisfaction. Physical appearance is the most important service quality dimension, followed by reliability, assurance, and empathy. Consequently, businesses that improve service quality increase their likelihood of repeat purchases by achieving customer satisfaction. Developing various service quality components provides businesses with a competitive advantage. Therefore, identifying and addressing deficiencies across all dimensions is a key recommendation, positively impacting customer satisfaction and repeat purchase intentions.

Anahtar Kelimeler

Ethnic restaurants , service quality , customer satisfaction , repeat purchase ntention

Etik Beyan

KASTAMONU ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ TURİZM İŞLETMECİLİĞİ ANA BİLİM DALI 929147 tez nolu doktora tezi (Etnik restoran ziyaretçilerinin hizmet kalite algısının tekrar satın alma niyeti ve müşteri memnuniyetine etkisi: Etnik restoran örneği)'den türetilmiştir.

Kaynakça

• Aksatan, M. Etnik temalı restoranlarda otantiklik: Yönetici ve tüketici bakış açılarına yönelik karşılaştırmalı bir çalışma [Doktora Tezi]. Dokuz Eylül Üniversitesi.
• Aksu, M., Korkmaz, H. & Sünnetçioğlu, S. (2016). Yiyecek ve içecek işletmelerindeki hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde etkisi: Bozcaada’da dıneserv modeliyle bir araştırma. Balikesir University Journal of Social Sciences Institute, 19(35), 1-18. https://doi.org/10.31795/baunsobed.645313
• Ajzen, I. (1991). The theory of planned behavior. Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50(2), 179-211.
• Arlanda, R. & Suroso, A. (2018). The influence of food & beverage quality, service quality, place, and perceived price to customer satisfaction and repurchase intention. Journal of Research in Management, 1(1), 28-37. https://doi.org-/10.32424/jorim.v1i1.18
• Ashfaq, M., Yun, J., Waheed, A., Khan, M.S. and Farrukh, M. (2019). Customers’ expectation, satisfaction, and repurchase intention of used products online: Empirical evidence from China. SAGE Open April-June: 1 –14. DOI: 10.1177/2158244019846212
• Aydın, K. (2010). Hizmet işletmelerinde servqual yöntemi ile hizmet kalitesinin ölçümü ve Kocaeli’ndeki seyahat işletmelerinden efe tur uygulaması. Sosyal Siyaset Konferansları Dergisi, (50), 1101-1130.
• Ayğar, B. B. & Kaya, A. (2017). Ortaokul öğrencilerinin okul aidiyet duygusu ile okul temelli yalnızlık arasındaki ilişkide okul ikliminin aracılık rolü. E-Uluslararası Eğitim Araştırmaları Dergisi, 8(1), 14-27. https://doi.org/10.19160/5000201389
• Be Richmond, (2024). [Çevrim-içi, https://berichmond.london/whats-on].
• Bernhardt, KL., Donthu, N. & Kennett, PA (2000). A Longitudinal Analysis of Satisfaction and Profitability. J Busn Res, 47,161–171
• Boch, A., Jimenez, T. & Roesler, K. (2020). Mainstream Flavor: Ethnic Cuisine and Assimilation in the United States. Social Currents 1 –22. DOI: 10.1177/2329496520948169
• Carvache-Franco, M., Hassan, T., Carvache-Franco, O., Carvache-Franco, W., & Martin-Moreno, O. (2023). Demand segmentation and sociodemographic aspects of food festivals: A study in Bahrain. PloS one, 18(6), e0287113. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0287113
• Cevher, E. (2015). Yükseköğretimde hizmet kalitesi ve kalite algısının belirlenmesine yönelik bir araştırma. Journal of International Social Research, 8(39). https://doi.org/10.17719/-jisr.20153913798
• Cevizkaya, G. (2015). Tüketicilerin etnik restoran işletmelerini tercih nedenleri: İstanbul'da bir araştırma. [Yüksek Lisans Tezi]. Balıkesir Üniversitesi.
