BibTex RIS Kaynak Göster

Tüketicilerin Hizmet Deneyimleri ile Ağızdan Ağıza İletişim Davranışları Arasındaki İlişkiler

Yıl 2011, Cilt: 3 Sayı: 2, 331 - 342, 01.12.2011

Öz

Kaynakça

  • Anderson, E. W., “Customer Satisfaction and Word-of-Mouth”, Journal of Service Research, 1:1, 1998, 2-14.
  • Bansal, H.S. & P.A. Voyer, “Word-of-Mouth Processes within a Services Purchase Decision Context”, Journal of Service Research, 3:2, 2000, 166-177.
  • Berry, L.L., L. Carbone & S.H. Haeckel, “Managing The Total Customer Experience”, MIT Sloan Management Review, 43:3, 2002, 1-6.
  • Bone, P.F., “Word-of-Mouth Effects on Short-term and Long-term Product Judgments, Journal of Business Research, 32, 1995, 213-223
  • Charlett, D. & R. Garland, “How Damaging is Negative Word-of-Mouth?, Marketing Bulletin, 6:May, 1995, 42-50.
  • Chien-Tao, C.J., Word of Mouth Effects: Comparing Taiwanese an American Consumers, San Fransisco, California: Golden Gate University, 2008.
  • Chitturi, R., R. Raghunathan & V. Mahajan, “Delight by Design: The Role of Hedonic Versus Utilitarian Benefits”, Journal of Marketing, 72:May, 2008, 48-63.
  • Chu, S-C, (2009), Determinants of Consumer Engagement in Electronic Word of Mouths in Social Networking Sites, Austin: The University of Texas, 2009.
  • Feng, J., Three Essays of Online Word-of-Mouth, Milwaukee: The University of Wisconsin, 2010. Ferris-Costa, F., eWOM via Mavens, Buzz Agents, and Followers, University of Rhode Island, 2011
  • Gilly, M.C, J.L. Graham, M.F. Wolfmbarger & L.J. Yale, “A Dyadic Study of Interpersonal Information Search”, Journal of the Academy of Marketing Science, 26:2, 1998, 83-100.
  • Goldenberg, J., B. Libai & E. Muller, “Talk of the Network: A Complex Systems Look at the Underlying Process of Word-of-Mouth”, Marketing Letters, 12:3, 2001, 211-223.
  • Goyette, I., L. Ricard, J. Bergeron & F. Marticotte, “e-WOM Scale: Word of Mouth Measurement Scale for e-Services Context”, Canadian Journal of Administrative Sciences, 27, 2010, 5-23.
  • Green, S.B., N.J. Salkind & T.M. Akey, Using SPSS for Windows Analyzing and Understanding Data, New Jersey: Prentice Hall, 2000.
  • Harrison-Walker, L.J., “The Measurement of Word Mouth Comminication and an Investigation of Service Quality and Customer Commitment as Potential Antecedents, Journal of Service Research, 4:1, 2001, 60-75
  • Hennig-Thurau, T., K.P. Gwinner, G. Walsh & D.D.Gremler, “Electronic Word-of-Mouth via Consumer-Opinion Platforms: What Motivates Consumers to Articulate Themselves on the Interner?”, Journal of Interactive Marketing, 18:1, 2004, 38-52.
  • Herr, P.M., F. R. Kardes, & J. Kim, “Effects of Word-of-Mouth and Product-Attribute Information on Persuasion: An Accessibility-Diagnosticity Perspective”, Journal of Consumer Research, 17, 1991, 454-462.
  • Higgins, E.T. (1997), “Beyond Pleasure and Pain”, American Psychologist, 52:12, 1997, 1280- 1300.
  • Kim, Y.K., P. Sullivan & J.C. Forney, Experiential Retailing, New York: Concerty and Strategies That Sell, Fairchild Publications, Inc., 2007.
  • Lin, K-M, An Examination of the Relationship Between Experiential Marketing Strategy and Guests’ Leisure Behavior in Taiwan Hot-Spring Hotels, Daphane, Alabama: United States Sports Academy, 2006.
  • Moore, S.G. (2009), SameThings are better Left Unsaid: How Word Of Mouth Influences the Speaker, Duke Unversity, 2009.
  • Murray, K. B. & J. L. Schlacter, “The Impact of Service versus Goods on Consumers’ Assessment of Perceives Risk and Variability”, Journal of the Academy of Marketing Science, 18:1, 1990, 51- 65
  • Nunnally, J. C., Psychometric Theory, 2nd Edition, McGraw-Hill: New York, 1978.
  • Nyer, P. U. & M. Gopinath, “Effects of Complaining versus Negative Word-of-Mouth on Subsequent Changes in Satisfaction: The Role of Public Commitment”, Psychology & Marketing, 22:12, 2005, 937-953.
  • Pallant, J., A Step by Step Guide to Data Analysis Using SPSS for Windows, Third Edition, New York: McGraw Hill, Open Uniersity Press, 2007.
  • Samson, A., “Understanding the Buzz that Matters: Negative vs. Positive Word-of-Mouth”, International Journal of Market Research, 48:6, 2006, 647-657.
  • Seo, S. & Y. Lee, “Shopping Values of Clothing Retailers Percevied by Consumers of Different Social Classes”, Journal of Retailing and Consumer Services, 15, 2008, 491-499.
  • Strebel, J., T. Erdem & J. Swait, “Consumer Search in High Technology Markets: Exploring the Use of Traditional Information Channels”, Journal of Consumer Psychology, 14:1&2, 2004, 96- 104.
  • Sundaram, D. S., K. Mitra & C. Webster, “Word-of-Mouth Communications: A Motivational Analysis”, Advances in Consumer Research, 25, 1998, 527-531.
  • Tabachnick, B. G. & L.S. Fidell, Using Multivariate Statistics. 5th Edition, Pearson Education: Boston, 2007.
  • Walls, A., An Examination of Consumer Experience and Relative Effects on Consumer Values, Orlando, Florida: University of Central Florida, 2009.
  • Wals, G., K.P.Gwinner & S.R.Swanson, “What Makes Mavens Tick? Exploring the Motives of Market Mavens’ Initiation of Information Diffusion”, Journal of Consumer Marketing, 21:2, 2004, 109-122
  • Wangenheim, F.V. & T. Bayon, “The Effects of Word-of-Mouth on Services Switching: Measurement and Moderating Variables”, European Journal of Marketing, 38:9/10, 2004, 1173- 1185.