• Cronin Jr, J. J. & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. https://doi.org/10.2307/1252296
• Cronin Jr, J. J. & Taylor, S. A. (1994). SERVPERF versus SERVQUAL: reconciling performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality. Journal Of Marketing, 58(1), 125-131. https://doi.org/-10.2307/1252256
• Çavuşgil, B., ve Ayhün, S. E. (2021). Hizmet kalitesi ve müşteri tatmininin tekrar satın alma niyetine etkisi: Z kuşağı kahve dükkânı müşterileri üzerine bir araştırma. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(3), 2067-2085.
• Çelik, M. (2012). Müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi üzerine Adıyaman üniversitesi yemekhanesinde bir uygulama. Adıyaman Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (10), 29-54. https://doi.org/10.14520/adyusbd.348
• Euromonitor International, (2023). [Çevrim-içi: https://www.euromonitor.com/press/press-releases/dec-2023/euromonitor-internationals-report-reveals-worlds-top-100-city-destinations-for-2023].
• Gai, L. (2014). Dining at ethnic-themed restaurants: an investigation of consumers’ ethnic experiences, preference formation, and patronage. Doctor of Philosophy. University of North Texas.
• George, D. & Mallery, M. (2010). SPSS for Windows Step by Step: A Simple Guide and Reference, 17.0 update. Pearson
• Grönroos, C. (1990). Service management and marketing. Lexington Books.
• Gupta, S., McLaughlin, E. & Gomez, M. (2007). Guest satisfaction and restaurant performance. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 48(3), 284-298. https://doi.org/10.1177/-0010880407301735
• Gün, İ., Söyük, S. (2025). The serial mediation effect of perceived quality and customer satisfaction on the relationship between trust and repurchase intention: a research on private health insurance owners. BMC Health Serv Res, 25, 257. https://doi.org/10.1186/s12913-025-12269-9
• Hellier, P. K., Geursen, G. M., Carr, R. A. & Rickard, J. A. (2003). Customer repurchase intention: A general structural equation model. European Journal of Marketing, 37(11/12), 1762-1800. https://doi.org/10.1108/0309056031-0495456
• Ismoyo, NB. Hadiwidjojo, D., Rahman, F. and Rahayu M. (2017). Service quality perception’s effect on customer satisfaction and repurchase intention. European Business & Management, 3(3), 37-46. doi: 10.11648/-j.ebm.20170303.11
• Jin, N., Lee, S. & Lee, H. (2015). The effect of experience quality on perceived value, satisfaction, image and behavioral intention of water park patrons: New versus repeat visitors. International Journal of Tourism Research, 17(1), 82-95. https://doi.org/10.1002/jtr.1968
• Jiony, M. M., Lew, T. Y., Gom, D., Tanakinjal, G. H., & Sondoh, S., Jr. (2021). Influence of cultural intelligence and psychological capital on service quality: A study of the hotel industry in Sabah, Malaysia. Sustainability, 13(19), 10809. https://doi.org/10.3390/su131910809
• Jones, F. P. H. (1997). A descriptive study of factors affecting viability of ethnic restaurants in four Alabama cities. Auburn University.
• Kılıç, B. & Kurnaz, A. (2012). Yiyecek içecek işletmelerinde hizmet kalitesinin DINESERV modeli ile ölçümü. Finans Politik ve Ekonomik Yorumlar, (564), 77-77.
• Koç, E. (2021). Intercultural competence in tourism and hospitality: Self-efficacy beliefs and the Dunning Kruger effect. International Journal of Intercultural Relations 82 (2021) 175–184. https://doi.org/10.1016/j.ijintrel.2021.04.003
• Koçbek, A. D. (2015). Yiyecek ve içecek sektöründe hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti: Etnik restoranlara yönelik bir araştırma [Doktora Tezi]. Anadolu Üniversitesi.