Tüketicilerin Hizmet Deneyimleri ile Ağızdan Ağıza İletişim Davranışları Arasındaki İlişkiler

Yıl 2011, Cilt: 3 Sayı: 2, 331 - 342, 01.12.2011

Öz

Ağızdan-Ağıza-İletişim (AAİ) giderek tüketici satın alma kararlarında önemli rol oynamakta ve pazarlama iletişimindeki en önemli güçlerden biri kabul edilmektedir. Tüketiciler sıklıkla tüketim deneyimleriyle ilgili öyküleri başkalarıyla paylaştıklarından, işletmelerin bu iki olguyu bir arada ele almaları ve yönetmeleri gerekmektedir. Bu araştırmanın temel amacı, hizmet işletmeleri bağlamında tüketicilerin yaşadığı akılcı ve hedonik hizmet deneyimleri ile AAİ davranışları arasındaki ilişkileri incelemektir. Bu amaçla, ankete dayalı nicel bir araştırma yürütülmüştür. Kolayda örnekleme yöntemine göre 202 katılımcıdan toplanan veriler, Pearson Korelasyon Katsayısı ve Çok Değişkenli Varyans Analizi ile analiz edilmiştir. Sonuçlar, akılcı ve hedonik özellikler açısından hizmetlerin iyi bir performansa sahip olmasının, olumlu AAİ davranışını etkilediğini göstermektedir. Buna karşın, ekonomik değer dışındaki hizmet deneyimleri ile olumsuz AAİ davranışı arasında bir ilişki bulunamamıştır

Kaynakça

  • Anderson, E. W., “Customer Satisfaction and Word-of-Mouth”, Journal of Service Research, 1:1, 1998, 2-14.
  • Bansal, H.S. & P.A. Voyer, “Word-of-Mouth Processes within a Services Purchase Decision Context”, Journal of Service Research, 3:2, 2000, 166-177.
  • Berry, L.L., L. Carbone & S.H. Haeckel, “Managing The Total Customer Experience”, MIT Sloan Management Review, 43:3, 2002, 1-6.
  • Bone, P.F., “Word-of-Mouth Effects on Short-term and Long-term Product Judgments, Journal of Business Research, 32, 1995, 213-223
  • Charlett, D. & R. Garland, “How Damaging is Negative Word-of-Mouth?, Marketing Bulletin, 6:May, 1995, 42-50.
  • Chien-Tao, C.J., Word of Mouth Effects: Comparing Taiwanese an American Consumers, San Fransisco, California: Golden Gate University, 2008.
  • Chitturi, R., R. Raghunathan & V. Mahajan, “Delight by Design: The Role of Hedonic Versus Utilitarian Benefits”, Journal of Marketing, 72:May, 2008, 48-63.
  • Chu, S-C, (2009), Determinants of Consumer Engagement in Electronic Word of Mouths in Social Networking Sites, Austin: The University of Texas, 2009.
  • Feng, J., Three Essays of Online Word-of-Mouth, Milwaukee: The University of Wisconsin, 2010. Ferris-Costa, F., eWOM via Mavens, Buzz Agents, and Followers, University of Rhode Island, 2011
  • Gilly, M.C, J.L. Graham, M.F. Wolfmbarger & L.J. Yale, “A Dyadic Study of Interpersonal Information Search”, Journal of the Academy of Marketing Science, 26:2, 1998, 83-100.
  • Goldenberg, J., B. Libai & E. Muller, “Talk of the Network: A Complex Systems Look at the Underlying Process of Word-of-Mouth”, Marketing Letters, 12:3, 2001, 211-223.
  • Goyette, I., L. Ricard, J. Bergeron & F. Marticotte, “e-WOM Scale: Word of Mouth Measurement Scale for e-Services Context”, Canadian Journal of Administrative Sciences, 27, 2010, 5-23.
  • Green, S.B., N.J. Salkind & T.M. Akey, Using SPSS for Windows Analyzing and Understanding Data, New Jersey: Prentice Hall, 2000.
  • Harrison-Walker, L.J., “The Measurement of Word Mouth Comminication and an Investigation of Service Quality and Customer Commitment as Potential Antecedents, Journal of Service Research, 4:1, 2001, 60-75
  • Hennig-Thurau, T., K.P. Gwinner, G. Walsh & D.D.Gremler, “Electronic Word-of-Mouth via Consumer-Opinion Platforms: What Motivates Consumers to Articulate Themselves on the Interner?”, Journal of Interactive Marketing, 18:1, 2004, 38-52.
  • Herr, P.M., F. R. Kardes, & J. Kim, “Effects of Word-of-Mouth and Product-Attribute Information on Persuasion: An Accessibility-Diagnosticity Perspective”, Journal of Consumer Research, 17, 1991, 454-462.
  • Higgins, E.T. (1997), “Beyond Pleasure and Pain”, American Psychologist, 52:12, 1997, 1280- 1300.
  • Kim, Y.K., P. Sullivan & J.C. Forney, Experiential Retailing, New York: Concerty and Strategies That Sell, Fairchild Publications, Inc., 2007.
  • Lin, K-M, An Examination of the Relationship Between Experiential Marketing Strategy and Guests’ Leisure Behavior in Taiwan Hot-Spring Hotels, Daphane, Alabama: United States Sports Academy, 2006.
  • Moore, S.G. (2009), SameThings are better Left Unsaid: How Word Of Mouth Influences the Speaker, Duke Unversity, 2009.
  • Murray, K. B. & J. L. Schlacter, “The Impact of Service versus Goods on Consumers’ Assessment of Perceives Risk and Variability”, Journal of the Academy of Marketing Science, 18:1, 1990, 51- 65
  • Nunnally, J. C., Psychometric Theory, 2nd Edition, McGraw-Hill: New York, 1978.
  • Nyer, P. U. & M. Gopinath, “Effects of Complaining versus Negative Word-of-Mouth on Subsequent Changes in Satisfaction: The Role of Public Commitment”, Psychology & Marketing, 22:12, 2005, 937-953.
  • Pallant, J., A Step by Step Guide to Data Analysis Using SPSS for Windows, Third Edition, New York: McGraw Hill, Open Uniersity Press, 2007.
  • Samson, A., “Understanding the Buzz that Matters: Negative vs. Positive Word-of-Mouth”, International Journal of Market Research, 48:6, 2006, 647-657.
  • Seo, S. & Y. Lee, “Shopping Values of Clothing Retailers Percevied by Consumers of Different Social Classes”, Journal of Retailing and Consumer Services, 15, 2008, 491-499.
  • Strebel, J., T. Erdem & J. Swait, “Consumer Search in High Technology Markets: Exploring the Use of Traditional Information Channels”, Journal of Consumer Psychology, 14:1&2, 2004, 96- 104.
  • Sundaram, D. S., K. Mitra & C. Webster, “Word-of-Mouth Communications: A Motivational Analysis”, Advances in Consumer Research, 25, 1998, 527-531.
  • Tabachnick, B. G. & L.S. Fidell, Using Multivariate Statistics. 5th Edition, Pearson Education: Boston, 2007.
  • Walls, A., An Examination of Consumer Experience and Relative Effects on Consumer Values, Orlando, Florida: University of Central Florida, 2009.
  • Wals, G., K.P.Gwinner & S.R.Swanson, “What Makes Mavens Tick? Exploring the Motives of Market Mavens’ Initiation of Information Diffusion”, Journal of Consumer Marketing, 21:2, 2004, 109-122
  • Wangenheim, F.V. & T. Bayon, “The Effects of Word-of-Mouth on Services Switching: Measurement and Moderating Variables”, European Journal of Marketing, 38:9/10, 2004, 1173- 1185.
Toplam 32 adet kaynakça vardır.