• Korkmaz, H., Gırıtlıoğlu, İ. & Avcıkurt, C. (2015). Havayolları iç hatlarda algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti ve tekrar satın alma davranışına etkisi. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(2), 248-265.
• Kotler, P. (2003). Marketing management. Prentice Hall. Inc.
• Kozak, M. (2014). Bilimsel araştırma: Tasarım, yazım ve yayım teknikleri. Detay Yayıncılık.
• Krejcie, R. V. (1970). Determining sample size for research activities. Educational Psychol Meas.
• Lau, HB., Bunga, M. and Ndoen W. (2019). The Effect of Consumers Satisfaction on Repurchase Intention. Advances in Economics, Business and Management Research, 143 246-253
• Levent, S. (2020). Otel atmosferinin turistik tüketicilerin tekrar satın alma niyetine etkisi [Yüksek Lisans Tezi]. Kocaeli Üniversitesi.
• Liu, Y. & Jang, S. S. (2009). Perceptions of Chinese restaurants in the US: what affects customer satisfaction and behavioral intentions?. International Journal of Hospitality Management, 28(3), 338-348. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2008-.10.008
• Liu-Thompkins, Y. & Tam, L. (2013). Not all repeat customers are the same: Designing effective cross-selling promotion on the basis of attitudinal loyalty and habit. Journal of Marketing, 77(5), 21-36. https://doi.org/10.2307/23487421
• Ma, E. & Hsiao, A. (2020). The making of top fine-dining Chinese restaurants: evidence from domestic and International customers in Australia. Journal of Foodservice Business Research, 23(2), 113-132. https://doi.org/10.1080/1537-8020.2019.1686899
• Mensah, I. & Mensah, R. D. (2018). Effects of service quality and customer satisfaction on repurchase intention in restaurants on University of Cape Coast campus. Journal of Tourism, Heritage & Services Marketing, 4(2), 27-36. https://doi.org/10.5281/zenodo.1247542
• Namin, A. (2017). Revisiting customers' perception of service quality in fast food restaurants. Journal of Retailing and Consumer Services, 34, 70-81. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.09.008
• Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17(4), 460-469. https://doi.org/10.2307/3150499
• Öztürk, S. A. (2006). Hizmet pazarlaması. Ekin Kitabevi.
• Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
• Park, K. (2017). Ethnic foodscapes: Foreign cuisines in the United States. Food, Culture & Society, 20(3), 365-393. https://doi.org/10.1080/15528-014.2017.1337390
• Petzer, D. & Mackay, N. (2014). Dining atmospherics and food and service quality as predictors of customer satisfaction at sit-down restaurants.
• Premordia, I., & Gál, T. (2023). Food neophilics' choice of an ethnic restaurant: The moderating role of authenticity. PloS one, 18(5), e0281453. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0281453
• Ramadhani MD. & Sukawati TGR. (2021). The role of customer satisfaction mediates the effect of service quality and quality of the shopee.co.id website on repurchase Intention. AJHSSR, 5(2), 570-579
• Surjit, K. (2019). Predictors of customer loyalty: A mediation analysis. RRIJM, 4(2), ISSN: 2455-3085 (Online)
• Rightmove (2023). [Çevrim-içi: Richmond upon Thames, sakinleri tarafından yaşanacak en mutlu yer seçildi- Rightmove Basın Merkezi].
• Ryu, K., Lee, H. R. & Kim, W. G. (2012). The influence of the quality of the physical environment, food, and service on restaurant image, customer perceived value, customer satisfaction, and behavioral intentions. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 24(2), 200-223. https://doi.org/10.1108/-09596111211206141
• Sarıgül, S. & Ayyıldız, T. (2022). Restoranlarda algılanan hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve tekrar ziyaret etme niyeti üzerine etkisi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 6(3), 628-644. https://doi.org/10.26677/TR1010.2022.1080
• Sekaran, U. (2009). Research methods for business: A skill-buliding approach.
• Şahin, A. & Şen, S. (2017). Hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerine etkisi. Journal of International Social Research, 10(52). https://doi.org/10.17719/jisr.2017.1971
• Şirin, M. E. & Aksu, M. (2016). Otel işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, tekrar satın alma ve tavsiye isteği üzerine etkisi: Trabzon Ortahisar örneği. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 6(2), 530-544.
• Tabachnick, B.G. & Fidell, L.S. (2007). Using multivariate statistics. Allyn & Bacon Publication.
• Tan, Q., Oriade, A. & Fallon, P. (2014). Service quality and customer satisfaction in Chinese fast food sector: A proposal for CFFRSERV. Advances in Hospitality and Tourism Research, 2(1), 30-53.
• Tavmergen, İ. P. (2002). Turizm sektöründe kalite yönetimi. Seçkin Yayıncılık.
• Timur, B. (2015). Termal turizmde hizmet kalitesi, algılanan destinasyon imajı ve tekrar ziyaret niyeti arasındaki ilişkilerin incelenmesi [Yüksek Lisans Tezi]. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi.
• Trammell, J. & Terrell, G. (2017). A short history of richmond. Arcadia Publishing.
• Tripadvisor, (2024). [Çevrim-içi: https://www.tripadvisor.com.tr/Restaurants-g11878701- Richmond_Richmond_upon_Thames_Greater-_London_ England.html]
• Tsai, M. C., Shih, K. H. & Chen, J. C. (2007). A comparison of the service quality of fast food chain franchises. International Journal of Services and Standards, 3(2), 222-238. https://doi.org/10.1504/IJSS.2007.012930
• Tsai C.T., & Lu, PH. (2012) Authentic dining experiences in ethnic theme restaurants. International Journal of Hospitality Management, 31(1), 304-306, https://doi.org/10.1016-/j.ijhm.2011.04.010
• Turgeon, L. & Pastinelli, M. (2002). Eat the world: Postcolonial encounters in Quebec city’s ethnic restaurants. Journal of American Folklore, 115(456), 247-268. https://doi.org/10.1353/-jaf.2002.0023
• Ural, A. & Kılıç, İ. (2005). Bilimsel araştırma süreci ve SPSS ile veri analizi. Detay Yayıncılık.
• Uygur Meydan, S. (2007). Turizm pazarlaması. Nobel Yayın Dağıtım.
• Üzerem, N. (1997). Hizmet kalitesinin yönetimi. Pazarlama Dünyası Dergisi, 11(63), 34-41.
• Vanniarajan, T. & Gurunathan, P. (2009). Hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve yeniden satın alma niyetleri arasındaki bağlantının değerlendirilmesi: Bir SEM uygulaması. Asia Pacific Business Review, 5(4), 108-118.
• Vavra, T. G. (1999). Müşteri tatmini ölçümlerinizi geliştirmenin yolları. Kalder Yayınları.
• Wang, L., Cui, Y., Sun, J., Liu, J., Wei, D. and Gu, C. (2024). Determinants of consumer adoption of multilingual self-service ordering systems in fast food restaurants. Acta Psychologica 245 (2024) 104216. https://doi.org/10.1016/j.-actpsy.2024.104216
• Wiranto, I. & Husin, H. (2016). Relationship between customer satisfaction and repurchase intention on Mcdonald’s Kuala Lumpur. BERJAYA Journal of Services & Management, 6, 70-79.
• Yalçınkaya, T. (2020). Yemek deneyimi hizmet kalitesi algısının müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyetler üzerine etkisi: Çanakkale ili örneği [Yüksek Lisans Tezi]. Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi.
• Yazıcıoğlu, Y. & Erdoğan, S. (2014). SPSS uygulamalı bilimsel araştırma yöntemleri. Detay Yayıncılık.
• Yuliantoro, N., Hermawan, A. and Antonio, F. (2025). More than just a meal: The hidden forces behind ethnic restaurant revisits. African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure. 14(2). DOI: https://doi.org/10.-46222/ajhtl.19770720.621 Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46.