Ayrıntılar

Birincil Dil Türkçe
Bölüm Makaleler
Yazarlar

Mutlu Uygun Bu kişi benim

Öznur Ö. Taner Bu kişi benim

Sena Özbay Bu kişi benim

Yayımlanma Tarihi 1 Aralık 2011
Yayımlandığı Sayı Yıl 2011 Cilt: 3 Sayı: 2

Kaynak Göster

APA Uygun, M., Taner, Ö. Ö., & Özbay, S. (2011). Tüketicilerin Hizmet Deneyimleri ile Ağızdan Ağıza İletişim Davranışları Arasındaki İlişkiler. Organizasyon Ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 3(2), 331-342.
AMA Uygun M, Taner ÖÖ, Özbay S. Tüketicilerin Hizmet Deneyimleri ile Ağızdan Ağıza İletişim Davranışları Arasındaki İlişkiler. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi. Aralık 2011;3(2):331-342.
Chicago Uygun, Mutlu, Öznur Ö. Taner, ve Sena Özbay. “Tüketicilerin Hizmet Deneyimleri Ile Ağızdan Ağıza İletişim Davranışları Arasındaki İlişkiler”. Organizasyon Ve Yönetim Bilimleri Dergisi 3, sy. 2 (Aralık 2011): 331-42.
EndNote Uygun M, Taner ÖÖ, Özbay S (01 Aralık 2011) Tüketicilerin Hizmet Deneyimleri ile Ağızdan Ağıza İletişim Davranışları Arasındaki İlişkiler. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi 3 2 331–342.
IEEE M. Uygun, Ö. Ö. Taner, ve S. Özbay, “Tüketicilerin Hizmet Deneyimleri ile Ağızdan Ağıza İletişim Davranışları Arasındaki İlişkiler”, Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, c. 3, sy. 2, ss. 331–342, 2011.
ISNAD Uygun, Mutlu vd. “Tüketicilerin Hizmet Deneyimleri Ile Ağızdan Ağıza İletişim Davranışları Arasındaki İlişkiler”. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi 3/2 (Aralık 2011), 331-342.
JAMA Uygun M, Taner ÖÖ, Özbay S. Tüketicilerin Hizmet Deneyimleri ile Ağızdan Ağıza İletişim Davranışları Arasındaki İlişkiler. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi. 2011;3:331–342.
MLA Uygun, Mutlu vd. “Tüketicilerin Hizmet Deneyimleri Ile Ağızdan Ağıza İletişim Davranışları Arasındaki İlişkiler”. Organizasyon Ve Yönetim Bilimleri Dergisi, c. 3, sy. 2, 2011, ss. 331-42.
Vancouver Uygun M, Taner ÖÖ, Özbay S. Tüketicilerin Hizmet Deneyimleri ile Ağızdan Ağıza İletişim Davranışları Arasındaki İlişkiler. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi. 2011;3(2):331-42.